关键对话

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了解动机
行为方式模型
所见所闻
路易向老板单独 汇报，抢走我的 功劳
主观臆断
他不信任我，认 为我软弱可欺； 挑明问题会显 得我太情绪化
形成感受
受到伤害， 担心
产生行为
沉默， 暗中攻击
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了解动机
帮助对方走出沉默和暴力状态
自我审视—做好倾听的准备
真诚
坚持
好奇
耐心
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了解动机
四种倾听手段
询问观点
确认感受
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ABC理论——情绪管理的金钥匙
我们的所有苦恼都不是由别人引起的 “人不是为事情困扰着，而是 被对事情的看法困扰着。”
诱发性 事件
A
——埃利斯
B
情绪及 行为
信念
C
• A（Activating events)表示诱发性事件 • B（beliefs）表示个体针对此诱发事件 产生的一些信念，即对事情的一些看法 、解释 • C（Consequences）表示自己产生的 情绪和行为的结果。 • 通常人们认为，人的情绪是直接由诱发 情绪A引起的，即A——C，同样是考试 ，结果两个人的数学都没过。一个人无 所谓，而另一个人却伤心欲绝。
后来，主管多次给小王打电话，小王就是不接。第二天 ，小王果然没有来上班。
主管考虑，如果记旷工的话对她的影响会很大，但如果 不记旷工，其他下属慢慢也会像小王那样，完全不把规 章制度放在眼里，不把主管当回事。
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请思考
•真是左右为难，但最后主管还是决定记小王为旷工 ，结果小王愤而离职。
•你是主管，这通电话如何打？
重新描述 主动引导
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了解动机
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第六部分 控制想法
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明确对话目的
在开展对话时，需随时提醒本次对话的目
的；当发现自己有逃避或暴力的倾向，必 须把自己拉回来
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ABC理论——情绪管理的金钥匙
首先，调整好自己的心态 处理事情之前，首先要处理心情 急怒时莫与人书 急喜时莫与人物 如果你在愤怒的时候沟通，你也 许会作出最佳的演讲，却会作出 最差的判断，让你悔恨！
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从“心”开始—确定目标
时刻牢记对话的目的和意义：确定正确的方向，回归 偏离目标的原因 最初的对话目的。
专注目标 不做争执
•一心求胜 •伺机报复 跳出对话，重新确认目标 •为避免冲突保持 沉默
体的生理反应
确认目标能帮助自己控制身
正确应对
寻求统一目标 不做傻瓜式选 择
寻求两全其美的 方案
明确想要的目标
达成共识
1、了解对方动机 2、分享事实经过 3、说出你的想法 4、征询对方观点 5、寻找共同目标
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谢 谢！
用心沟通
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案例讨论
一天下班后，主管刚回家，就接到下属小王的电话。
主管：“小王，你有什么重要的事情吗？”
小王：“主管，我男朋友病了，我想去看望他，明天请 假一天。”
主管：“不行，你不知道这几天单位人手不够，大家都 忙不过来，我怎么能批准你。” 小王：“哼，你就是不批准，我也不会来上班的。” ……
说出想法 虽然我不确定我的想法 是否正确，但我感觉你 好像不信任我。
征询对方观点 也许你觉得我不胜任这 个工作，或是会给你造 成麻烦，情况是这样吗 ？
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关键对话模型
明确关键对话
1、观点异 2、情绪高 3、代价高
掌握关键对话
1、引导性思维 2、控制想法情绪 3、修复安全氛围 道歉 对比说明 创造共同目的 尊重
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第二部分 从“心”开始
7
面对冲击
关键对话的引导性思维 问自己：
我希望为自己实现什么目标？ 我希望为对方实现什么目标？ 我希望为我们之间的关系实现什么 目标？ 如果这是我的真正目的，要想实现 这些目标，我该怎么做？
8
第三部分 注意观察
9
关键对话的标志
讨论
语调 平稳
彬彬 有礼
对话现象的转变
争执
感谢大家的关注与监督。
北京红黄蓝儿童教育科技发展有限公司 二〇一七年十一月二十九日 22
如何使用对比法
说明自己的谈话目的“不是” 什么，以消除敌意
说明自己的谈话目的“是” 什么，以建立相互信任
然后开始进入“实质性内容” 的对话
否定部分：希望你不要认为我对你的行为表示不满意，肯定部分：相 反的，我很欣赏你的表现，没有你的帮忙，我肯定无法完成这么多事 情。不过，对于如何合理安排时间，我觉得应该和你讨论一下。
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营造安全对话氛围
01 02 03 04
道歉 如因自身行为而给对方造成损害，则应 先道歉 对比说明
如果道歉并不能消除对方的不满，则应
采用对比说明的方式消除误解 创建共同目的 跳出具体方案，回到事物本质找到能够兼顾所有人的方案 尊重 互相的尊重是关键对话成功的前提
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案例讨论
红黄蓝教育机构的道歉信 尊敬的社会各界： 11月28日晚间，北京朝阳警方公布了对北京市朝阳区红黄蓝新天地幼儿园事件的最新调查情况： 该园教师刘某某因部分儿童不按时睡觉，遂采用缝衣针扎的方式进行“管教”。因涉嫌虐待被看护人罪 ，现刘某某已被刑事拘留。针扎在孩子身上，也扎在了我们每一个人的心里。 此外，还有个别红黄蓝幼儿园也传出家长举报有疑似幼儿受到伤害的情况，园所已全力配合警方调 查。 我们倍感难过和耻辱，向孩子们和大家深深道歉，对不起！我们没有资格祈求原谅，唯有拿出实际
好朋友间 因为误会 渐行渐远
同事、上 司工作上 出现意见 分歧争论 不休
讨要朋友 、亲戚借 了许久没 有归还的 财物
等等。。。
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关键对话三要素
高风险
不同观点
情绪激动
特点一
特点二
C目的
特点三
关键对话
A观点
B观点
巨大的风险
5
我们怎么处理关键对话
•逃避 •面对，但处理的不好（对抗/争论） •面对，处理得当
行动。
为此，我们郑重向全社会承诺： 1． 对任何人以任何方式伤害孩子的行为零容忍，恳请全体家长与社会各界，发现新的问题和线索 ，立即向公安机关举报和反映。 2． 对在我们园所受到伤害的孩子，我们绝不推脱逃避，有错必究，有责必担，承担相应法律责任
。
3． 积极配合政府、家长与社会各界，全力保护孩子和教职工的人身安全与合法权益不受侵害。 4． 对幼儿园监控系统进行全面升级，确保做到无死角不间断实时监控。 5． 在专家指导下，与家长建立家园共育机制，尽最大可能开放透明办学。 恳请全社会与我们一起共同守护孩子，守护未来。
有一个爸爸，他的女儿一直在跟小混混一起玩。对
此她爸爸比较担心，想和她谈谈最近的变化，结果一开
始谈话她女儿就发飙了，她说你们从来不关心我，你跟 我谈话只不过是因为你嫌弃我！你认为我给你丢脸了对 吗！可以不管我啊！
如果你是个面对问题既不愿意沉默也不愿意表现暴
力的家长，接下来该怎么办？
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第五部分 了解动机
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失去共同的目标
失去谈话的基础
失去共同目标
无法令对方相信我的关心
无法令对方相信我的动机
共同目标的本质特征，是真正的共同利益
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失去互相尊重
失去谈话的基础
失去相互尊重
自问能否让别人感到自己的尊重
无论是谁，总有优点令人尊重
互相的尊重是关键对话成功的前提
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营造安全对话氛围
中国合伙人
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请思考
案例讨论：
提升 嗓门
指手 画脚
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对话转为关键对话的信号
身体信号 情绪信号 行动信号
左顾右盼
眼神躲避 呼吸加速
恐惧
受伤 气愤
提高嗓门
开始指责 语言暴力
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体态语言的奥秘
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解读微表情
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解读微表情
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解读微表情
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解读微表情
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解读微表情
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解读微表情
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第四部分 保证安全
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当别人感到不安全时
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关键对话
——如何高效能沟通营造 无往不利的事业和人生
谢迪
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目录
何谓关键对话 从“心”开始 注意观察 保证安全 了解动机
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控制想法
陈述观点
2
第一部分 何为关键对话
3
何谓关键对话
是否遇到过以下情况：
与上司谈 论升职加 薪问题 夫妻间吵 架、冷战 出现感情 危机
应对青春 期的叛逆 的儿女出 现激烈冲 突
明确不想要什么 将目标和不想要 的结合考虑
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第七部分 陈述观点
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综合性陈述法
说出
征询
分享
试探
鼓励
•分享事实经过 •说出你的想法 •征询对方观点 •做出试探性陈述 •鼓励做出尝试
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Leabharlann Baidu
技巧训练
分享事情经过 自从我来到这儿以后， 你每天都要见我两次， 对别的同事就没有这样 的要求。而且，你还让 我必须先通报思路，然 后再开展工作。