银行网点服务营销标杆督导项目

课程背景：

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业，主动营销意识薄弱等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务体系和网点现场环境管理体系，使标准化、

规范化、人性化的服务融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准。并树立银行网点营销氛围，梳理网点各岗位营销流程，了解掌握营销技术与工具等辅导，在优质服务的基础上，通过有效的营销来提升网点业绩的督导培训项目。

课程收获：

1、建立网点内外环境标准

2、网点员工职业形象标准

3、网点柜员标准化七部曲训练

4、大堂经理的标准化服务流程训练

5、网点营销核心理念的树立

6、网点营销模型与工具

项目时间： 5天

授课对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等

课程大纲：

第一讲：网点现场内外环境标准

一、客户经理室环境

二、非现金区环境

三、柜面及营业时间环境

四、大堂环境

五、自助区环境

六、外部环境

第二讲：网点员工职业形象标准

一、男员工职业形象标准

二、女员工职业形象标准

三、仪态标准

1、迎接客户时的正确站姿

2、办理业务时的正确坐姿

3、工作区间的正确走姿

4、工作区间的正确蹲姿

第三讲：银行网点服务礼仪

一、用眼礼仪

1、眼神有什么要求?

2、眼睛要看哪个位置?

3、错误的用眼礼仪会给客户什么感受?

二、微笑礼仪

1、关于微笑的故事

2、微笑的注意要点

3、微笑练习方法

练习：完美微笑练习

三、介绍礼仪

1、如何做自我介绍?

2、介绍他人的顺序是什么?

3、握手的注意要点有哪些?

4、交换名片的注意要点有哪些?

演练：请两位同事做初次见面介绍

四、手势语言（递接、引领）

五、奉茶礼仪

六、乘车礼仪

1、乘车的座次排序?

2、乘车的注意事项有哪些?

七、电话礼仪

1、如何控制音调和语速?

2、微笑的传递在电话中的应用?

3、拨打电话的开场白是什么?

4、拨打电话的注意事项有哪些?

5、接听电话的注意事项有哪些?

6、常用的礼貌用语包括哪些?

7、如何处理突发状况?

练习：微笑礼仪、站姿、坐姿

第四讲：银行网点标准化服务流程

一、柜员服务接待规范

1、规范柜员服务流程的目的何在？

2、柜面服务七部曲

站相迎、笑相问、双手接、巧营销、快准办、提醒递、站相送

3、柜员七句标准用语

二、大堂经理服务流程

1、大堂经理的定位

2、大堂经理的职责

●环境维护

●现场客户的分流引导

●指导客户使用自助设备

●咨询营销

●维护现场秩序

●指正员工不足

●检查指导

●信息反馈

3、大堂经理应具备的能力

●服务亲和力

●现场管理能力

●业务处理能力

●主动服务营销意识

4、大堂经理现场管理

●全面管理

●流动管理

●主动管理

●联动管理

5、大堂经理工作流程

站相迎、笑相问、快分流、简咨询、巧营销、转推荐、礼相送

第五讲：银行网点晨会及开门迎宾的标准

一、开门迎宾流程

●开门迎客的含义和重要性?

●开门迎客的流程?

●开门迎客的注意事项?

二、网点晨会标准

1、召开晨会的目的

●调整员工的状态

●总结前日的工作

●明确今天的目标

●学会分享经验

●学习知识

●创造好心情

2、晨会召开要点

●晨会时间

●参会人员

●晨会主持

●晨会的内容

●队列的站位

●站姿表情

●晨会记录

3、晨会召开的流程

●队列站好

●开场白

●自检或互检

●总结昨天工作安排今天工作

●主题训练

●总结结束

三、晨会晨迎练习

第六讲：网点营销核心理念的树立

一、所有的营销都是以服务作为基础

二、服务做到极致就是最好的营销

三、提供客户最需要的，就是好的营销

第七讲：网点营销有效技巧与工具一、营造营销的氛围

●制造热销的氛围

●网点七个接触点展示销售主题

●大堂经理现场的服务互动

●礼品巧运用

二、网点视觉营销系统的基本工具

1、视觉氛围

2、感受氛围

3、团队联动转介

●建立条线岗位协作与专业分工体系

●大堂经理客户经理营销基本流程图

4、柜员营销

●信息识别

●一句话营销

●转介

第八讲：网点营销标杆基本模型

一、网点营销常用话术

●开通网上银行--

●开通短信通--

●开通手机银行--

●开通财富卡--

●账户管理--

●缴费通--

●获利型基金--

●保险--

●POS机--

●贵金属--

●教育基金--

●贵宾体验卡--

●基金定投--

二、营销CAB法则

●产品特征

●产品好处

●产品利益

●话术模板

三、网点叠加营销

●时机叠加

●产品叠加

●公私叠加

四、网点营销三大工具●电话跟进

●理财讲堂

●晨会跟踪