crm体系策略建议V1.0
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证在人员更替、策略转变等因素下，活动的复用性、持续优化、减少差错；
华院数云2011
数据赢家
9
华院数云 帮助用户做正确的事情
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数据赢家 数据赢家
10
下单后第二天 发货后 客户收货后 下单后15天 下单后15天 节日时 客户生日 升级后 到期前30天 升级后30天以上 每月一次
常规关怀
售后关怀 晒单奖励 节日祝福 生日祝福 升级通知 降级预警
会员通知
升级刺激 会员账单
特权通知
短信/edm
所有客户
视情况待定
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数据赢家 数据赢家
5
活动梳理-营销类
crm专题营销
激活专题 邮件主题 其他
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6
项目策略建议
活跃期 沉默期 沉睡期 流失期
新客户项目
用活动，优惠券刺 以关怀为主，做好第 用常规的营销手段， 大型促销、清仓 激、crm专题活动唤醒 一次体验，培养回头习惯 店铺活动，刺激回头购买 激活客户 客户
回头客项目
以关怀为主，提高用 用常规的营销手段， 用活动，会员活动、 大型促销、清仓、 户体验，强化店铺的印象， 店铺活动，会员体系，做 优惠券刺激、邮件主题、 crm专题活动激活客 培养回头习惯 好客户保持 crm专题活动唤醒客户 户
项目实施建议
CRM
华院数云 出品 2012年3月
华院数云2011
数据赢家—您的营销管理专家
1
目标及实施步骤
目标：通过温客户关怀与精准营销，提升客户体验，提高店铺销量，助力品牌成长！ 实施步骤：
项目准备
• 细分客户 • 建立KPI指标 • 活动梳理
项目建立
• 项目目标
项目实施
• 活动开展 • 活动评估、优化 • 标准操作流程建设
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4
活动梳理-常规类
类型
活动
催付 发货提醒 好评有礼
渠道
短信/外呼 短信 短信 短信 短信 短信 短信 短信/edm 短信 短信 短信/edm
对象
下单未付款客户 所有客户 所有客户 所有客户 所有客户 所有客户 所有客户 升级客户 将到期客户 所有客户 所有客户
时间
粉丝项目
以关怀为主，强化会 意识，增加用户粘；用会 用会员体系和定向 大型促销挽回、 利用会员体系和关怀 员体系、商品战略将其转 优惠，crm专题活动唤 专题活动激活、客户 做客户保持 化成为稳定的高价值客户 醒客户 调研
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7
各项目方案
新客户项目方案
催付 发货提醒 评价有礼 售后关怀 发货当天 发货后5天 下单后15天 上新定向优惠 会员升级、特权通知、专享资讯邮件/会员刊 会员账单 关联营销，专题商品推广 会员账单 上新通知+优惠券/定向优惠、回购专题、营销活动 生日、节日祝福 下单20天后 订单生效后
数据赢家 数据赢家
8
活动实施流程
活动方案：综合客户特性、店铺经营策略、活动性质的多维因素，设计每个ＣＲＭ活动的流程
。安排合理的接触方式与话术、设定有效的测试控制组以便对活动效果进行及时评估。
活动设计
活动评估及优化：综合活动效果以及kpi指标，总结活动情况，评估活动效果，并优化活动以
及项目方案
ＳＯＰ（标准操作流程）建设：将活动思路、设计技术、评估模板、优化过程进行固化。保
类型 活动
上新 关联营销
优惠方式（自选）
优惠券/定向优惠 优惠券/定向优惠 优惠券/定向优惠 优惠券/定向优惠 优惠券/定向优惠 会员特权 会员特权 会员特权 会员特权
渠道
短信/edm 短信/edm 短信/edm 短信/edm 短信/edm 短信/edm 短信/edm 短信/edm 短信/edm 短信/edm 短信/edm 短信/edm 短信/edm 短信/edm 短信/edm
• 项目方案
• 活动方案
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2
客户细分
1
使用RFM模型对客户做基础的细分
R：最后一次购 买间隔 F：购买次数
90天以内
活跃期
91-180
沉默期
181-270
沉睡期
271-360
流失期
1次
新客
2次
回头客
3次及以上
粉丝
M：平均每次 购买金额
100以下
低价值客户
101-200
商品营销
专享套餐包 专题商品推广 清仓 会员专享日
会员营销
会员专享套餐 会员生日专享 会员限量商品 淘宝大促 聚划算
淘宝促销
淘金币 天天特价 类目活动 首焦、钻展 优惠券专题 唤醒专题 优惠券 优惠券/定向优惠 优惠券/定向优惠 主题邮件/推荐商品/电子杂志 优惠券/定向优惠
短信 短信/edm 短信/edm edm 短信/edm
回头客项目方案
粉丝项目方案
Байду номын сангаас
说明
活跃期
上新提醒
生日、节日祝福
沉默期
大促+清仓
会员：专享日、专享套餐、特权提醒、升级刺激
会员账单 多波段优惠券/邮件主题营销 唤醒专题/店铺促销/商品定向优惠 客户调研
沉睡期
流失期
注：常规类活动不限，营销类短信每月限2次，邮件限4次 华院数云2011
激活专题，会员到期提醒 清仓+大促
普通客户
201以上
高价值客户
2 根据活动的具体情况做进一步的细分
• • • • 地域： 商品： 会员等级： 。。。。。。。
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3
KPI指标
360天
270天
180天
90天 B 重复购买率
0
B 客户激活率
B 客户唤醒率
B 客户保持率
C 活跃客户ARPU
A A
年重复购买率 存量客户数、存量客户ARPU
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华院数云 帮助用户做正确的事情
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下单后第二天 发货后 客户收货后 下单后15天 下单后15天 节日时 客户生日 升级后 到期前30天 升级后30天以上 每月一次
常规关怀
售后关怀 晒单奖励 节日祝福 生日祝福 升级通知 降级预警
会员通知
升级刺激 会员账单
特权通知
短信/edm
所有客户
视情况待定
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活动梳理-营销类
crm专题营销
激活专题 邮件主题 其他
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项目策略建议
活跃期 沉默期 沉睡期 流失期
新客户项目
用活动，优惠券刺 以关怀为主，做好第 用常规的营销手段， 大型促销、清仓 激、crm专题活动唤醒 一次体验，培养回头习惯 店铺活动，刺激回头购买 激活客户 客户
回头客项目
以关怀为主，提高用 用常规的营销手段， 用活动，会员活动、 大型促销、清仓、 户体验，强化店铺的印象， 店铺活动，会员体系，做 优惠券刺激、邮件主题、 crm专题活动激活客 培养回头习惯 好客户保持 crm专题活动唤醒客户 户
项目实施建议
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目标及实施步骤
目标：通过温客户关怀与精准营销，提升客户体验，提高店铺销量，助力品牌成长！ 实施步骤：
项目准备
• 细分客户 • 建立KPI指标 • 活动梳理
项目建立
• 项目目标
项目实施
• 活动开展 • 活动评估、优化 • 标准操作流程建设
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活动梳理-常规类
类型
活动
催付 发货提醒 好评有礼
渠道
短信/外呼 短信 短信 短信 短信 短信 短信 短信/edm 短信 短信 短信/edm
对象
下单未付款客户 所有客户 所有客户 所有客户 所有客户 所有客户 所有客户 升级客户 将到期客户 所有客户 所有客户
时间
粉丝项目
以关怀为主，强化会 意识，增加用户粘；用会 用会员体系和定向 大型促销挽回、 利用会员体系和关怀 员体系、商品战略将其转 优惠，crm专题活动唤 专题活动激活、客户 做客户保持 化成为稳定的高价值客户 醒客户 调研
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各项目方案
新客户项目方案
催付 发货提醒 评价有礼 售后关怀 发货当天 发货后5天 下单后15天 上新定向优惠 会员升级、特权通知、专享资讯邮件/会员刊 会员账单 关联营销，专题商品推广 会员账单 上新通知+优惠券/定向优惠、回购专题、营销活动 生日、节日祝福 下单20天后 订单生效后
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8
活动实施流程
活动方案：综合客户特性、店铺经营策略、活动性质的多维因素，设计每个ＣＲＭ活动的流程
。安排合理的接触方式与话术、设定有效的测试控制组以便对活动效果进行及时评估。
活动设计
活动评估及优化：综合活动效果以及kpi指标，总结活动情况，评估活动效果，并优化活动以
及项目方案
ＳＯＰ（标准操作流程）建设：将活动思路、设计技术、评估模板、优化过程进行固化。保
类型 活动
上新 关联营销
优惠方式（自选）
优惠券/定向优惠 优惠券/定向优惠 优惠券/定向优惠 优惠券/定向优惠 优惠券/定向优惠 会员特权 会员特权 会员特权 会员特权
渠道
短信/edm 短信/edm 短信/edm 短信/edm 短信/edm 短信/edm 短信/edm 短信/edm 短信/edm 短信/edm 短信/edm 短信/edm 短信/edm 短信/edm 短信/edm
• 项目方案
• 活动方案
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客户细分
1
使用RFM模型对客户做基础的细分
R：最后一次购 买间隔 F：购买次数
90天以内
活跃期
91-180
沉默期
181-270
沉睡期
271-360
流失期
1次
新客
2次
回头客
3次及以上
粉丝
M：平均每次 购买金额
100以下
低价值客户
101-200
商品营销
专享套餐包 专题商品推广 清仓 会员专享日
会员营销
会员专享套餐 会员生日专享 会员限量商品 淘宝大促 聚划算
淘宝促销
淘金币 天天特价 类目活动 首焦、钻展 优惠券专题 唤醒专题 优惠券 优惠券/定向优惠 优惠券/定向优惠 主题邮件/推荐商品/电子杂志 优惠券/定向优惠
短信 短信/edm 短信/edm edm 短信/edm
回头客项目方案
粉丝项目方案
Байду номын сангаас
说明
活跃期
上新提醒
生日、节日祝福
沉默期
大促+清仓
会员：专享日、专享套餐、特权提醒、升级刺激
会员账单 多波段优惠券/邮件主题营销 唤醒专题/店铺促销/商品定向优惠 客户调研
沉睡期
流失期
注：常规类活动不限，营销类短信每月限2次，邮件限4次 华院数云2011
激活专题，会员到期提醒 清仓+大促
普通客户
201以上
高价值客户
2 根据活动的具体情况做进一步的细分
• • • • 地域： 商品： 会员等级： 。。。。。。。
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数据赢家 数据赢家
3
KPI指标
360天
270天
180天
90天 B 重复购买率
0
B 客户激活率
B 客户唤醒率
B 客户保持率
C 活跃客户ARPU
A A
年重复购买率 存量客户数、存量客户ARPU