内科医患沟通培训课件(PPT 50页)

内科疾病的特征 内科病人的身心特点 内科医生的沟通方式 内科医患沟通趋势
沟通方法
一．宽松气氛 二．认真投入 三．处理沉默 四．正确引导 五．信息准确 六．不评他人诊疗 七．避免过多术语
一、营造宽松会谈气氛
仪表整洁、态度亲切 安静的诊疗环境，避免闲杂人员进出
自我形象检查
男医生
头发 短而端正？整洁？
案例２ －诊疗概况
患者因不明原因发热，乏力，纳差来院诊治。患者入 院前两周总是有不明原因发低热，乏力，食欲差，头 痛、关节酸痛等症状。自认为是感冒，未予重视，自 服感冒药，疗效欠佳，近来症状加重，活动后气促， 恶心呕吐而来院求治
体检：颈部淋巴结成串肿大，肝脾肿大 血常规：WBC增多，RBC、PLT降低
素释放
•大气污染、吸烟
•新发传染病、艾滋病、结核病、器官移植、抗菌 呼 药物滥用 吸 •吸入性变应原：宠物、动物皮毛、螨虫、空调的
真菌、花粉、食品添加剂
•社会老龄化
•饮食不当：西方化、、高脂、腌制、不卫生
消 化
•酗酒
•压力
讨论
案例1-病人概要
李某，男，43岁，驾驶员，汉族，爱人下岗 ，一女儿上中学，家庭经济较差，患者平时 工作较累，生活没有规律，不酗酒。
病人术后，责任医生积极与病人家属沟通，交待病情，详 细向病人家属解释病人可能出现的情况及针对性和应急治 疗措施。患者病情稳定后，又详细向患者及其家属宣教此 病的注意事项，让患者对自身病情有了充分的了解，懂得 了平时应如何行为，让病人感到了安全，感到了医务人员 的可信。
案例２-病人概要
张某，男，19岁，白血病，汉族 ，大学生，家庭经济情况一般。
案例２ －患者心理和表现
否认：当病人得知自已的诊断时，他断然不能接 受从一个青春焕发的大学生变成一个肿瘤病人的 现实，从而表现出震惊和拒不接受接受该诊断。
怀疑：疑惑、侥幸 承认：悲观，绝望 配合：树立战胜疾病的信念
案例2－沟通过程与成效
门诊医生处理及时正确 入院后责任医生对其检查及时，诊断正确 治疗及时，良好沟通有效
六、处理好谈话中的沉默
故意，寻求反馈 思维中断、激动、新的意念闪现 难言之隐
七、不随便评价他人的诊疗
不可随便评价、指责前面的医师、医院 上级医师不可当病人的面批评下级医师
【诊断中的医学沟通】
病史及意义
病因、危险因素和诱因、明确诊断、判断病情
体检及意义 诊断、鉴别诊断
望触叩听
检查及意义
把握重点，澄清疑问 不要勉强，但如确系
必需的资料，说明情 况核，实消技巧除顾虑
1、复述：不加判断地重复叙述对方的谈话。 2、意述：用不同词句复述对方谈话。 3、澄清：弄清一些模棱两可，含糊不清的词语。 4、小结：简单总结对方谈话的内容。
五、避免过多专业性术语
用词：科学、通俗易懂 据患者的文化及教育背景→调整
你有意威见，胁到：院威长胁那里迫提使也病没有人用屈！服 看你这徳性，难怪你得肝癌
你这病没事
在我这挖儿看苦，：包尖你酸的病刻能薄好的话讥笑别人 您这病谩，我骂看：不出了言，估不计逊别，人也够戗 怎这么家到医讽现院在怎刺才么:用来搞的含蓄的话指责或嘲 这结讽果别不准人，或用比喻、夸张的
如 乡巴佬，真不懂味！ 老家伙、混蛋 蠢、离谱 有无搞错、没素质
病案1-诊疗概况
患者因上消化道大出血急诊来院，诊为肝硬化、门脉高压 症。到医院后，病人及家人非常紧张，首诊医生据病人的 病史及临床情况考虑为药物性肝硬化而致门脉高压出血， 并责怪病人随随便便服药，指责基层医院医生没有向病人 交待好抗结核的副作用，并让病人作B超及X线检查，以排 除肺部疾病所致出血。同时予以止血、输液治疗。在行B 超检查过程中，病人再次出现呕血，病人及家属在这一过 程中颇多微词，表现出态度不好和不甚配合，后经外科急 诊手术，病人情况好转。
内科病人特点
一、情绪变化较大 病程长、见效慢、常反复→
情绪 过分关注机体感受，一旦受
到消极暗示→迅速出现抑郁 心境，悲观厌世
病人特点
二、多伴有心理社会问题
医保、经济→有效治疗无法开展 因病影响到家庭生活， 夫妻关系，学习工作等
病人特点
三、 易伴有人格的改变
长期的疾病折磨→人格变化 表现：动作迟缓、情感脆弱、谨小慎微、被 动依赖、敏感多疑，自我中心等
To Cure Sometimes To Relieve Often To Comfort Always
有时，去治愈 常常，去帮助 总是，去安慰
－－－－特鲁多
南京医科大学第一附属医院
病史及意义
心脏科：胸痛、心悸、呼吸困难、咳嗽、咯血、头晕 、 头痛意识障碍、水肿、生活方式
呼吸科：职业、生活习惯、咳嗽、咳痰、咯血、呼吸 困难、胸痛
B超:肝脾肿大 骨髓:淋巴细胞白血病
案例２ －诊疗概况
患者知其病情后，情绪波动较大，一度拒绝治疗，甚 至自杀，医护人员针对病人的具体情况对其进行耐心 细致疏导、心理治疗和整体护理，取得了病人的配合 ，第一疗程化疗结束后，病人症状缓解。
病人的同学及医护人员为其进一步治疗捐款，给予其 无私的帮助，协助其完成整个化疗的疗程，取得了良 好的疗效，病人及其家属对整个医疗过程非常满意。
内科医患沟通培训课件(PPT 50页)
研究：77.78﹪患者希望每日与医务人员交谈一次 86.9 ﹪患者的沟通的内容与疾病有关
调查：30.0 ﹪医务人员缺乏有效沟通技巧； 83.3 ﹪医务人员对沟通方式不了解； 33.3 ﹪医务人员认为对患者及家属提出的不合
理要求、对疑虑过重、爱唠叨的患者应不加理睬
鼻孔 鼻毛露出？有污垢？
干净挺括？穿前熨烫 制服 ？
扣子扣好？
袖口 干净？
皮鞋
颜色合适吗？ 擦拭干净？
裤子
膝盖部分突起？ 有斑迹？
胡须 干净？ 领带 颜色花纹过耀眼？
衬衫
颜色和花纹合适？ 穿前熨烫？
袜子 深色？
手和 手干净？ 指甲 指甲剪短并清洁？
自我形象检查
女 医 生（护士）
头发 经常整理？遮脸？
患者防范
医生戒备
录音、录相 笔记、偷复病历 隐满病情 多处就诊或暗请
会诊
得过且过 明哲保身 能推就推 不讲真话 不敢真心交流
内科疾病的特征 内科病人的身心特点 内科医生的会谈方式 内科医患反复 病情复杂，不典型 疗效慢，长期用药 生活方式相关↑ 多种疾病并存 身心疾病增多 早期干预→改变疾病的自然经过
他怎手么法这样对处别理人的行为进行批评、如，
嘲笑。
农药中毒病人询问什么是阿托品化， 医生头一扬，说“什么感觉，就是初恋
大包大揽、失言
的感觉，脸红红的，心跳快快的。
对一外伤不愿意脱换裤子的病人说：
你都几十岁了有什么不好意思”
案例
三、正确引导会谈方向
倾听 有效提问：开放性
案例
四、力求信息准确可靠
如：对病人不做解释，只预示恶果
怎么病得这个样子才来医院看病？ 打吊针，莫乱动，否则药漏出来，皮
有没有医搞务错人，下员班语才言来 的禁忌
肤烂了，我可不负责。
小儿拉指肚子责肯：定责是怪在家病里人吃或了不家干属净的东你西不！愿抽血，后果自负！ 如你要有压意见制，：就病出人院 有意见或要求不如 你能：要挖提再苦多爱喝喝一酒点的，肝肝炎炎病会人好得快些
病人特点
四、复杂的心理变化
否认心理 恐惧心理 孤独心理 敏感心理
心理特点
焦虑
抑郁
紧张
恐惧
自卑 悲观
多疑 多虑
烦躁 敏感
抵触
心脏 √ √ √
呼吸 √
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消化 √
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肾脏 √ √
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内泌 √ √
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神经 √ √
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社会因素
•生活方式：运动少、吸烟、酗酒、高脂高盐饮食
心 脏
•压力（外界和心理）→负面情绪和行为；应激激
鼻 孔 是否有污垢
化妆 过浓？
耳朵 耳饰合适吗？
手和 手干净？ 指甲 指甲油颜色
衬衫
颜色、款式和外衣协 调吗
袖口 干净？穿前熨烫？
护士帽 端正、干净？
护士服
拉链异常？ 纽扣掉落？
护士鞋
跟高吗？ 很响？
丝袜
颜色合适吗？ 有漏洞吗？
二、认真投入地谈话
注意力，倾听 保持目光接触 作出应答反应
如：
2. 设立医患谈话室 3. 建立长期的医患合作交流 4. 提倡诊疗全程沟通
诊疗全程沟通
案例1-病人概要
李某，男，43岁，驾驶员，汉族，爱人下岗 ，一女儿上中学，家庭经济较差，患者平时 工作较累，生活没有规律，不酗酒。
病案1-诊疗概况
患者因上消化道大出血急诊来院，诊为肝硬化、门脉高压 症。到医院后，病人及家人非常紧张，首诊医生据病人的 病史及临床情况考虑为药物性肝硬化而致门脉高压出血， 并责怪病人随随便便服药，指责基层医院医生没有向病人 交待好抗结核的副作用，并让病人作B超及X线检查，以排 除肺部疾病所致出血。同时予以止血、输液治疗。在行B 超检查过程中，病人再次出现呕血，病人及家属在这一过 程中颇多微词，表现出态度不好和不甚配合，后经外科急 诊手术，病人情况好转。
【常见沟通障碍及化解】
患者对疾病的认识不足 患者情绪 辅助检查：有创性、局限性、并发症 治疗反应：个体差异、突然加重，家属不满意 药物不良反应 诊疗费用 失误：检查项目不合理、开错检查
内科疾病的特征 内科病人的身心特点 内科医生的沟通方式 内科医患沟通趋势
沟通趋势
1.医患沟通越来越受重视
消化科：生活习惯、个人史、腹痛、腹泻、恶心、呕 吐、呕血、黄疸
肾脏科：既往史、个人史、感染史、用药史、家族史 、 尿量及性质、水肿、高血压、腰痛
内分泌：低血糖、甲状腺症状、既往史、个人史 神经科：症状、既往史、个人史、家族史
案例1-病人心理和表现分析
社会心理问题 紧张、焦虑 医疗知识的缺乏
病案1-医方不足
医患沟通不够 急诊医生对患者的处理欠妥当 不应随意评价其他医疗单位的治疗
案例1-沟通过程与成效
病人在检查过程中，出现病危，检查医生立即与外科医生 联系，采取有效果断的措施，及时施行手术，挽救了病人 的生命，缓解了医患紧张关系。
医患关系紧张的表现
患者心态
医务人员心态
求医心切，期望值高 高度自我，要多关心 医疗费用不能太高 希望被尊重权利 认为医生不负责任
患者不懂，听医生话 患者太多，没时间解释 小病司空见惯，患者大惊小怪 患者无理提出费用过高问题 忙，风险大，收入低，委屈 保护自己，不积极突破施救
医患关系紧张的表现
原则：诊断需要、患者经济状况 首选：最必要、费用低、无创性
【治疗中的积极沟通】
医学和健教：医学和健康的知识 治疗中的风险：适度
内容：病情演变、不良反应、并发症 治疗方案知情选择：适应症、利弊、风险、费用
决定权交给患方、医患共同商定治疗方案 引导配合治疗：
让患方了解病情及演变、药物作用和特点