护理投诉处理流程

护理投诉处理流程

一、发生投诉：

了解事情起因

记录投诉人姓名、联系电话

向病区护士长、科主任汇报

二、情况调查：

沟通协商，去的投诉者理解

必要时医患双方共同封存物品

必要时请患者出示书面投诉材料

三、报告

病区护士长向科护士长、护理部汇报

涉及医疗赔偿，向医患办公室汇报

夜间、节假日向总值班汇报

四、解决途径：

1、争取科内解决：投诉时因为护理人员的护理技术、服务或管理不当引起，立即向患者道歉，取得谅解，采取积极补救措施。原因如果在投诉者，加强沟通，消除误会。

2、科内解决不了，交医患办公室协调。

五、进一步处理：存在护理缺陷，按护理缺陷流程处理

六、总结：

事后处理：科内组织护士讨论，判定相关制度，分析投诉环节及原因，提出有效整改措施，避免类似事件再次发生。

整理好投诉记录，事情经过，保存相关资料

（备注：1、当发生投诉时，当事人可暂时回避，避免双方发生正面冲突，由接待者稳定投诉者情绪；2、科室接到书面投诉后，在医院规定时间内，按规定程序进行处理。）

1、凡是医疗护理工作中，因服务态度，服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷，引起的患者或家属不满，并以书面

或口头方式反映到护理部或有关部门转至护理部的意见，均为护理投诉。

2、护理部设专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，使患者有机会陈诉自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。

3、接待投诉人员要做到耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引发新的冲突。

4、护理部设有护理专项记录本，记录投诉事件的发生原因，分析和处理经过及整改措施。。

5、护理部接到护理投诉后，及时反馈，并调查核实，告知有关部门的护士长。科内应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。

6、投诉经核实后，护理部可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。

（1）给予当事人批评教育。

（2）当事人认真做书面检查，并在科护士长处备案。

（3）向投诉患者诚意道歉，取得患者的谅解。

（4）根据情节严重程度扣发护理费及奖金。

7、护理部每月在全院护士长会上总结，分析，并制定相应措施，对全年无护理投诉的科室给予表扬及一定的奖励。