销售技巧之店铺销售技巧培训

第一步: 开始
➢ 准备工作：
1. 积极的心态 2. 对产品100%的信心 3. 产品知识永远走在销售的前面
第一步: 开始
➢问候，营造融洽气氛
❖微笑、因为它具有强大的感染力。 ❖与顾客进行目光的接触。 ❖用轻松的语言向顾客打招呼，如：“欢迎光临”、 “您好”、“下午好”。 ❖不要在一开始就紧逼顾客回答“您买什么?”之类的 问题,以免顾客反感。应多说:“需要帮忙吗?”等问题. 如果顾客喜欢自已挑选,你可以说:“请随便看,有需要 随时找我.” ❖保持一个友好而不刻板的姿态.
第二步：了解顾客的意图
察言观色——望、闻、问、切
第二步：了解顾客的意图
❖观察顾客,获得许多一般性的信息. ❖启发性地提问,鼓励顾客谈话进而营造融洽 的气氛. ❖傾听以了解顾客的意图和需求. ❖向顾客证实你获得的最初印象,不要想当然.
顾客的三种类型
纯粹闲逛型
表现：有的行走缓慢，谈笑风生； 有的东张西望； 有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望； 有的爱往热闹人多处去；
忽视法常使用的方法如： ·微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 ·“您真幽默” ·“嗯！真是高见！”
二、补偿法
补偿法含义：
当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接 受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一 些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉： ·产品的价格与售价一致的感觉。 ·产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户 而 言是较不重要的。
分组讨论：
1、5人一组 2、请大家把平时最常见的5条顾客异议写在纸上 3、小组讨论如何解决这些异议 4、每组派一名代表阐述本组观点
客户异议处理技巧
一Leabharlann Baidu忽视法
所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反 对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见 和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同 意他就好了
让服务从“ ”开始！！
销售的流程
步骤
1 2 3 4
销售的流程
开始 ▪准备工作 ▪问候，营造融洽气氛 了解顾客的意图 ▪引起顾客的注意，激发顾客的兴趣 ▪发现顾客的原望、需求 推荐 ▪推荐商品---FAB的销售陈述 ▪外理顾客的问题与异议 达成达成交易 ▪识别顾客购买信号,提出向顾客销售产品的要求 ▪向顾客致谢
理智型 ---重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式； ---不急于购买、喜欢独立思考；
待客之道： ---强调货品的物有所值； ---详细介绍货品好处； ---货品知识准确；
顾客的性格
冲动型 ---购买决定易受外部因素的影响； ---购买目的不明显，常常是即兴购买； ---常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅
特性转换成特殊利益的技巧
步骤1：从观察中发掘客户的特殊需求； 步骤2：从询问技巧中发掘客户的特殊要求； 步骤3：介绍产品的特性 (说明产品的及特点)； 步骤4：介绍产品的优点 (说明功能及特点的优点)； 步骤5：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客户
---------特殊需求，能带给满足客户特殊需求）。
顾客购买心路历程
兴趣 注意
联想
比较 权衡 欲望
行动 信任
满意
第三步：推荐
特点
利益 需要 问题
第三步：推荐
➢ 推荐商品---FAB的销售陈述 F-----Feature(产品本身具有的特性） A-----Advantage(产品特性所引出的优点） B-----Benefit(产品能满足顾客本身特殊的需求）
•不再向顾客介绍新的商品 •帮助顾客缩小选择商品的范围 •尽快帮助顾客确定他所喜爱的商品 •再次集中介绍顾客关注的“商品卖点”
不同客流量待客之道
淡旺场策略
销售精英的待客之道
真心
换位思考
随机应变
完美的技巧
---学习的三个层次
技能 技巧 知识
培养 训练 灌输
完美的技巧
---学习的四个阶段
技巧的运用 主要靠潜意识。 这犹如运动比赛一样， 当你停下来思考 该如何做时， 你会立刻丧失注意力。
料
及吸汗性效果佳 有个性
说 特性
优点
明 （Feature） （Advantage)
需求/利益 （Benefit)
具有英伦风格的 本款式的设计
款
格子衬衣，显得 穿起来显得文
式 翻领短袖 很文雅，运用梭 雅有绅士风度，
格子衬衣 织纯色格子设计， 很适合搭配欧
昭示踏实、稳重
版裤
衣服采用优质面 穿着透气清爽，
速做出购买决定； ---喜欢购买新产品和流行产品；
待客之道： ---留意顾客需求，适时地作货品推介；
顾客的性格
疑虑型 ---内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓； ---购买时犹豫不决，难以下决心； ---对导购的推介缺乏信心，交易时间较长；
待客之道 ---耐心、细致了解顾客的需求； ---基于需求，给予建议；
为客户寻找购买的理由
您可从六个方面了解一般人购买商品的理由： •舒适、方便 •利于健康 •声誉、认可 •个性、喜爱 •价格 •多样化和消遣的需要
产品说明技巧
陈述原则： 围绕“特性 →优点 →特殊利益”的关键点
产品说明的步骤：
步骤
内容
1
开场白
依观察、分析结果，指出客户目前 2 期望解决的问题点或期望得到满足
➢识别顾客的购买信号
▪语言信号：
▪含莱卡到底有什么好处？ ▪这颜色适合我吗？ ▪除了这，还有其它的颜色吗？ ▪你认为这件衣服应该搭配…….? ▪我到底应该买哪一件呢? ▪喜欢是喜欢,就是不知道应该配什么.
第四步：达成交易
➢识别顾客的购买信号
▪ 身体语言信号:
▪当客户细心研究产品时。 ▪当客户频频点头,对你的解释或介绍表示同意。 ▪当客户不断地站在镜子前打量自已时。 ▪当客户开始翻看吊牌时。 ▪脸部表情的变化：张开的眼睛、开始微笑、稍 微跳动的眉毛等；
怎样面对不同性格的顾客？
？
通过询问了解顾客的意图
▪开放性的询问：
▪这种问题不能用“是”或“不是”回答； ▪它的效果是鼓励顾客说话； ▪它是用来“获取资料”、“打开讨论的话题”； ▪通常用“何人”、“何事”、“何时”、“何 处”“为何”、“如何”等字眼。
▪封闭性的询问：
▪这种问题只能用“是”或“不是”回答； ▪它的效果是引导顾客只讨论你要讨论的话题； ▪它用来“获取承诺”、“控制局面”
的需求
以客户对各项需求的关心度，有重 3 点的介绍产品的特性→优点→特殊
利益
4
异议处理
5
成交请求
需掌握技巧 问候
引起注意及兴趣
封闭式式询问
产品特性转换成 特殊利益的技巧
异议处理技巧
尝试性成交技巧
产品介绍的注意事项：
·维持良好的产品说明气氛； ·选择恰当的时机做产品说明； ·产品说明中不要逞能与客户辩论；
品”.
“这种布料 容易起皱, 一起皱就
不好看 了”.
“某某商场的东西比你 们的便宜多了”.
“上次买你们的裤子, 没多久就破了个洞, 我都不敢再买了”.
第三步：推荐
➢处理顾客的问题与异议
异议的定义：异议是客户对你在推销过程中的 任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。
真的吗？要不是 怎么办？！
你认为……
顾客的性格
随意型 ---缺乏购买经验，希望得到导购的帮助； ---对商品无过多的挑剔；
待客之道 ---热情； ---关心同来的朋友、家人；
顾客的性格
习惯型 ---通常是有目的性的购买，购买过程迅速； ---不易受外界因素：如广告、导购介绍影响； ---对流行产品、新产品反应冷漠；
待客之道 ---留意顾客需求，适时地作货品推介；
讨论如何处理以下顾客异议？
1、“这件衣服是去年的款式吧？” 2、“我听朋友说你们的T恤洗后常常容易变形。” 3、“这颜色太暗，不太适合我。” 4、“你们KHM的工服颜色太不鲜明了，半天都找
不到人，应该学学人家隔壁XXX牌……” 5、“这款包的款型很像XXX牌的，但质量似乎不
如XXX的好…”
第四步：达成交易
顾客的性格
专家型 ---认为导购与顾客是对立的利益关系； ---较强的自我保护意识； ---常以为自己的观念是绝对正确的； ---好为人师；
待客之道： ---专业的服务态度； ---尊重顾客及其观点，勿争辩；
顾客的性格
新潮型 ---追求时尚、潮流，装扮前卫、新潮； ---有个性、爱面子；
待客之道： ---介绍新产品及其与众不同之处； ---与其交换潮流信息；
店铺销售技巧
学完本章你应该：
1、掌握销售的一般步骤 2、了解顾客类型、性格，知道如何服务不同的顾客 3、熟练掌握FAB介绍法、处理顾客异议的方法等 4、能实际应用销售技巧
销售技巧意味着什么：
顾客——“帮我们选到满意的商品”、 “节约时间”…
公司——“提高公司美誉度”… 自己——能更好的为顾客服务
顾客的三种类型
胸有成竹型
表现： 目光集中、脚步轻快； 直奔某个商品； 主动提出购买需求； 购物较理性；
应对：热情、快捷，按照顾客要求去做； 忌太多游说、建议
性格是---
一个人比较稳定的对现实的态度和习惯化了的行为方式
理智型 冲动型 疑虑型 随意型 习惯型 专家型 新潮型
顾客的性格类型
顾客的性格
应对： 给与适当空间，留意需求、及时帮助； 可适当展示新品
顾客的三种类型
一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购买）
表现： 进店脚步一般不快； 神情自若、环视店内商品； 不急于提出问题、表示购买要求；
应对：注意接近顾客的时机，误令其感觉不适； 耐心、可用开放式问题了解顾客需求； 根据需求介绍货品；
第四步：达成交易
➢试探成交
建议顾客购买的时机与技巧
•请求购买法：您觉得呢？/我帮您包好？ •选择式：你确定买这件还是那件？（二选一） •建议式：现在买有东西送/只剩下两件，不买恐怕没有了 •利用惜时心理法 •恐惧成交法：创造紧迫感的压力成交法 •ABC成交法：没有听到过多的消极回应或异议时
如何促使顾客形成购买决策
面 全棉格子 料，不容易变型， 让您在凉爽中
料
弹力透气
度过夏天
特性、优点、特殊利益的练习
请指出以下产品FAB：
➢先生，这款裤子选用的是纯棉牛仔面料（ ），透气性及吸汗效果特别好，舒适耐磨， 不容易被刮纱（ ），非常适合户外运动穿着（ ）。
➢小姐，其实如果您是买给家人或朋友平时休闲穿的，这种丝光棉面料的刚好（ ）。 因为，它软度好，垂悬性佳，吸湿性强（ ），所以穿起来会比较舒适，有飘逸感，而 您家人或朋友身着由您精心挑选的这种面料的衣服，会显得更加体贴、温馨（ ）。
给个买“它”
的理由先
举例：
说
特性
优点
明 （Feature） （Advantage)
需求/利益 （Benefit)
通过撞色明粗色 简单的款式
款
块表现时尚，后 穿起来容易
式 牛仔短裤 袋口的不对称设 搭配，显得
计富有立体感 休闲时尚又
阳光帅气
选用纯棉牛仔布， 穿起来透气，
面 牛仔布 舒适耐磨透气性 挺括造型，
三、询问法
透过询问，把握住客户真正的异议点： 当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应： ·他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心 的想法。 ·他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。
四、“是的……如果……” 法
屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您 说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因 此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意 见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果” 的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户 部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这 样比较好。
练习：产品说明的练习（10分钟）
1、分组演习 2、每位组员在小组内演练一次产品说明技巧。 其他的学员注意，是否用了产品特性、优点、特殊利 益等介绍商品。 3、小组每位成员练习完后，由组员根据案例共 同制作一份产品说明范本。
太贵了!
在店铺我们经常会听到……
“我想先看 看,比较一 下再说”.
“我现在 还不需要 这样的商
➢这款背心是双面设的，两面颜色不同，一面是比较亮丽的颜色，一面是比较沉稳的 颜色（ ），一件马甲可以当成两件穿，可以和大多数颜色的衣服配套（ ），穿出不同 效果，很合算的（ ）。
➢这款鞋子是拱形设计（ ），在运动中可以起到减震作用（ ），所以长时间穿着，都 会保持很舒服，并且可以起到保护脚的作用（ ）。
顾客异议是好事还是坏事
据调查显示: 1. 和气的-好说话的顾客只占推销成功率的15%,也就是说,这些不拒绝
的顾客并非真正的顾客.
2. 嫌货人才是买货人,顾客肯发出异议,我们就有机会说服他了.当然前提 是我们能够了解顾客异议的原因,了解顾客的真实顾虑所在.
异议可以：
• 判断顾客是否有需要 • 了解顾客对所介绍内容的接受程度， 及时应变 • 更加了解顾客