完善机制严格考核管理 注重细节创新服务形式

唐县供电：完善机制严格管理重细节创服务新形式

2013年，国网唐县供电公司优质服务工作在省市公司的的正确领导下，依托"优质服务进万家"活动的开展，经过全体员工的共同努力，取得了较好的业绩，得到了社会各界与广大客户的普遍好评和省市公司的充分肯定。

一、领导重视，形成合力

服务质量是公司整体运营状态的集中反映，也是公司经营发展的根本。国网唐县供电公司历届班子始终高度重视客服工作，特别是近年来随着“三集五大”的不断拓展，优质服务工作在公司整体运营发展中作用更加凸现，公司上下形成了重视客服工作、支持客服工作的良好局面。

1、强化服务理念。坚持以全员服务意识的提升为突破口，全力引导全体员工树立"始于客户需求、至于客户满意"的服务理念。在各种会议场合，强调客服工作重要性，不断对公司客服工作提出新要求。

2、精心部署安排。始终将提升客服水平作为公司的重要工作来抓，坚持每年初要召开专题会议进行研究部署，明确全年优质服务质量总目标，每月对目标完成情况实施奖惩，年终兑现承诺，同时赋予服务部门更多权限，为全年客服工作再上台阶奠定了基础。

3、坚持政策支持。2013年初，国网唐县供电公司将营销部从二线支撑部门确定为一线部门，只要部门提出有利于提升优质服务质量的建议、意见，公司领导都会特事特办，坚决支持，为窗口部门放心大胆工作提供了有力支撑。同时公司专门设立了优质服务奖励基金，用于奖励客服工作中表现突出的集体和个人。

4、加大投入力度。2013年，公司共增加客服工作人员22名，对供电所客服大厅先后进行了两次改造，增加取号机、LED显示屏，统一了营业员、话务员、维护人员服装，并为话务员配备了宿舍、洗衣机等，全年累计提入资金40余万元。

二、健全制度，规范管理

规范管理是提升服务水平的前提和保证。唐电公司坚持从建立健全规章制度和服务规范入手，狠抓管理工作。

1、健全了优质服务体系。2013年，唐电公司突出95598服务站管理系统、营业厅管理系统、故障报修管理系统、技术服务管理系统和优质服务管理系统五个方面，进一步优化和完善了公司优质服务体系，先后修订完善了《优质服务工作重大故障告知制度》、《工作流工号管理办法》、《国网唐县供电公司优质服务巡检制度》等一系列规章制度。在加强制度建设的同时，注重站所客服体系的建立与各项客服制度的建设工作。2013年元月份以来，国网唐县供电公司每季度对各供电所进行一次全面的客服工作巡检，着重检查各供电所各项规章制度的建设完善及各项考核制度的执行情况。客服巡检制度实施以来，对推动供电所客服工作整体水平的提升起到了良好的效果。

2、形成了优质服务规范。为营业厅制作了客户须知、电费标准、服务承诺、优质服务监督岗、营业厅管理制度、营业员岗位职责等六块公示展板，让客户对他们的服务清楚明白。针对一线客服人员特别是95598服务站、营业厅、维护人员因工作较枯燥且经常会受到客户的刁难与责难，职业倦怠感较强的实际，唐电公司针对每个岗位制定了文明用语和相关的服务标准和服务规范，使国网唐县供电公司的客服工作走上了一条健康发展的轨道。为提升公司热心服务于客户的良好形象，唐电公司为营业员、话务员、维护人员统一工作装，制定工作牌，并要求挂牌上岗，提升了一线员工的亲和力和服务形象。

3、建立了监督体系。通过各种媒体向社会公布了"十项便民服务措施"和服务监督电话，在供电所营业厅设立了《服务质量监督牌》和意见箱，定期对服务质量问题进行分析总结，使为客户提供优质服务变成每个员工的自觉行动。

4、坚持制度的纠错化、动态化、关联化。坚持实施了周工作例会纠错制度，广泛听取员工意见，共性问题形成制度，需要公司解决和相关部门配合的次周予以答复；要求营业厅、95598服务站、维护管理、技术服务每月至少修订完善一条优质服务管理制度，并将制度修订纳入月度考核之中。

三、完善机制，严格考核

科学、公正、严格的考核是保证优质服务质量的关键。窗口部门作为连接客户与公司的桥梁与纽带，特别是95598优质服务系统是客户集中反映各类问题的平台。客户反映的问题涉及到各部门、各供电所，如何将各相关部门、各供电所紧密的结合起来，为客户提供高效、优质地服务，这就要求唐电公司窗口部门必须结合自身实际工作，制定一套完善、切实可行的优质服务体系及严格的考核制度。基于此，唐电公司根据省市公司客服工作思路，结合工作实际，制订并实施了《国网唐县供电公司优质服务量化考核管理办法》，重点通过以下三个方面进行考核管理。

1、实施了优质服务月考核通报制。自2013年2月开始，从服务质量、维修时效、故障量化、综合管理、重大故障处置等七方面按月对各供电所、公司各部门优质服务工作进行分析，考核排名，并于每月例会进行通报，实施奖惩，对排名后两名供电所各处罚1000元，分别奖励排前两名的供电所。在实际工作中，唐电公司不断修订完善已有的考核制度，使各项考核指标更趋合理，各项考核更加切合阶段性客服工作实际，对各阶段客服工作起到了指导性作用。

2、实行客服工作周通报制。为了快速发现、及时改进客服工作中存在的问题，自2013年4月起唐电公司实行了周通报制，每周将各供电所、公司各部门客服主要指标及存在问题以通报形式下发，要求两个工作日之内对存在问题改进情况进行反馈，有效地提高了工作效率。自周通报制实行以来，超时工单明显减少，故障处理效率得到了进一步提高，回访未处理工单、二次投诉等主要指数明显下降。

3、实行"优质服务质量问责制"。为切实落实责任，提升服务质量，对在一定时限内违反公司规章制度，造成客户投诉至新闻媒体或优质服务指标严重下降的单位实施优质服务问责，进行通报批评及经济处罚，同时作为年终考核参考依据，使各部室、各供电所的服务更用心，责任心更强。

四、注重细节，创新形式

服务通过细节体现，通过形式交流。唐电公司坚持把形式和细节具体化，大胆创新，真正做到了让服务变得实实在在。一是坚持按月确定主题，有重点、有计划地组织开展"优质服务进万家"活动。同时，注重优质服务质量和评比效果，先后开展了流动红旗、服务明星、微笑之星评比活动，树立了一批先进典型和服务楷模。二是不断完善VIP优质服务管理体系，坚持定期上门服务，积极推介新业务，收集反馈客户意见建议，并不定期电话回访，为公司运营发展创造了良好的外部环境。三是唐电公司不断总结成功经验，创新服务形式。2013年，提出了优质服务实行"一、二、三、四模式"，即一个结果—服务圆满；二个理念—带走客户的烦恼，留下广电的真诚；三个控制—服务投诉率小于1%、服务遗漏率小于1%、服务不满意率小于1%；四个不漏—一个不漏地记录客户反映的问题，一个不漏地处理客户反映的问题，一个不漏地回访处理结果，一个不漏地重新受理回访不满意客户反映的问题。四是为给老年人提供优质、快捷的服务，唐电公司专门成立了"党员服务队"，对老年人提供上门安装、收费、维修、上门操作指导以及付费节目解说的一条龙服务，"党员服务队"成立以来，服务各类客户900余人次。五是继续坚持维护代理制。国网唐县供电公司从2013年起在率先实施配网代理维护制，不但降低了经营成本，故障处理效率也成倍提升，客户满意度不断提高。

五、加强培训，提高素质