第二章酒店管理理论

定 主动性 集体精神
第二章酒店管理理论
一、古典管理理论
3、马克斯·韦伯的组织理论
马克斯·韦伯（1864－1920）德国人。 其贡献在于明确而系统地指出思想的组织应
以合理合法权力为基础，这样才能有效地维 系组织的连续和目标的达成。
第二章酒店管理理论
“组织理论之父” 代表作《新教伦理与资本主义精神》
★双因素理论（激励理论）：赫茨伯格（Frederik Herzberg）美国心理学家。保健因素（Hygiene Factor）、激励因素(Motivation Factor)。
★弗鲁姆（期望理论）：激励强度=效价·期望值
第二章酒店管理理论
第二章酒店管理理论
需求层次
职工追求目标
管理对策与方法
生理需要 安全需要 社交需要 尊重的需要
四、管理方法
• 管理者履行管理职能和完成管理任务的方 式、手段和措施的总称。
➢ 制度管理法
➢ 经济管理法
➢ 行政管理法
➢ 教育管理法
➢ 表、单管理法
➢ 定量管理法
➢ 走动管理法
➢ 感情管理法
第二章酒店管理理论
第三节 酒店管理理念
第二章酒店管理理论
一、酒店管理的概念
• 酒店管理是指酒店管理者在了解市场需求的前提 下，为了有效实现酒店的经营目标，遵循一定的 原则，运用各种管理方法，对酒店所拥有的人力、 物力、财力、时间、信息等资源进行计划、组织、 指挥、协调、控制、激励等一系列活动的总和。
（一）领导的涵义 （二）领导者的能力 （三）领导的内容
领导者
战略决策能力 沟通用人能力 技术业务能力
第二章酒店管理理论
四、领导职能
（一）领导的涵义 （二）领导者的能力 （三）领导的内容
1、科学决策 2、合理用人 3、综合协调 4、统一指挥
第二章酒店管理理论
五、创新职能
（一）创新的涵义 （二）创新的原则 （三）创新的途径
• CIS
第二章酒店管理理论
（三）市场意识
• 市场化经营体制 • 市场定位 • 占领市场 • 全员促销；开发市场，推销酒店，宣传酒
店。
第二章酒店管理理论
（四）人本意识与个性化服务
• 人本意识——员工与顾客
• CONCIERGE
酒店金钥匙的服务宗旨：
1、在不违反法律和道德的前提下，为客人 解决一切困难。
新观念 新面貌 新形式 新产品 新渠道
第二章酒店管理理论
五、创新职能
（一）创新的涵义 （二）创新的原则 （三）创新的途径
市场导向 特色导向 文化导向
第二章酒店管理理论
五、创新职能
（一）创新的涵义 （二）创新的原则 （三）创新的途径
观念创新 组织创新 产品创新 营销创新 科技创新
第二章酒店管理理论
第二章酒店管理理论
2020/12/10
第二章酒店管理理论
第一节 酒店管理的理论基础 第二节 酒店管理职能与方法 第三节 酒店管理理念
第二章酒店管理理论
第一节 酒店管理的理论基础
• 课外阅读书目：
1、泰勒 2、彼得·德鲁克 3、彼得·德鲁克 4、彼得·德鲁克 5、彼得·德鲁克 6、柯林斯等 7、塔勒布
• 对内代表企业的凝聚力，对外代表企业的形 象。
第二章酒店管理理论
（九）成本效益意识 （十）卫生意识
（十一）标准化意识
第二章酒店管理理论
四、酒店管理的经营模式
1、购买不动产方式达到扩张的（如希尔顿、喜来登、
Statler Hotel Chain等）
2、20世纪50年代起，希尔顿酒店集团和假日酒店集
第二章酒店管理理论
三、控制职能
（一）控制的涵义 （二）控制的类型 （三）控制的程序
1、制定标准 2、评估效果 3、分析差异 4、纠正偏差
第二章酒店管理理论
四、领导职能
（一）领导的涵义 （二）领导者的能力 （三）领导的内容
领导者
计划的决策者 业务的组织者 运行的控制者
第二章酒店管理理论
四、领导职能
第二节 酒店管理职能与方法
第二章酒店管理理论
一、管理
• “管理就是确切的了解你希望工人干些什么，设 法使他们用最好、最节约的方法去完成它。”
----科学管理之父泰勒
• 管理是对资源进行计划、组织、领导和控制等以 快速有效地达到组织目标的过程。
第二章酒店管理理论
二、管理者
• 管理者在一定的环境条件下，对组织所拥有的资 源（人、财、物）所进行计划、组织、领导、控 制和协调，以有效实现组织目标的过程。
工资、福利
工资、福利制度
工作保障、意外事故的 工作保障制度、退休、保
防止
险制度
友谊、团队、组织地位、权力、责任、工 人事考核竞争制度、表彰
资级别职称
奖励制度、职业阶梯
自我实现需要 发展个人特长的组织环 决策参与制度、任人唯贤 境、具有挑战性的工作 的组织制度、选拔进修制 度等
团分别以委托管理和特许经营的方式扩张到了20世纪
90年代，越来越多的酒店集团通过特许经营和委托管
理模式发展，直到目前发展壮大。
3、近年一些新兴的以强有力的技术资源支撑的酒店
联盟以及联销经营迅速崛起。
第二章酒店管理理论
1、委托管理：通过酒店业主与管理集团签署管 理合同来约定双方的权利，义务和责任，以确保 管理集团能以自己的管理风格，服务规范，质量 标准和运营方式来向被管理的酒店输出专业技术， 管理人才和管理模式，并向被管理酒店收取一定 比例的"基本管理费"(约占营业额的2%至5%)和" 奖励管理费"(约占毛利润的3%至6%)的管理方式。
科学管理原理 管理的实践 卓有成效的管理者 管理：任务，责任，实践 创新与企业家精神 基业长青 黑天鹅
第二章酒店管理理论
一、古典管理理论
1、泰勒的科学管理理论
泰勒（Frederick Winslow Taylor 18561915）美国人，被称为“科学管理之父”。
泰勒科学管理的核心是：谋求最高的工作效 率。
第二章酒店管理理论
（三）人性理论
1、麦克雷戈（X、Y理论）：X理论（人性本恶）和Y 理论（人性本善）
2、乔伊·洛尔斯，约翰·莫尔斯：超Y理论
第二章酒店管理理论
三、管理理论丛林
1、社会系统理论
社会的各级组织都是一个协作的系统，即由相 互进行协作的两人或多人组成的系统。正式组织 的存在条件：明确的目标、协作意愿和意见交流。
• 酒店经营 • 酒店管理
第二章酒店管理理论
二、酒店管理的特征
• 生产流程管理的分散性 • 管理对象的复杂性 • 管理协调的高难性
第二章酒店管理理论
三
（一）酒店意识
、 （二）品牌意识
酒 （三）市场意识
店
（四）人本意识与个性化服务
管 理
（五）创新意识
的
（六）安全意识
基 （七）销售意识
本 （八）公关意识
得见的手》、《规模与范围》 （2）迈克尔·波特 《竞争策略》、《竞争优势》 《国家竞争优势》
第二章酒店管理理论
四、现代管理理论
2、企业文化理论
代表人物： （1）威廉·大内 《Z理论》 （2）彼得·圣吉 《第五项修炼——学习型组织的
艺术与实务》 （3）迈克尔·哈默，詹姆斯·钱比 《公司再造》
第二章酒店管理理论
第二章酒店管理理论
4、系统管理理论：该理论认为企业是一个极其
复杂的系统，重视对其组织机构和模式的分析。
第二章酒店管理理论
5、权变理论：该理论认为管理与环境之间存在
着一种函数关系。它们之间不是一种简单的因 果关系，而是一种“如果—就要”的关系。
第二章酒店管理理论
四、现代管理理论
1、战略管理理论
代表人物： （1）艾尔弗雷德·D·钱德勒 《战略与结构》、《看
美国的切斯特·巴纳德（1886-1961）。 《经理的职能》（被誉为美国现代管理科学的经 典之作）
第二章酒店管理理论
2、决策管理理论：该理论认为决策就是从
许多个可以达到同一目的行动方案中选择最 优方案。管理的关键在于决策。该理论吸收 了行为科学、系统理论、运筹学、计算机程 序等学科的内容。
代表人物是美国的西蒙（H.A.Simon）、 马奇(J.G.March)等。
有乐趣的人生。
第二章酒店管理理论
（五）创新意识 （六）安全意识
第二章酒店管理理论
（七）销售意识
• 人人销售 • 主动销售
第二章酒店管理理论
（八）公关意识
• 公关意识，是指一种自觉用公共关系理论和 原则指导自己思维和行动的观念， 又称“公 关观念”，是某些公众通过长期的学习和实 践，把公共关系的理论和原则融化为自己的 思想，融化为自己内在的习惯和行为规范。
理 念
（九）成本效益意识
（十）卫生意识
（十一）标准意识
第二章酒店管理理论
（一）酒店意识
1、服务意识 2、质量意识 3、系统意识
第二章酒店管理理论
（二）品牌意识
• 区别其他不同企业生产销售的产品或服务 的名称、标记、图案、形象或其他特征。 包括品牌名称、品牌标记、品牌内涵等。
第二章酒店管理理论
• 品牌等于商标、名牌么？
提出管理的四项职能和管理五要素 提出十四项原则
第二章酒店管理理论
现代经营管理之父
代表作《工业管理与一般管理》
法约尔管理职能
计划 组织 领导 控制
法约尔管理要素
计划 组织 指挥 协调 控制
法约尔有效管理原则
分工 权利与责任 纪律 统一命令 统一领导 员工个人要服从
集团 人员的报酬要公平 集权 等级链 秩序 平等 人员保持稳
• 效率：“正确地做事” • 效果：“做正确地事”
第二章酒店管理理论
三、管理职能
计划职能 组织职能
创新职能 核心职能 控制职能
领导职能
第二章酒店管理理论
一、计划职能
（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施
“凡事预则立， 不预则废”
做什么 怎么做 何时做 谁来做
第二章酒店管理理论
第二章酒店管理理论
“科学管理之父”
代表作《科学管理原理》
泰勒科学管理的内容
制定工作定额 实行标准化管理 实行差别计件工资制 计划职能与执行职能相分离 在管理上实行例外原则
第二章酒店管理理论
一、古典管理理论
2、法约尔的古典组织理论
亨利·法约尔(Henry Foyol 1841-1925)法国人。 从企业经营活动中提炼出了管理职能
第二章酒店管理理论
（一）早期理论——人际关系理论
梅奥人际关系理论（Human relation）
• 人是“社会人”。 • 在正式组织中存在着“非正式组织”。 • 生产效率的高低取决于工人的“士气”。 • 企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力。
第二章酒店管理理论
（二）需求、动机、激励理论
★需求层次理论（马斯洛的需求层次理论）：生理需 求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现的 需求。
2、 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能， 但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉 献精神。
3、 为客人提供满意加惊喜的个性化服务。
4、 酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服
务”（Service Through Friendship）.
5、 饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富
一、计划职能
（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施
科学确立目标体系 合理调配各种资源 明确规范业务活动
第二章酒店管理理论
一、计划职能
（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施
制定计划 是管理的基础
上下、内外
第二章酒店管理理论
一、计划职能
（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施
计划执行 计划修订
第二章酒店管理理论
二、组织职能
（一）组织的涵义 （二）组织的内容
贯穿于饭店管理的全过程，是饭店 管理的重要支撑，它是指为了有效 地达到饭店的计划目标，管理者通 过设定组织结构、划分部门、分配 权力等手段对人力、物力、财力、 信息等资源进行调配以协调饭店各 种业务的管理活动。
著作：《组织》、《管理决策新科学》
第二章酒店管理理论
3、经验主义学派：该学派认为，企业管
理科学应以大企业的管理经验为研究对象， 加以概括和理论化，用于指导一般企业的 管理，同时应结合本企业的实际。 代表人物：
美国的德鲁克、戴尔(E.Dale)等 著作：
《管理：任务、责任和实践》 《有效的管理者》《伟大的组织者》 《企业管理的理论与实践》
第二章酒店管理理论
二、行为科学理论
行为科学作为一种管理理论，开始于20世纪 20年代末30年代初的霍桑实验，而真正发展却 在20世纪50年代。
就是将心理学、社会学等理论引入企业管理 的研究后，管理者对工人在生产中的各种行为 及产生这些行为的原因进行分析研究，并提出 相应对策，以调节企业中的人际关系，提高生 产效率的各种理论。
第二章酒店管理理论
二、组织职能
（一）组织的涵义 （二）组织的内容
1．饭店组织机构 2、饭店业务组织
第二章酒店管理理论
三、控制职能
（一）控制的涵义 （二）控制的类型 （三）控制的程序
掌握住不使任意 活动或越出范围
第二章酒店管理理论
三、控制职能
（一）控制的涵义 （二）控制的类型 （三）控制的程序
预先控制 实时控制 反馈控制