中国电信浙江公司服务承包责任制年终总结
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2、金华分公司在总结报告中重点对 10000 号接通率在服务承包责任制活动
开展前后进行了对比。在 2007 年 4、5、6 月份 10000 接通率跌倒历史低点（最 低只有 61.68%），8 月份按照省公司下发的开展运维服务承包责任制的相关要求 进行具体落实后成果显著，10000 接通率从 6 月份以后开始稳步上升（目前接通 率达到 95%以上）。监控维护中心积极响应 10000 支撑的各项工作，跟踪分析 10000 接通率、话务结构及用户申告，针对情况制定改进措施，并明确责任人和进度， 效果明显，全年共实施 20 项支撑措施。金华分公司共上报 15 期服务责任周报， 发布割接通知通告及重大故障通告 875 项，处理投诉工单量 474 件，处理咨询工 单量 11345 张，召开交流分析会 12 次。
压力提高工作效率为目的，使监控人员和 10000 号人员达到双赢的效果。湖州分 公司由 10000 号、IT 支撑中心及监控维护中心共同探讨、开发的 10000 号语音 精确拦截系统于 9 月 27 日正式在 10000 号投入使用，至 12 月 25 日，统计结果 如下：听到精确拦截语音用户的呼入总数为 1235 次，被拦截的次数为 937 次， 拦截率达 75.87％，一定程度上缓解了 10000 号的话务量，减轻了 10000 号的工 作量。6 月份开始启动和信产公司联合开发的《用户网络资料核查系统》建设， 经过 4 个月的调测系统于 10 月份正式投放到 10000 号使用，10000 号客服人员 可以通过此系统处理简单的业务开通、关闭，据统计日均共处理简单的业务开通 等用户业务需求 26 次，一定程度上缓解了监控的压力，也缩短了处理流程，最 终提升了用户感知。8 月份监控维护中心再次向信产公司和东柏公司提出了一站
2007.9.11 分公司网络监控中心 10000 分公司正式开始<<10000 号服务承
2007.9.12 2007.12.14 2007.12.25 2007.12.27
号服务承包责任制周报工作 包责任周报>>的编写并抄送省网
正式启动
运中心
省网运中心的服务承包责任 <<10000 号信息收集周报第二十四
温州 1人
嘉兴 6人
湖州 5人
衢州 3人
丽水 4人
台州 3人
舟山 4人
较大提高 有提高 没有提高
较大帮助 有帮助 没有帮助 不确定
较大提高 有提高 没有提高 不清楚
从四个多月的开展情况来看，各分公司对此项工作的开展比较关注，设置了 A、B 角，负责日常联络、服务质量信息的收集、汇总和反馈，每周按时提交服 务责任周报，定期以各种方式与 10000 号客服中心进行沟通交流，及时获取服务 质量投诉热点信息，对服务质量热点问题组织讨论并进行跟踪反馈。涉及系统、 业务升级调整，电路、用户割接等工程均提前通知 10000 号。从各分公司开展情 况以及每周提交的周报来看，杭州、宁波、湖州、台州、金华分公司做得比较好， 值得其它分公司学习。
3、绍兴分公司从 10 月 16 日开始用网站进行工单的流 转。每周通过Caca平台处理的工单都有四五十张之多。Caca平台使用优点是在该 平台使用前，10000 号话务员在接到业务开通类申告时，通过 10000 综合业务支 撑系统提交用户相关信息和需求，然后由 10000 号后台业务处理人员提取信息， 汇总整理后通过电话+OA的方式发送至监控维护中心数据制作岗。数据制作岗将 处理结果通过电话沟通形式反馈给 10000 业务处理员。在此环节中，10000 号话 务员可把支撑理解为“黑匣”，无从知晓其受理后的进展情况，当用户再次投诉 时只能重复以上的工作，无法切实提高用户感知度。而使用Caca平台后，10000 号综合业务支撑系统与Caca平台对接后，10000 号综合业务支撑系统可将话务员 记录的用户申告信息直接发送至Caca平台。监控维护中心数据制作岗可以根据管 理权限实时调取申告信息，同时以WEB方式反馈处理结果。每个话务员都可以通 过综合业务支撑系统读取相关反馈信息。以上处理模式完善了流程链接，提高了 工作效率，实现了流程的闭环。而且一旦用户再次投诉,其沟通的效果将与以往 大不相同,能切实提高用户的感知度。
பைடு நூலகம்
舟山 4人
完善预处理知识库满意度
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 宁波 4人
温州 1人
嘉兴 6人
湖州 5人
衢州 3人
丽水 4人
台州 3人
舟山 4人
沟通程度满意度
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 宁波 4人
一、 服务承包责任制开展历程
时间
进程内容
具体工作
1.与各地 10000 号客服中心经理进
行沟通，传达服务承包责任制活动
开展理念。
2007.3
服务承包责任制活动启动 2.省网运中心信息搜集责任人明
确各分公司属地承包对象。
3.搜集各分公司 10000 号接口人联
系方式。
2007.3.23
省网运中心 10000 号服务承 <<10000 号信息收集周报第一期>> 包责任制周报工作正式启动 出炉
周报中添加了分公司开展情 期>>中首次增加了分公司开展情
况
况
省网运中心布置年终工作总 结要求
要求各分公司对服务承包责任制 工作开展情况进行总结并提交总 结报告
分公司提交服务承包责任制 分公司陆续开始提交工作总结
工作开展总结
省网运中心开始进行 10000 省网运中心完成服务承包责任制
号服务承包责任制工作的年 年终总结报告
温州 1人
嘉兴 6人
湖州 5人
衢州 3人
丽水 4人
台州 3人
舟山 4人
非常了解 比较了解 听说过 不知道
较大提高 有提高 没有提高
主动支撑力度满意度
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 宁波 4人
温州 1人
嘉兴 6人
湖州 5人
衢州 3人
丽水 4人
台州 3人
式系统优化建议，每月可节省监控人员 9000 个左右的人工操作步骤，缓解了监 控人员的压力。
2、2007 年 4 月底金华 IT 支撑人员完成了“自动临时停开机模块”的程序 开发并嵌入到 10000 号的综合支撑系统。该系统于 2007 年 5 月正式投入使用， 截至 2007 年 11 月底，10000 号综合支撑系统中的“自动临时停开机模块”已使 用半年，10000 号使用人员普通反映良好，实时响应了用户的服务，极大地减轻 了 10000 号和监控人员的工作量及繁琐的操作。金华监控中心在服务跟踪体会上 提到“用户之上，用心服务”要落实到每个行动中，同样对 10000 服务支撑也要 落实到工作的每个细节中。对于做好 10000 服务支撑，不是某个部门的事，而是 要群策群力，发挥集体智慧。从每个细节中做好用户服务工作值得我们学习。
中国电信浙江公司服务承包 责任制年终总结
中国电信浙江公司网络运行中心编
为切实贯彻《浙江电信对外服务承诺标准》，恪守承诺，快速响应客户需求， 追求卓越服务，不断提升客户满意度，省公司网运中心自 2007 年 3 月份开展了 服务承包责任制信息收集活动，在 2007 年 8 月份通过新视通会议传达精神并将 此活动推广到各本地网监控维护中心，明确服务承包责任制工作开展的责任主体 为分公司监控维护中心或网运中心，服务对象主要为分公司 10000 号客服中心。 9 月份各本地网正式启动 10000 号服务承包责任制周报，从而拉开了“监控维护 中心和 10000 每周主动联络、有效沟通、共同打造和提升服务质量”的一幕。
对服务责任制的了解度调查
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 宁波 4人
温州 1人
嘉兴 6人
湖州 5人
衢州 3人
丽水 4人
台州 3人
舟山 4人
热点问题处理效率满意度
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 宁波 4人
服务承包责任制推出以来给 10000 给予了更大的支撑，日常的一些遗留问 题、扯皮问题解决了，故障通知及修复后回复的流程通畅了，对疑难业务的原因 解释清晰明了了，各分公司网络监控中心与 10000 的配合更加默契了，对 10000 号的工作更能理解了，对 10000 号的响应支撑更加及时了。服务承包责任周报使 监控维护中心和 10000 号共同分享了各分公司的经验和存在的问题，后端人员能 更深刻地理解市场服务理念，更好地理会维护工作“走出机房，走向市场，贴近 用户”的含义，愿 2008 年这项工作能做得更好！
三、分公司监控中心日常周报以及总结报告提交总点评 全省各分公司都对四个月来开展服务承包责任制的工作进行了回顾、盘点和
总结。以下对各分公司上报的总结报告以及在服务承包责任制活动中的工作亮点 进行点评。
1、绍兴分公司的总结报告内容详细分析透彻，较有特色，值得其它分公司 借鉴。绍兴分公司共发布服务责任制周报 14 期；向 10000 号共提交问题 21 件（21 件问题，其中预付费电话市话详单查询问题 2 件、预付费产品欠费复机问题 5 件、 资费类投诉问题 4 件、线路条件问题 2 件、欠费催叫问题 2 件、其他问题 6 件。 通过跟踪分析，查找源由，汇总属于系统问题 14 件、服务质量问题 5 件、线路 问题 2 件。及时处理 20 件，解决率 95.23%。）；主动通报各类设备故障信息 51 件；各类设备升版、扩容信息 21 件；割接信息 19 件； 技术指导 2 件；流程修 改 1 件。在总结报告中分【我们认为做得最好的】、【我们认为响应最及时的】、 【我们认为做得最主动的】、【我们认为沟通最快的】、【我们认为最使不上劲的】 五大板快对四个月来的工作进行了盘点和总结分析，在每个板快中列举了周报中 的典型例子进行说明。
5、宁波分公司共上报服务责任制周报 14 期，主动向 10000 号告知故障 358 起、告知各类割接 138 起、提请省公司解决的问题 3 个、处理投诉热点问题 5 件、 10000 号热点问题分析 6 个。
四、分公司开展服务承包责任制工作亮点 1、湖州分公司积极开拓思路善于利用支撑系统进行二次开发，以减轻工作
3、杭州分公司日常上报的周报内容均充实丰富，板快划分清晰。共上报服 务责任制周报 15 期，协调处理热点问题 28 件。总结报告中对“已协调省网运解 决用户投诉（12 件）”、“尚未考虑解决的省平台相关问题（2 件）”、“协调分公司 内部解决的省平台相关业务（13 件）”几大部分内容进行了罗列。
4、衢州分公司在总结报告中对开展服务承包责任制活动以来的故障投诉按 “电信投诉类信息”、“固话公话类投诉”、“自动工单类投诉”、“增值业务类投诉”、 “智能网平台类投诉”五大类别分别进行了汇总分析。
2007.8.8
开始将服务承包责任制活动 推广到本地网
通过新视通会议向分公司传达服 务承包责任制活动开展精神并布 置相关工作要求
2007.8-2007.9 月初
分公司监控中心与 10000 号 客服中心进行沟通，并就信 息周报搜集活动相关事项进 行讨论
分公司监控中心确定与 10000 号接 口联系人并确定名单上报省网运 中心
终总结
二、 服务承包责任制工作开展成效 省网运中心开展服务承包责任制周报已十个月，全省推广工作也已开展近四
个月。近期省公司对全省 10000 号进行了满意度调查（涉及到宁波、温州、嘉兴、 湖州、衢州、丽水、台州、舟山共 8 个本地网），调查问卷 30 份，包括 10000 号 部门领导、主管和客户代表，人数比例为 4:6:5。被调查对象从对服务承包责任 制的了解度、热点问题处理满意度、主动支撑力度、知识共享度、沟通密切程度 等五方面进行评分，从反馈的调查问卷来看，各地对开展服务承包责任制工作给 予了充分肯定，认为服务承包责任制工作开展有比较好效果的选项占了总选项的 87.8%，可以说 10000 号对我们开展的工作是认可的。下面是满意度调查结果显 示（第一张“满意度调查情况”图是按照满意度类别对全省 30 位被调查者的选 择进行汇总的结果。后面五张分类别的满意度调查图是按分公司进行汇总统计， 其中“人数占比”=“该分公司选择某调查选项的人数/该分公司参与调查的总人 数”）。
开展前后进行了对比。在 2007 年 4、5、6 月份 10000 接通率跌倒历史低点（最 低只有 61.68%），8 月份按照省公司下发的开展运维服务承包责任制的相关要求 进行具体落实后成果显著，10000 接通率从 6 月份以后开始稳步上升（目前接通 率达到 95%以上）。监控维护中心积极响应 10000 支撑的各项工作，跟踪分析 10000 接通率、话务结构及用户申告，针对情况制定改进措施，并明确责任人和进度， 效果明显，全年共实施 20 项支撑措施。金华分公司共上报 15 期服务责任周报， 发布割接通知通告及重大故障通告 875 项，处理投诉工单量 474 件，处理咨询工 单量 11345 张，召开交流分析会 12 次。
压力提高工作效率为目的，使监控人员和 10000 号人员达到双赢的效果。湖州分 公司由 10000 号、IT 支撑中心及监控维护中心共同探讨、开发的 10000 号语音 精确拦截系统于 9 月 27 日正式在 10000 号投入使用，至 12 月 25 日，统计结果 如下：听到精确拦截语音用户的呼入总数为 1235 次，被拦截的次数为 937 次， 拦截率达 75.87％，一定程度上缓解了 10000 号的话务量，减轻了 10000 号的工 作量。6 月份开始启动和信产公司联合开发的《用户网络资料核查系统》建设， 经过 4 个月的调测系统于 10 月份正式投放到 10000 号使用，10000 号客服人员 可以通过此系统处理简单的业务开通、关闭，据统计日均共处理简单的业务开通 等用户业务需求 26 次，一定程度上缓解了监控的压力，也缩短了处理流程，最 终提升了用户感知。8 月份监控维护中心再次向信产公司和东柏公司提出了一站
2007.9.11 分公司网络监控中心 10000 分公司正式开始<<10000 号服务承
2007.9.12 2007.12.14 2007.12.25 2007.12.27
号服务承包责任制周报工作 包责任周报>>的编写并抄送省网
正式启动
运中心
省网运中心的服务承包责任 <<10000 号信息收集周报第二十四
温州 1人
嘉兴 6人
湖州 5人
衢州 3人
丽水 4人
台州 3人
舟山 4人
较大提高 有提高 没有提高
较大帮助 有帮助 没有帮助 不确定
较大提高 有提高 没有提高 不清楚
从四个多月的开展情况来看，各分公司对此项工作的开展比较关注，设置了 A、B 角，负责日常联络、服务质量信息的收集、汇总和反馈，每周按时提交服 务责任周报，定期以各种方式与 10000 号客服中心进行沟通交流，及时获取服务 质量投诉热点信息，对服务质量热点问题组织讨论并进行跟踪反馈。涉及系统、 业务升级调整，电路、用户割接等工程均提前通知 10000 号。从各分公司开展情 况以及每周提交的周报来看，杭州、宁波、湖州、台州、金华分公司做得比较好， 值得其它分公司学习。
3、绍兴分公司从 10 月 16 日开始用网站进行工单的流 转。每周通过Caca平台处理的工单都有四五十张之多。Caca平台使用优点是在该 平台使用前，10000 号话务员在接到业务开通类申告时，通过 10000 综合业务支 撑系统提交用户相关信息和需求，然后由 10000 号后台业务处理人员提取信息， 汇总整理后通过电话+OA的方式发送至监控维护中心数据制作岗。数据制作岗将 处理结果通过电话沟通形式反馈给 10000 业务处理员。在此环节中，10000 号话 务员可把支撑理解为“黑匣”，无从知晓其受理后的进展情况，当用户再次投诉 时只能重复以上的工作，无法切实提高用户感知度。而使用Caca平台后，10000 号综合业务支撑系统与Caca平台对接后，10000 号综合业务支撑系统可将话务员 记录的用户申告信息直接发送至Caca平台。监控维护中心数据制作岗可以根据管 理权限实时调取申告信息，同时以WEB方式反馈处理结果。每个话务员都可以通 过综合业务支撑系统读取相关反馈信息。以上处理模式完善了流程链接，提高了 工作效率，实现了流程的闭环。而且一旦用户再次投诉,其沟通的效果将与以往 大不相同,能切实提高用户的感知度。
பைடு நூலகம்
舟山 4人
完善预处理知识库满意度
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 宁波 4人
温州 1人
嘉兴 6人
湖州 5人
衢州 3人
丽水 4人
台州 3人
舟山 4人
沟通程度满意度
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 宁波 4人
一、 服务承包责任制开展历程
时间
进程内容
具体工作
1.与各地 10000 号客服中心经理进
行沟通，传达服务承包责任制活动
开展理念。
2007.3
服务承包责任制活动启动 2.省网运中心信息搜集责任人明
确各分公司属地承包对象。
3.搜集各分公司 10000 号接口人联
系方式。
2007.3.23
省网运中心 10000 号服务承 <<10000 号信息收集周报第一期>> 包责任制周报工作正式启动 出炉
周报中添加了分公司开展情 期>>中首次增加了分公司开展情
况
况
省网运中心布置年终工作总 结要求
要求各分公司对服务承包责任制 工作开展情况进行总结并提交总 结报告
分公司提交服务承包责任制 分公司陆续开始提交工作总结
工作开展总结
省网运中心开始进行 10000 省网运中心完成服务承包责任制
号服务承包责任制工作的年 年终总结报告
温州 1人
嘉兴 6人
湖州 5人
衢州 3人
丽水 4人
台州 3人
舟山 4人
非常了解 比较了解 听说过 不知道
较大提高 有提高 没有提高
主动支撑力度满意度
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 宁波 4人
温州 1人
嘉兴 6人
湖州 5人
衢州 3人
丽水 4人
台州 3人
式系统优化建议，每月可节省监控人员 9000 个左右的人工操作步骤，缓解了监 控人员的压力。
2、2007 年 4 月底金华 IT 支撑人员完成了“自动临时停开机模块”的程序 开发并嵌入到 10000 号的综合支撑系统。该系统于 2007 年 5 月正式投入使用， 截至 2007 年 11 月底，10000 号综合支撑系统中的“自动临时停开机模块”已使 用半年，10000 号使用人员普通反映良好，实时响应了用户的服务，极大地减轻 了 10000 号和监控人员的工作量及繁琐的操作。金华监控中心在服务跟踪体会上 提到“用户之上，用心服务”要落实到每个行动中，同样对 10000 服务支撑也要 落实到工作的每个细节中。对于做好 10000 服务支撑，不是某个部门的事，而是 要群策群力，发挥集体智慧。从每个细节中做好用户服务工作值得我们学习。
中国电信浙江公司服务承包 责任制年终总结
中国电信浙江公司网络运行中心编
为切实贯彻《浙江电信对外服务承诺标准》，恪守承诺，快速响应客户需求， 追求卓越服务，不断提升客户满意度，省公司网运中心自 2007 年 3 月份开展了 服务承包责任制信息收集活动，在 2007 年 8 月份通过新视通会议传达精神并将 此活动推广到各本地网监控维护中心，明确服务承包责任制工作开展的责任主体 为分公司监控维护中心或网运中心，服务对象主要为分公司 10000 号客服中心。 9 月份各本地网正式启动 10000 号服务承包责任制周报，从而拉开了“监控维护 中心和 10000 每周主动联络、有效沟通、共同打造和提升服务质量”的一幕。
对服务责任制的了解度调查
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 宁波 4人
温州 1人
嘉兴 6人
湖州 5人
衢州 3人
丽水 4人
台州 3人
舟山 4人
热点问题处理效率满意度
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 宁波 4人
服务承包责任制推出以来给 10000 给予了更大的支撑，日常的一些遗留问 题、扯皮问题解决了，故障通知及修复后回复的流程通畅了，对疑难业务的原因 解释清晰明了了，各分公司网络监控中心与 10000 的配合更加默契了，对 10000 号的工作更能理解了，对 10000 号的响应支撑更加及时了。服务承包责任周报使 监控维护中心和 10000 号共同分享了各分公司的经验和存在的问题，后端人员能 更深刻地理解市场服务理念，更好地理会维护工作“走出机房，走向市场，贴近 用户”的含义，愿 2008 年这项工作能做得更好！
三、分公司监控中心日常周报以及总结报告提交总点评 全省各分公司都对四个月来开展服务承包责任制的工作进行了回顾、盘点和
总结。以下对各分公司上报的总结报告以及在服务承包责任制活动中的工作亮点 进行点评。
1、绍兴分公司的总结报告内容详细分析透彻，较有特色，值得其它分公司 借鉴。绍兴分公司共发布服务责任制周报 14 期；向 10000 号共提交问题 21 件（21 件问题，其中预付费电话市话详单查询问题 2 件、预付费产品欠费复机问题 5 件、 资费类投诉问题 4 件、线路条件问题 2 件、欠费催叫问题 2 件、其他问题 6 件。 通过跟踪分析，查找源由，汇总属于系统问题 14 件、服务质量问题 5 件、线路 问题 2 件。及时处理 20 件，解决率 95.23%。）；主动通报各类设备故障信息 51 件；各类设备升版、扩容信息 21 件；割接信息 19 件； 技术指导 2 件；流程修 改 1 件。在总结报告中分【我们认为做得最好的】、【我们认为响应最及时的】、 【我们认为做得最主动的】、【我们认为沟通最快的】、【我们认为最使不上劲的】 五大板快对四个月来的工作进行了盘点和总结分析，在每个板快中列举了周报中 的典型例子进行说明。
5、宁波分公司共上报服务责任制周报 14 期，主动向 10000 号告知故障 358 起、告知各类割接 138 起、提请省公司解决的问题 3 个、处理投诉热点问题 5 件、 10000 号热点问题分析 6 个。
四、分公司开展服务承包责任制工作亮点 1、湖州分公司积极开拓思路善于利用支撑系统进行二次开发，以减轻工作
3、杭州分公司日常上报的周报内容均充实丰富，板快划分清晰。共上报服 务责任制周报 15 期，协调处理热点问题 28 件。总结报告中对“已协调省网运解 决用户投诉（12 件）”、“尚未考虑解决的省平台相关问题（2 件）”、“协调分公司 内部解决的省平台相关业务（13 件）”几大部分内容进行了罗列。
4、衢州分公司在总结报告中对开展服务承包责任制活动以来的故障投诉按 “电信投诉类信息”、“固话公话类投诉”、“自动工单类投诉”、“增值业务类投诉”、 “智能网平台类投诉”五大类别分别进行了汇总分析。
2007.8.8
开始将服务承包责任制活动 推广到本地网
通过新视通会议向分公司传达服 务承包责任制活动开展精神并布 置相关工作要求
2007.8-2007.9 月初
分公司监控中心与 10000 号 客服中心进行沟通，并就信 息周报搜集活动相关事项进 行讨论
分公司监控中心确定与 10000 号接 口联系人并确定名单上报省网运 中心
终总结
二、 服务承包责任制工作开展成效 省网运中心开展服务承包责任制周报已十个月，全省推广工作也已开展近四
个月。近期省公司对全省 10000 号进行了满意度调查（涉及到宁波、温州、嘉兴、 湖州、衢州、丽水、台州、舟山共 8 个本地网），调查问卷 30 份，包括 10000 号 部门领导、主管和客户代表，人数比例为 4:6:5。被调查对象从对服务承包责任 制的了解度、热点问题处理满意度、主动支撑力度、知识共享度、沟通密切程度 等五方面进行评分，从反馈的调查问卷来看，各地对开展服务承包责任制工作给 予了充分肯定，认为服务承包责任制工作开展有比较好效果的选项占了总选项的 87.8%，可以说 10000 号对我们开展的工作是认可的。下面是满意度调查结果显 示（第一张“满意度调查情况”图是按照满意度类别对全省 30 位被调查者的选 择进行汇总的结果。后面五张分类别的满意度调查图是按分公司进行汇总统计， 其中“人数占比”=“该分公司选择某调查选项的人数/该分公司参与调查的总人 数”）。