平衡计分卡运用及趋势

平衡计分卡运用及趋势

進入競爭時代，高階管理者，都了解解組織管理系統會強烈影響組織成員努力目標與行為，而傳統財務指標可能傳達過時或不正確訊息，所以補救措施研究便因象而生。

平衡計分卡價值創造模型視組織型態各異，營利組織包含4個構面，以因果關係來說，系以學長構面為基礎，接著是內部流程構面，顧客構面，最項端為財務構面，此4搆面構成策略達成；而政府部門與非營利組織則不同，系以財務構面為最底下基礎，接著往上為學習成長構面，內部流程構面，最項端則為支援構面和顧客構面，最後構成使命達成。

以願景與策略為出發點，在四個衡量構面上如何實踐策略管理系統，如下圖：

轉換願景與策略四個衡量構面

財務構面

從策略地圖畐上而下展開，從最上層雖然創作者目，是要打破傳統以財務績效為單一衡量指標方法，但財務構面在績效衡量上仍有其重要性。財務績效量度可以顯示企業策略執行和貫徹，對於改善企業營利是否有所貢獻。而企業針對其所處不同階段生命週期，應有不同財務策略。故而無論企業身處於何種階段，都應配合營收成長和生產力提昇。顯示策略和何促使企業成長、提高獲利、控制險而創造股東報酬價值。如下圖所示，財務面營收成長目標會形成顧客面具體內容，故能驅動顧客價值主張

增加股東價值

營收成長策略生產力提昇策略

開創經銷優勢增加顧客價值改善成本結構提高資產利用率

增加新營收提高現有顧客降低單位成本現有資

產

來源獲利率增加投資

二、顧客構面

基本上顧客是企業獲利主要來源。因此，滿足顧客需求便成為企業追求目標。企業將顧客構面策略目標與目標市場及顧周相結，並幫助企業找出及衡量並業顧客面價值主張。其描述企業所將提供給顧客獨特產品組合、價格、服務、關系和形象，並界定其策略所選擇目標市場區隔，及企業在該目標區隔內有別於其他競爭者。顧客價值主張內容包括：1.作業優勢策略：

強調關鍵種類品質與選擇以及具優勢價格。2.顧客關系策略：強調客製化個人服務。3.產品優勢策略：強調脫穎而出獨特產品與服務。企業要如何提高顧客滿意度及為顧客創造價值，而顧客價值定位如圖所示並與其他競爭者有所差異。

設備研發增加 客製化服務 提供完整產品組合

生產穩定性 建立長期關係 提昇產品品質

生產技術研發

降低加工成本

三、內部流程構面

窗部流程構面目在達成財務及顧客構面目標，而企業為滿足股

東及顧客期望創造顧客價值程式，應用有限資源。平衡計分卡有別於傳統管 理模式，其中包恬創新流程，營象流程、售後服務流程等三個主要企業流程。建議成立各種衡量指標。一般企業活動呈現在其價值鏈內部業務流程中如下圖所示：。

創新流程 顧客管理流程 作業流程 法令與環境面流程

提高顧客滿意度及創造顧客價值

作業優勢策略

顧客關系策略

產品優勢策略

●發明 ●產品發展 ●產品上市速度 ●合資/策略夥伴

●發明解決方案 ●顧客服務 ●顧客關係管理 ●諮詢服務

●供應鏈管理 ●高效率運作： 降低成本、提升 品質、縮短作業週期 ●產能管理

●健康 ●安全 ●環境 ●社會責任

四、學習與成長構面

此構面主要著重於員工各方面績效衡量，員工成長相當於企業

無形資產，其有助於企業進步。其主旨在使平衡計分卡之前三項構面能順利達成，並實現企業長期成長目標。強調未來投資重要性，偍並非如傳統投資觀點，僅著重新設備、新產品研究發展。為了達到長期財務成長目標，企業必須投資在基礎架構上。其衡量指標為包括員工滿意度，延續率、本職學能培訓等。學習與成長是所有策略基本骨幹，透過此構面組織可將無形資產轉變成具體之效益。如下圖

策略性技能 最佳實務

策略性資訊科技涵蓋率 策略了解率 與計分

關鍵職

員工士氣

涵蓋比率 分享 卡目標 位平均 （滿意度）

整合率 任期

員工提案

（授權）

策洛性能力

策洛性科技

行動氣候

技能

知識分享

基礎建設

應用

認知

配合度

預備度

激勵

平衡計分卡既然不僅是績效衡量工具更是策略管理工具。而策略是

一套關於因和果假設，透過平衡計分卡四個夠面，可以把一個完整因果關係鏈建成一個垂直向量。如圖：

財務

顧客

企業內部流程

學習與成長

BSC 架構中價值鏈形成垂直向量

平衡計分卡有效執行企業策略

從平衡計分卡角度來看，可以很清楚地看出政府部門是否已經為其人民創造價值。平衡計分卡讓組織可以將資源集中於與策略相關所有事項，協助組織成功地施行策略，運用平衡計分卡可以解決過去員工日常工作與

組織使命願景與策略之間落差，可以讓員工清楚地知道，策略是什麼，怎樣落實策略與每天工作連結，以濩得傑出成果。

平衡計分卡實施原則

Kaplan與Norton提出建構以策略核心組織五大基本法則

轉化願景---將策略化為執行面語言

將使命願景與策略，透過策略地圖展開與平衡計分卡導入，將目標策略與四大構面之績效衡量其間前後與因果關係一一釐清，同時也作為績效衡量指標，策略地圖不僅內部合乎邏輯，且易於溝通策略內涵領導統禦及驅動變革----由高階領導動員組織變革

高階主管全力支持與參與投入，是平衡計分卡施行能否成功關鍵因素，透過平衡計分卡所發展新管理模式，讓經營團隊得以將資源運用在與策略相關方案上，並對策略產生權責，以與策略連結績效衡量指標，落實績效導向企業文化，以利組織追求與策略相關成果

資源整合----將整個組織之資源對準策略

不論是企業總部、或是策略性事業單位、或是策略性支援單位，甚至在委外趨勢下，延伸至策略合作夥伴，都必須要清楚企業策略方向是什麼，讓所有行為都能與組織策相符，成為策略聚焦，且目標一致，行動協調生命共同體。

溝通----使策略成為每一位員工日常工作

透過領導者有效地溝通來創造內部激勵制度，並配合激勵獎酬制度，讓員工行為與認知能夠與策略息息相關。

回饋與學習----讓策略成為持續循環機制

發展「雙循環」結合策玁預算與短線營運預算不短期利益而犧牲長期成長。

平衡計分卡能與各種管理制度加以連結，像是預算制度、作業管理等等，同時它也要是一個不斷回饋與學習流程，策略需要透過這樣機制，不