试论新媒体环境下我国的政府危机公关_万素雅

2012年第12

期

一、新媒体环境下我国政府危机公关的现状

在新媒体时代，信息的发布和接收方式都发生了很大变化，信息的发布者同时也是信息的接受者，信息传播的渠道也得以拓宽，传统媒体环境下控制舆论的方式已经很难起到作用，政府危机公关的传统理念正在被打破。我国开始倡导政府信息公开，尊重公民的知情权，并正在逐步建立适应新媒体环境的政府危机公关新理念。特别是随着以公平、公开和互动为特点的网络信息传播平台逐渐兴起之后，我国政府更加重视媒体的信息发布功能并构建与媒体和公众的公共关系，使得我国在政府危机公关方面的理念和处理方式上较传统媒体环境下有了很大进步，这在2009年发生的“成都公交燃烧事件”中得到了充分体现。

在此事件中，成都市政府新闻办在事故发生两小时后就召开了第一次新闻发布会，向社会通报了在此次事故当中遇难的人数及公交车燃烧事故的相关情况。在事故发生当天的下午2点50分、晚上11

点，事故发生的第二天、第三天，又陆续召

开了四次新闻发布会，对事故的伤亡人

数、原因、安置赔偿等有关情况进行了通

报，并在第五次新闻发布会上公布了事故

的鉴定结果为“有人携带易燃物品上

车”，使得社会舆论向良好方向发展，成

都市政府在此次事件的处理中也获得了

社会公众的理解和信任。

二、新媒体环境下我国政府危机公关

存在的问题

长期以来，我国政府形成了靠运用自

上而下的行政命令来对社会进行控制的

制度和“内外有别、内紧外松”的危机处

理政策。但是在新媒体环境下，如果还是

一味的封锁消息，不及时公开信息，只会

导致流言甚至谣言横行，加剧社会恐慌。

然而纵观我国政府的危机处理，目前还存

在以下几方面的问题：

1、缺乏危机公关等相关法律法规

目前在全国范围内，除了《宪法》中

涉及宣布进入战争危机可以进入紧急状

态之外，暂时还没有专门的《危机管理

法》，各地也没有专门的危机管理法规，

只有一些零散的针对各类危机事件的管

理制度。由于没有危机公关等相关法律法

规的保障，导致政府在面临危机时很难依

据相应的法律条款进行危机公关。此外，

新媒体环境下新技术的不断进步拓宽了

受众获取信息的渠道，然而相关的法律法

规修正的速度跟不上信息发展的速度，使

得许多在新媒体环境下出现的信息渠道

还处于无法可依的尴尬境地，这也使得政

府进行危机公关的难度进一步增大。

2、思想观念陈旧，危机意识缺乏

由于受以往我国处理危机事件的传

统方式的影响，目前我国很多政府部门和

官员尤其是基层政府部门和官员在处理

危机事件上还存在着危机公关意识缺乏，

政府形象意识淡薄，忽视群众诉求，习惯

行政命令以及对新媒体以及国外媒体不

够重视等问题，缺乏与国外媒体打交道的

经验。与此同时，由于我国民众受我国传

统文化以及官本位思想的影响，危机意识

试论新媒体环境下

我国的政府危机公关

○万素雅

【摘要】随着传媒环境的不断变化，特别是新媒体时代的到来，我国政府旧的处理危机事件方式面临着严峻挑战。应对这一挑战，转变政府在新媒体环境下应对突发性危机事件的公关策略被视为当务之急。本文通过对新媒体环境下我国政府危机公关发展现状的分析，总结我国政府危机公关在新媒体环境下所存在的问题，并就此提出了改进和完善的相关举措和建议。

【关键词】危机公关政府公关新媒体

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缺乏，对国家的大政方针还不够关心。

3、对新媒体缺乏足够认识，危机处理方式欠妥

目前，一些政府部门对新媒体还缺乏足够的认识，不擅长利用新媒体这一传播工具进行危机公关，在危机处理方式上同样也存在着如封锁消息、

隐瞒媒体、欺骗公众和压制反对意见等常见的错误处理方式，造成危机影响扩大。

4、缺乏专门、常设性的危机管理部门和专业人员

在我国现行的体制当中，还未形成专门的独立公关机构来处理危机事件，大多都是由临时组织的危机事件处理机构进行处理，这导致社会资源大量浪费，政府危机公关存在较强不稳定性，危机事件得不到及时有效的处理。与此同时，许多地方政府往往还是靠兼职人员担当危机公关的重任，缺乏专门的危机公关人才和处理危机事件的专业人员。

三、新媒体环境下我国政府危机公关改进和完善的相关建议

对政府部门来说，最好最完善的危机公关是把危机扼杀在摇篮中。预防危机的部分意义在于即使有危机发生，运用充分准备和正确的处理方式也会帮助政府在最大程度上使危机不至于演变成不可收拾的局面。在当前新媒体环境下，如何改进和完善我国的政府危机公关，已经成为摆在各级政府面前的重要课题。

1、加强危机公关等相关法律法规的制定和规范

政府应建立健全严格的危机预警和

控制体系，对可能存在的各种风险和危机进行有效预测和评估，防患于未然。这样有利于减少政府因公共危机事件的突发性而受到的冲击，促进政府危机公关的各项工作有条不紊地进行。

此外，一个完善的危机管理框架需要现代法律法规作为支撑，法律上的保障是构筑完善的危机管理体系的重要前提。因此，必须大力加强危机公关等相关法律法规的制定和规范。

2、提高政府官员和民众的危机意识良好的思想观念和危机意识是做好政府危机公关预防工作的前提，只有在思想上足够重视才能在实际的防范工作中做得更加完善。因此，政府必须善于利用其外部资源，寻找专业的公关公司或危机公关专家对政府官员等相关人员进行包括谈判技巧、局势控制、网络引导以及一些危机公关的基本处理原则和经典案例等众多内容的危机公关课程培训，以提高其危机公关的意识和能力。政府还可以在适当的时间里组织政府官员等相关人员对各地政府以往成功的危机公关案例进行模拟演练，从而提高相关人员在面对危机事件时的应变和处理能力。此外，还应大力提高民众的危机意识，着力培养人们在面对危机事件时的承受能力。

3、利用新媒体提高政府处理危机事件的水平

政府必须能够根据所获情报对未来一段时间内可能发生的危机事件进行预警，使相关部门能够提前得到有效信息，以对危机事件的出现做到提前预防和准备。此外，政府还必须建立相应的组织和

应对机制以及快速反应预案。危机事件一旦爆发，政府必须及时迅速地召开新闻发布会表明立场和态度，掌握新闻发布的主动权，同时应加强与新媒体的联系，利用新媒体的特性为政府服务，以帮助政府渡过危机，重塑形象。而面对社会上的谣言，新闻发言人可以借助网络等

新媒体及时地对外发布消息，对于未经调查或者正在调查的事情不予评论，旗帜鲜明地表达政府对事件的态度和处理原则，使政府成为权威的信息中心。

4、调整机构设置，大力培养专业人员公共关系学专家认为：“成熟的公众服务型政府都有专门的公关部门。”因此，政府必须完善机构设置，设立专门常设性的危机公关指挥和协调机构，相应的执法机构和横向的监督机构等，建立健全一套高效协调合作统一的组织系统。此外，政府还必须大力培养熟悉危机公关的专业人员，建立相应的快速反应预案，这是提升我国各级政府公关能力的关键所在。

在新媒体迅速发展的新形势下,公共危机事件已经成为我国所不容忽视的社会现象,它是与经济社会发展同步出现的。

在当前党和政府加强和谐社会建设和实施科学发展观的背景之下,针对新媒体迅速发展所带来的新情况和新问题,政府必须掌握危机公关的相应知识,增强政府官员及社会公众的危机意识。只有这样，政府在面对日益严重的危机时，才能从容应对，维护社会的稳定和社会公众的利益，从而使政府与社会公众处于一种互相理解和相互合作的融洽关系中，政府形象也会得到提升。□

参考文献

①谢国栋、聂继红，《论政府危机公关机制的完善》[J].《公共行政》，2010（3）：24

②郭惠民，《危机可否公关》[J].《国际公关》,2009（4）：92

③高猛，《公关危机下的政府公共关系》[J].《湖北社会科学》，2008（4）：36

④陈芳侣，《新媒体环境下的政府危机公关———以近年公共危机事件为例》[J].《经营管理者》，2009（21）

⑤盛晓晨，《新媒体在现代公共关系中的应用及其影响》[J].《科技信息》，2009（1）：626

（作者：江西财经大学人文学院新闻传播系硕士研究生）

责编：姚少宝

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