质量策划介绍课件PPT3
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确定哪些质量标准适用于该项目，并决定如何满足这些标准。 质量保证是为了保证实体能够满足质量要求，并提供足够的证明以表 明实体保证能够满足质量要求，而在质量体系中实施的，并根据需要进 行证实的，全部有计划和有系统的活动。
定期对整个项目质量计划的执行情况作评估，并提供信心，保证该 项目将能够达到有关质量标准。 质量控制是为达到质量要求所采用的作业技术与活动。 监控特定项目的执行结果，以确定它们是否符合有关的质量标准， 并确定适当方式消除导致项目绩效令人不满意的原因。 质量改进是为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采 取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。
（2）识别顾客
顾客就是接受或使用产品和服务的人，顾客分内部顾客和外部顾客两种。内部 顾客是企业内部那些接受服务或使用产品的人。外部顾客存在于企业的外部， 他们包括最终顾客、最终使用者，以及其他直接或间接得到你的产品或服务的 人。对内部顾客的服务与对外部顾客的服务同样重要。
（3）确定顾客需求
对顾客需求的分类有不同的角度和方式，朱兰将顾客的需求分为以下五种类型： ❖ 表述的需求：顾客通过语言明确表达出的需求 ❖ 真正的需求：顾客的内在需求 ❖ 感觉的需求：这是一种顾客期望达到的需求，具有很强的不确定性和模糊性 ❖ 文化的需求：这是超越项目自身范畴的需求，主要包括一些服务质量、自尊
❖ 质量管理过程包含的主要活动 美国著名质量管理专家朱兰博士提出的质量管理三部曲，将质量 管理概括为质量策划、质量控制和质量改进三个阶段。
项目质量管理
质量计划 质量保证 质量控制
1 质量策划概述
（1）质量管理过程包含的主要阶段
质量策划是确定质量的目标和要求，以及确定采用质量体系要素的目 标和要求的活动。
中石油：精益求精 诚实守信 零事故零缺陷
2）范围阐述
范围阐述是质量策划的一项关键依据，它记载了主要可交付成果，以 及用于确定利害关系者主要要求的目标、限值和验收标准。范围说明 一般包括以下四方面内容： （1）合理性说明 （2）目标 （3）可交付成果清单 （4）产品说明
3）产品说明
产品说明书是对范围说明书的进一步具体化，在产品说明书中包含了 更加详细的产品的技术要求和性能参数要求，这些资料对质量计划的 编制非常有帮助。
任务讲评
本次课主要内容：质量策划
1 质量策划概述 2 质量策划的实施步骤 3 质量策划的内容 4 质量策划的工具和方法 5 质量策划的成果 6 质量功能展开
1 质量策划概述
（1）质量管理过程包含的主要阶段
❖ 国际标准化组织的定义：质量管理是为了保证项目满足目标要求 所需要的过程。它包括确定质量方针、目标和职责，并在质量体 系中通过诸如质量策划、质量控制、质量改进和质量保证等使质 量得以实现的全部管理活动。
质量管理： 第三章 质量策划
任务讲评
• 任务：假设你是以下产品或服务项目的负责人，想要了解顾 客的满意度，试设计顾客满意度测评指标。
– 温泉度假村-----------------------王子彦小组 – 天润国际花园楼盘 – 出租车公司-----------------------方坤小组 – QQ农场 – 星巴克咖啡-----------------------孙加杰小组 – 苹果手机-------------------------潘茹同小组 – 天猫某服装专卖店---- 张乐乐小组，孙朝艳小组 – Tasty面包房----------------------庞婷小组
除了上述范围陈述、产品描述之外，其他方面的工作输出也会对项 目策划的制订产生影响。例如，采购计划就要说明承包人的质量要 求。
2 质量策划的实施
（2）质量策划的实施步骤
朱兰认为，质量策划是这样的活动，即设定质量目标和开发为 达到这些目标所需要的产品或过程。它涉及到一系列通用的步 骤： （1）设定质量目标； （2）识别顾客； （3）确定顾客需求，开发反映顾客需求的产品特征； （4）开发能够生产具有这种特征产品的过程； （5）设定过程控制，并将由此得出的计划转化为操作计划。
6开发满足顾客需求 的过程控制
1设定质量目标
5开发过程特征
质量策 划步骤
2识别顾客
4开发项目特征
3确定顾客需求
（1）设定质量目标
无论何种项目，其质量目标都可以分为战略质量目标和战术质量目标。战略质 量目标是在组织经营战略层面上的质量目标，由组织最高管理层制定，是组织 整体经营计划的一部分，而且是将质量作为组织目标中最优先级的目标。战术 质量目标是由项目组织的中下层来制定的质量目标。
1 质量策划概述
（1）质量策划的含义
现代质量管理的基本宗旨是： “质量出自计划，而非出自检查”
质量策划是确定质量的目标和要求，以及确定采用质量体系要素
的目标和要求的活动。
– 确定哪些质量标准适用于该项目，并决定如何满足这些标准。
❖ 质量策划的结果是明确质量目标；
❖ 明确为达到质量目标应采取的措施，包括必要的作业过程；
❖ 质量方针是由上层管理者对项目的整个质量目标和方向所作 出的一个指导性的文件。项目的质量方针反映了项目总的质 量宗旨和质量方向，质量方针提供了质量目标制订的框架， 是项目质量策划的基础之一。
❖ 项目建立统一的质量方针，可以使项目组织内的所有员工依 据纲领指导项目管理工作，从而使质量观念深入人心，在保 证工作质量的前提下，保证项目产品质量。
❖ 明确应提供的必要条件，包括人员、设备等资源条件；
❖ 明确项目参与各方、部Fra Baidu bibliotek或岗位的质量职责。
质量策划的这些结果可用质量计划、质量技术文件等质量管理文件加
以表达。
2 质量策划的实施
（1）质量策划的输入（依据）
1）质量政策（方针） 2）范围阐述 3）产品说明 4）标准和规则 5）其他程序的输出
1）质量方针
4）标准和规则
不同的行业、不同的领域，对其相关项目都有相应的质量要求，这 些要求往往是通过标准、规范、规程等形式加以明确的，这些标准 和规则对质量策划将产生重要影响。在进行质量策划时，必须要考 虑所有可能产生影响的任何应用领域的专门标准，如相关领域的国 家、地区、行业等标准、规范以及政府规定等。
5）其他工作的输出
定期对整个项目质量计划的执行情况作评估，并提供信心，保证该 项目将能够达到有关质量标准。 质量控制是为达到质量要求所采用的作业技术与活动。 监控特定项目的执行结果，以确定它们是否符合有关的质量标准， 并确定适当方式消除导致项目绩效令人不满意的原因。 质量改进是为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采 取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。
（2）识别顾客
顾客就是接受或使用产品和服务的人，顾客分内部顾客和外部顾客两种。内部 顾客是企业内部那些接受服务或使用产品的人。外部顾客存在于企业的外部， 他们包括最终顾客、最终使用者，以及其他直接或间接得到你的产品或服务的 人。对内部顾客的服务与对外部顾客的服务同样重要。
（3）确定顾客需求
对顾客需求的分类有不同的角度和方式，朱兰将顾客的需求分为以下五种类型： ❖ 表述的需求：顾客通过语言明确表达出的需求 ❖ 真正的需求：顾客的内在需求 ❖ 感觉的需求：这是一种顾客期望达到的需求，具有很强的不确定性和模糊性 ❖ 文化的需求：这是超越项目自身范畴的需求，主要包括一些服务质量、自尊
❖ 质量管理过程包含的主要活动 美国著名质量管理专家朱兰博士提出的质量管理三部曲，将质量 管理概括为质量策划、质量控制和质量改进三个阶段。
项目质量管理
质量计划 质量保证 质量控制
1 质量策划概述
（1）质量管理过程包含的主要阶段
质量策划是确定质量的目标和要求，以及确定采用质量体系要素的目 标和要求的活动。
中石油：精益求精 诚实守信 零事故零缺陷
2）范围阐述
范围阐述是质量策划的一项关键依据，它记载了主要可交付成果，以 及用于确定利害关系者主要要求的目标、限值和验收标准。范围说明 一般包括以下四方面内容： （1）合理性说明 （2）目标 （3）可交付成果清单 （4）产品说明
3）产品说明
产品说明书是对范围说明书的进一步具体化，在产品说明书中包含了 更加详细的产品的技术要求和性能参数要求，这些资料对质量计划的 编制非常有帮助。
任务讲评
本次课主要内容：质量策划
1 质量策划概述 2 质量策划的实施步骤 3 质量策划的内容 4 质量策划的工具和方法 5 质量策划的成果 6 质量功能展开
1 质量策划概述
（1）质量管理过程包含的主要阶段
❖ 国际标准化组织的定义：质量管理是为了保证项目满足目标要求 所需要的过程。它包括确定质量方针、目标和职责，并在质量体 系中通过诸如质量策划、质量控制、质量改进和质量保证等使质 量得以实现的全部管理活动。
质量管理： 第三章 质量策划
任务讲评
• 任务：假设你是以下产品或服务项目的负责人，想要了解顾 客的满意度，试设计顾客满意度测评指标。
– 温泉度假村-----------------------王子彦小组 – 天润国际花园楼盘 – 出租车公司-----------------------方坤小组 – QQ农场 – 星巴克咖啡-----------------------孙加杰小组 – 苹果手机-------------------------潘茹同小组 – 天猫某服装专卖店---- 张乐乐小组，孙朝艳小组 – Tasty面包房----------------------庞婷小组
除了上述范围陈述、产品描述之外，其他方面的工作输出也会对项 目策划的制订产生影响。例如，采购计划就要说明承包人的质量要 求。
2 质量策划的实施
（2）质量策划的实施步骤
朱兰认为，质量策划是这样的活动，即设定质量目标和开发为 达到这些目标所需要的产品或过程。它涉及到一系列通用的步 骤： （1）设定质量目标； （2）识别顾客； （3）确定顾客需求，开发反映顾客需求的产品特征； （4）开发能够生产具有这种特征产品的过程； （5）设定过程控制，并将由此得出的计划转化为操作计划。
6开发满足顾客需求 的过程控制
1设定质量目标
5开发过程特征
质量策 划步骤
2识别顾客
4开发项目特征
3确定顾客需求
（1）设定质量目标
无论何种项目，其质量目标都可以分为战略质量目标和战术质量目标。战略质 量目标是在组织经营战略层面上的质量目标，由组织最高管理层制定，是组织 整体经营计划的一部分，而且是将质量作为组织目标中最优先级的目标。战术 质量目标是由项目组织的中下层来制定的质量目标。
1 质量策划概述
（1）质量策划的含义
现代质量管理的基本宗旨是： “质量出自计划，而非出自检查”
质量策划是确定质量的目标和要求，以及确定采用质量体系要素
的目标和要求的活动。
– 确定哪些质量标准适用于该项目，并决定如何满足这些标准。
❖ 质量策划的结果是明确质量目标；
❖ 明确为达到质量目标应采取的措施，包括必要的作业过程；
❖ 质量方针是由上层管理者对项目的整个质量目标和方向所作 出的一个指导性的文件。项目的质量方针反映了项目总的质 量宗旨和质量方向，质量方针提供了质量目标制订的框架， 是项目质量策划的基础之一。
❖ 项目建立统一的质量方针，可以使项目组织内的所有员工依 据纲领指导项目管理工作，从而使质量观念深入人心，在保 证工作质量的前提下，保证项目产品质量。
❖ 明确应提供的必要条件，包括人员、设备等资源条件；
❖ 明确项目参与各方、部Fra Baidu bibliotek或岗位的质量职责。
质量策划的这些结果可用质量计划、质量技术文件等质量管理文件加
以表达。
2 质量策划的实施
（1）质量策划的输入（依据）
1）质量政策（方针） 2）范围阐述 3）产品说明 4）标准和规则 5）其他程序的输出
1）质量方针
4）标准和规则
不同的行业、不同的领域，对其相关项目都有相应的质量要求，这 些要求往往是通过标准、规范、规程等形式加以明确的，这些标准 和规则对质量策划将产生重要影响。在进行质量策划时，必须要考 虑所有可能产生影响的任何应用领域的专门标准，如相关领域的国 家、地区、行业等标准、规范以及政府规定等。
5）其他工作的输出