销售流程之--顾问式销售流程

➢ 销售顾问能否作为终身职业来发展？理由在哪里？
➢ 创建和维系忠诚客户群体的基本方法：
三个问题： 客户有 客户有 客户有
才会买车 才能买车 才决定买车
销售三要素： 需求 购买力 信心
需求：显性需求 隐性需求 购买力：钱 权 信心：人 车 公司
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Welcome to Dongguan Baochang 2011 June
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3、九大流程
销售回访
客户开发
接待
交车
汽车销售九大流程
需求分析
签约成交 协商
产品介绍
试乘试驾
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4、产品介绍
1、顾客的疑虑？ 2、FAB介绍方法：特性 功能 利益 个人切身的利益 3、六方位介绍法：有效的介绍方法是按照顾客的需求，有效组织特性介绍 的结构和顺序。顾客越关注的需求，越要优先介绍。 4、让客户积极参与车辆介绍，为客户开门请他入座，触摸、操作车的各种 配备和部件，并帮客户打开行李盖、引擎盖等，避免让客户自行动手。
5、试乘试驾
1、主动邀请顾客试乘试驾：
2、试车准备及注意事项： 车辆保养与检测、车辆清洁、空调效果、音响、
收音机的设定
3、试车程序：
设定试车路线及流程
操作说明
试乘Hale Waihona Puke Baidu
试驾
引导客户积极的体验及试车后的评价
4、引导客户回展厅
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需求冰山理论： 往往隐性的需求决定了客户的购买行为
利润 省钱 保修
骄傲、显赫 舒适
健康、运动 安全、保险 喜好、嗜好 地位、忠诚、传统
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行业内知识（BMW汽车和特约店的历史、理念、品牌背景优势；汽车 市场状况和趋势；产品主要卖点、配置、技术指标、奖项等知识；竞 争对手信息） 跨行业知识（金融、股票、体育、经济、时事、地理、风俗、习惯、 人文） 商务礼仪
• 潜在客户开发 • 展厅销售 • 集团客户销售
• 抗拒处理 • 客户抱怨处理 • 客户管理与跟踪
2011 June 1、客户开发与意向促进
1、寻找客户，开发人脉，意向促进； 2、制定开发客户的先后顺序（确定客户的优先级别） 3、与潜在顾客联系 4、建立关系（联系顾客） 5、与顾客的任何联系状况登记（使用表卡登记信息、定期追踪）
2、接待
1、接待准备：仪表，态度，第一印象
2、销售准备：茶水，环境，资料
• 1、冰山理论：发掘需求的核心和隐性需求。 • 2、了解顾客的基本信息，用车经历，有没有了解过，特定需求、购买
动机、主要用途、顾客的期望、顾客购买最关注什么、经济预算等。
• 3、注意提问的技巧，这个阶段以提问、倾听为主（不要试图去说服他 买某款车）。
• • 注意 • 给客户以重视的感觉，切忌以顾客外表、意图等其他标准预先判断； • 同时注意与顾客交流时，视线高度与顾客保持相对； • 对坐下的顾客不要站着与其交流。
1、三区
控制区 影响区 关心区 我们能控制的： 我们能影响的： 我们能关心的：
购买力 需求 信心
1. 不要去考虑我们无法影响的事情 如：不会去责怪竞争对手、老板、公司文化、内部规定等。
2. 我们关注的是我们能影响或控制的东西 如：我们自己（我们的态度、我们的行为等）。
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讨论： 高水平的销售顾问的评价标准是什么？ 拥有数目庞大的忠诚客户群体 能有效维系忠诚客户群体并实现稳定的转介客户来源 对展厅的依赖程度很低并实现稳定的销售业绩
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思考：
➢ 销售顾问最大的资本是什么？
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销售顾问应具备的工作能力
态度
知识 技巧
对待客户的态度：站在客户的角度，帮助客户作正确的选择 对待销售的态度：对待销售就像对待个人爱好一样，赋予其精力、 热情、期待、投入，并从中获得乐趣 对待企业的态度：忠诚、互利、共存
3、流程：迎接，询问客户的目的，消除疑虑，舒适区，安全区
4、禁止以下行为：抽烟、手端饮料四处走动、斜靠在车上、无精打采的
站、坐、打瞌睡、与客户接触时手叉
腰或放在裤兜里。
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3、需求分析
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顾问式销售
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思考：
什么是顾问式销售：
发现顾客需求，并提供满足顾客需求的产品和服务，达到双赢的目的， 最终创造终身顾客。
6、协商
1、异议种类与来源 2、异议处理四部曲：认同、中立化、探询、解决 3、异议处理的原则和技巧
7、成交
1、克服心理障碍，踢好“临门一脚” 2、购买的信号：行为信号、语言信号、其他信号 3、成交：请求法、正向假定法、诱导法+压力法、二选一法、 按部就班法等
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2、销售顾问的工作职责与能力
销售顾问的职责
• 开发新客户（展厅接待/陌生拜访），完成销售主管下达的任务 • 对客户进行有效管理，让客户满意，创造忠诚客户 • 负责向客户介绍车辆主要性能和价格 • 负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续 • 负责签定订单，负责对有望客户和成交客户的跟踪回访 • 负责竞争对手资料信息收集、处理、分析、反馈