中国移动上海公司营业厅服务规范

中国移动通信集团上海有限公司营业服务规范（V2.0)
中国移动通信集团上海有限公司
营业厅服务规范
（试行版）
中国移动通信集团上海有限公司
二00七年九月
目录
第一章、总贝y (3)
第一节、概述 (3)
第二节、总体服务要求 (3)
第三节、营业厅的功能定位 (4)
第二章、营业厅基础规范 (6)
第一节、营业厅基础设施规范 (6)
第二节、营业厅人员行为规范 (9)
第三节、营业厅服务语言规范 (18)
第三章、营业厅服务管理规范 (22)
第一节现场业务受理服务规范 (22)
第二节客户咨询服务规范 (25)
第三节客户投诉处理服务规范 (27)
第四节VIP客户服务规范 (29)
第五节自助服务客户服务规范 (31)
第六节现场营销工作服务规范 (32)
第七节营业厅特色服务工作规范 (34)
第八节营业厅电话服务工作服务规范 (35)
第九节、客户挽留服务规范 (36)
第十节、客户建议接受与处理服务规范 (37)
第四章、营业厅事务管理制度规范 (38)
第一节、营业厅现场管理 (38)
第二节、营业厅排班管理 (39)
第三节、营业厅会议制度 (41)
第四节、营业厅培训制度 (42)
第五节、营业厅安全管理 (43)
第六节、营业厅突发事件处理 (44)
第七节、营业厅信息保密制度 (47)
第八节、营业厅信息收集制度 (47)
第五章、营业厅关键考核指标 (49)
第一节、营业厅客户满意度考核 (49)
第二节、营业厅暗访测评考核 (49)
附：营业厅服务人员行为手册 (50)
第一章、总则
第一节、概述
1. 为规范和加强中国移动通信集团上海有限公司（以下简称“上海移动”）营业
厅服务质量管理，促进上海移动营业厅服务质量的不断提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而延伸营销、延伸服
务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户管理、延伸客户回归。

增强企业核心竞争力，使上海移动营业厅质量管理和监督的系统化、规范化，特制定本标准。

2. 本服务标准适用于上海移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和
外包厅。

是中国移动通信集团上海有限公司及所属分公司对各营业厅的服务质量实行监督的基本依据。

3. 本服务标准将根据社会和移动通信客户需求，以及上海移动服务发展实际需要适时进行
修改或增补，其修改权和解释权属中国移动通信集团上海有限公司。

4. 本服务标准于2007年10月1日起实施。

第二节、总体服务要求
1. 上海移动及所属各分公司在向广大客户提供移动通信服务的过程中，应牢固树
立“坚持让客户满意是我们不懈的追求”的服务理念，必须以客户实际感受作为衡量标准，为客户提供标准化、规范化、差异化、个性化的服务，以客户满意赢得市场，以服务优势提升企业核心竞争能力。

2. 上海移动将严格遵守和执行《中华人民共和国电信管理条例》和《电信服务规范》的
相关规定，保障客户移动通信消费的权利。

3. 上海移动所有营业厅为上海移动客户提供各种产品和服务，同时受理相关的服
务功能申请、修改、取消，为客户提供产品的开通调试、使用咨询及指导，并进行客户回访、客户调查、宣传促销等工作。

4. 上海移动在向客户提供移动通信服务时，应以相应形式公布相关的服务项目、服务时
限、服务范围、费用标准等内容。

5. 客户在办理移动通信业务时，上海移动应向客户提供使用该业务的说明资料，
包括业务功能、资费标准投诉申告、咨询服务热线等，并明确公司与客户之间的权利和义务。

6. 为保证客户的各种服务需求及时得到解决，上海移动需要建立各种规范的服务流程、服
务质量检测流程，并不断地加以规范和完善，形成对客户需求处理的服务闭环。

7. 为保证客户的投诉和建议及时得到响应，上海移动需建立重大事故的升级处理流程和上
报流程，保障重大事故的及时处理和信息披露。

8. 为了解客户对上海移动品牌、产品和服务质量的需求和意见，上海移动需建立与客户沟
通的渠道，自觉进行客户满意程度测评，听取客户的意见和建议，主动改善服务工作。

第三节、营业厅的功能定位
一、目的
规范营业厅工作职责，明确营业厅的工作内容，做好营业厅销售职能、服务职能、情报收集职能和代办督导职能，传导品质、传导感受、传导个性化满足，打造服务领先优势。

二、适用范围
本规范适用于上海移动所有移动营业厅的工作定位。

三、营业厅工作职责
1 •产品与服务的营销
1）销售公司的产品和服务
向客户提供我公司的各种产品和服务，同时受理相关的服务功能申请、修改、取消，并为客户提供产品的开通、调试、使用咨询及指导。

2）配合终端销售
依托我公司的产品及服务，采取与第三方公司合作的形式，在营业厅现场向客户提供手机以及与手机相关的配件及数据套件类产品。

2 •客户服务
1）现场客户服务
现场为客户解答产品使用中的疑问；为客户提供产品使用的咨询及使用指导；受理客户投诉，并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作；做好销号离网客户的挽留与关怀；
2）客户回报项目
根据公司服务营销热点，对目标品牌客户进行不定期的客户回报，例如积分兑奖, 手机捆绑销售等活动，达到捆绑客户的目的；
3）宣传促销
充分利用各营业厅的区域分布优势，走出营业厅，扩展营销服务范围，在所辖区域开展各种户内户外的产品介绍、推广及促销活动。

4）VIP客户服务营销
在营业厅内开设VIP服务专区或专柜，为VIP客户优先办理业务；营业厅利用公司的营销资源（如卡类资源和优惠套餐）对高价值客户进行挽留。

3 •情报收集
1）信息收集
定期对营业厅周边的竞争对手进行调查，收集市场价格信息；收集客户对我公司网络的意见及投诉，尤其是一些信号盲区、弱区信息，及时反馈到公司相关部门；
2）客户调查
结合公司关注的热点问题，收集客户对我公司服务及营销活动的意见，并及时反馈至相关部门。

包括公司各级营销活动的受欢迎程度、客户对新产品新业务的使用情况反馈、客户对公司服务体系的看法等。

4•代办督导
定期对营业厅周边的代理网点进行勘查，做好代理网点直供卡的发展、销售和管理工作，并及时反馈至相关部门。

第—章、营业厅基础规范
第一节、营业厅基础设施规范
一、目的
明确营业厅现场基础设施标准，保证营业厅日常业务的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。

二、适用范围
本规范适用于营业厅基础设施和人员管理工作。

三、基础设施规范
1 •外部环境
营业厅必须按上海移动营业厅VI标准进行建设装修，必须按照上海移动VI 标准安装标识系统产品，包括店面识别规范、店内识别规范、店内标牌、营业家具。

营业厅正门应有门牌，公布准确的营业厅名称及营业时间，应保持整洁、无破损、无遮盖。

营业厅门前应保持清洁卫生，营业厅门面应窗明几净，地面、墙面、柜台及其他服务设施、服务终端等应保持整洁。

营业厅每天保证充足的营业时间。

营业厅连续营业时间原则上不少于10小时, 设在繁华商业区或客流量大的营业厅适当延长营业时间。

营业时间应与营业厅门前公布的营业时间相一致。

2•内部环境
营业厅内应温度适宜，光线明亮，保持通风透气，无异味。

厅内温度应保持在24度--26度，以厅内空调显示温度为准。

营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物，墙角、天花板无污损，无蜘蛛网，出现污渍应在5分钟内及时清理；厅内绿化植物内，不能有枯叶、垃圾、废纸、烟蒂等。

厅内海报应保持整洁、无破损，没有过期宣传海报；资料架宣传资料充足，应保持资料架每格档内至少有一半的宣传资料，对于过期活动海报或单页及时撤换，确保宣传内容的时效性不出现过时的主题活动宣传物料。

营业厅内应使用统一规格的易拉包、海报架、电脑背板，不得随意在墙面、立柱及玻璃门、窗上张贴各种形式的宣传制品维护营业厅的对外宣传形象的统一性和规范性。

营业厅台席应保持整洁，各类物品应按5S标准摆放整齐，不应出现与工作无关的私人物品。

如由于业务繁忙造成台面物品摆放不整齐，应在业务办理完毕后及时整理台席。

如条件许可，在顾客经常触及的台面、文具需每周一次消毒。

营业厅应按照渠道建设指导意见等相应的规定规范设置相应功能区域。

营业厅内应提供服务人员、服务承诺/服务监督电话、资费标准等信息公布。

营业秩序井然，无混乱、喧哗、拥挤等现象，营业现场需设有流动咨询人员。

业务台席前等候客户超过3人（不含正在办理业务或缴费的客户、不含办理业务或缴费客户的陪同人员）时应有现场管理人员引导分流。

厅内只有1名客户的时候可由咨询台人员兼顾流动咨询。

营业厅内应在明显位置，比如咨询台、客户书写桌等地方，设置“客户意见簿”或“用户评议卡”，并翻到空白页供客户书写。

3 .设备设施
A、B类营业厅应配备自动叫号排队系统。

自动叫号系统应根据手机号码识别客户品
牌，并按照“全球通VIP”、“全球通”、“神州行”、“动感地带”、和客户办理地业务种类向客户提供等候号码，号码编排采取“品牌+数字” 的方式。

“全球通
VIP”、“全球通”客户业务办理优先于其他品牌客户，“动感地带”和“神州行”客户业务办理优先等级相同。

采用排队叫号系统的营业厅应该尽量使用直观易见的叫号显示屏，如果5秒内顾客仍未到达相应的柜台办理业务时再进行叫号广播提醒。

两次叫号顾客仍未到达的可顺呼下一位客户。

营业厅内必须设置“全球通VIP客户”专柜或专区，并且做到标识清晰，突出“全球通”品牌形象。

咨询柜台应做好对客户的分流工作，帮助客户认知自己的品牌，并在排队机上进行操作。

如遇业务办理高峰期，柜台前发生排队现象，营业厅可根据现场实际情况引导“全球通VIP”和全球通客户至其它柜台进行业务办理，也可引入“客户接待室”，及时为“全球通VIP”及“全球通”客户提供服务。

VIP客户进入营业厅可享有优先服务，通过排队叫号系统优先于其他客户办理业务。

营业厅服务人员也可直接引领VIP客户前往“VIP客户”专柜或专区进行业务办理。

“全球通”及VIP客户享受专柜/专区/接待室服务的同时，其他业务办理柜台亦向其开放。

VIP客户进厅表明身份后，等候时间不超过5分钟。

全球通客户等候时间不超过10分钟，其他品牌客户等候时间不超过20分钟。

等待时间指客户从表明身份到实现业务办理的时间间隔。

当业务柜台前排队人数超过3人（不包括
正在办理业务的客户，不包括办理业务客户的陪同人员），营业厅应开启所有柜台进行业务办理，同时现场人员要做好两方面的人工分流工作：（1）咨
询柜台人员应主动询问客户办理何种类业务，对缴费、打印清单等客户可指引其购买充值卡、使用自助设备，减少业务柜台的接待压力。

（2）现场巡视
人员应对排队客户进行合理的疏导，合理安排客户进行排队，对在排队等候的客户应主动发放宣传单片或进行适当的业务营销，保证客户在等候时有人进行主动关怀。

当营业厅没有“全球通”客户办理业务时，可通过排队叫号系统使“全球通” 专柜向其他品牌客户开放，一但有全球通客户办理业务，通过叫号系统，保证“全球通”客户优先；全球通客户较多，等候客户超过3人时（含），通
过“叫号系统”，实现“全球通”客户向普通办理柜台外溢。

营业厅应保证各类营业终端、验钞机、证件鉴别仪、打印机、复印机、传真机、监控设备、照明、自助清单打印机、触摸屏、扫描枪、液晶电视机、电脑、DVD排队叫号机、新业务体验设备等设备投入正常使用，各厅应指定相关责任人在每天的班前、班中、班后进行至少三次的巡检，发现问题应及时进行报障，并在故障设备上放置故障维修提示牌，对发生的故障及每次的巡检情况应按要求填写报障单及现场巡视记录表。

每天下班后必须通过正规操作流程（或参考设备使用说明书）关闭电脑、打印机、复印机、叫号机等终
端设备，监控设备、交换机等安装在机架、机柜内的设备必须保障24小时处
于开机状态。

严禁在设备处于开机状态时通过关闭自动空气断路器（或空气开关、闸刀）来关闭设备。

自助终端设备的保养非常重要，营业厅要可落实专人建立自助终端保养制度，厅内定期有维护员进行设备维护，与现场巡视相结合，建立完备的保障记录，同时对于备品备件也要及时补充，避免发生突发性的情况，以此确保各类终端均能正常使用。

营业厅应保持椅子、灯、液晶屏等设施无损坏情况发生；自营厅内要有客户书写桌，并在书写桌及业务台席上均配备客户书写笔，合作厅应在咨询台及业务台席上配有书写笔；营业厅内饮水机应经常保持清洁，桶内不发生断水，并应配有不少于5只的水杯；营业厅内必须配有书报架，对各类报刊杂志应进行整齐、分类的摆放，方便客户取阅，报纸应每天进行更换，保证书报架上有最新的报纸（当天/前一天）；营业厅内应配有意见本，意见本的位置应放在明显的位置，并方便顾客书写，厅经理需对客户的留言要
有当天批示。

营业厅要按照当地消防主管部门要求做到防火措施完备，无安全隐患；与当地公安、治安部门协作做好营业厅的防盗、安全工作，确保营业厅财物安全。

按要
求设置各种消防设施。

营业厅要制定各种应急预案，确保员工、顾客的人身安全，根据需要安排设置保安岗
位。

第二节、营业厅人员行为规范
一、目的
服务行为是影响服务效果至关重要的因素，服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养，另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。

因此，我公司服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情。

二、适用范围
本规范适用于营业厅人员行为规范管理工作。

三、行为规范
（一）服务原则：
1、真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业服务人员必须具备良好的心理
素质和职业道德，热情服务，真诚待客。

其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。

2、一致原则：礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。

对
每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。

不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则。

3、合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业服务人员在服务过程中坚持因时、
因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。

只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。

4、主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，通过真诚的服务做
到三个主动，即：主动问候、主动介绍、主动推荐。

使客户高兴而来，满意而归。

（二）服务标准
总体服务标准：以真诚服务，客户满意为准则
要真诚问候每一位客户；
要主动了解客户的需求；
要保持主动热情的态度；
要提供迅速准确的服务；
要耐心解答客户的询问；
要虚心接受客户的意见；
要关注特殊需要的客户；
要主动为客户排忧解难；
（三）现场服务纪律
不可在办理客户业务时处理其他事务（若有特殊情况，需征得客户同意）；不可未经
准许无故离开工作岗位；
不可以技术术语和行业术语为难客户；
不可推诿客户，实行首问责任制；
不可在工作场合与他人闲谈闲聊、或干与工作无关的事；
不可以貌取人、态度冷漠，要尊重客户；
不可与客户发生争执；
不可在仍有客户等待时暂停受理或离岗、下班；
（四）“主动性”服务要求
服务主动性是指在服务过程中营业服务人员发自内心的、自然的、有意识的、标
准的、能让客户感知的主动服务行为。

具体为：
1 •指引手势
为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45
度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。

手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。

2 •来有迎声、去有送声
迎接客户可以采用起身、欠身、点头、鞠躬、打招呼等方式；
站立迎接客户时，可面向客户，稍为欠身，同时送出迎宾语。

坐着时迎接客
户，可起身后欠身或点头，同时送出迎宾语言。

行走时与客户相遇，可暂停脚步，与客户点头示意，如目光与客户对视，应送出问候语。

客户进入营业厅应致以“欢迎光临，上午好/下午好。

”，客户走进台席时应致以“您好，请坐。

”
客户离开台席时应致以“再见，请慢走。

”，客户离开营业厅时致以“谢谢
光临。

”
3. 双手接递
递送物品时，以双手正面递物为最佳，递笔时：将笔尖侧向自己；在接到客户的物品或资料时，须向客户致谢。

4. 尊称客户
在为客户提供服务时，可以根据客户的性别、年龄称其为“先生”、“小姐”、女士”
等称呼。

在为客户提供服务时，若获知了客户的姓氏，应尊称其姓氏。

5 •问有答声
在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。

在回答完客户的问题后，需确认客户是否理解和认可口：“我刚刚的解释
您满意吗？或“请问还有其它疑问吗？”等用语；
在回答客户问题的过程中，如有其它客户插入问话，应视具体状况进行处理，如插问的客户比较着急，可以与征询前一位客户的意见，^ 口：“先生，您看，这位小姐比较着急，能耽误您几分钟时间，我先帮她解决一下，好吗？请您稍等。

”如果后来的客户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说：“小姐，请您稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”等用语。

6 •暂离致歉
在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。

口：
“请稍等，我帮您复印证件。

”，或“请稍等，我去兑换零钱。

” 等用语；
在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户：“谢谢您的等待。

”或“让您久等了！”
等用语。

7 •唱收唱付
在与客户发生现金交易时，收到现金应与客户确认：“收您XX元，请稍候”。

当需要找回客户现金时，应唱付：“收您100元，找您50元。

请收好”。

8 •主动问候
客户进入营业厅时，应有营业服务人员（流动引导或台席人员）主动上前询问客户需求。

“您好，请问有什么需要帮忙的？”等礼貌用语，并主动告知或引导客户到相应的台席或区域；
在营业厅内，服务人员凡是经过客户身边均须微笑，主动向客户问候“您好”；当客户进入视线范围（1.5M左右），业务台席人员应起立，目视客户并主动点头微笑示意，待客户走近台席时应主动问候客户：“您好，请问办理什么业务？”等用语；
如遇营业厅业务办理高峰，客户等候时间超过10分钟，服务人员应视客户情绪主动表示歉意，问候客户“对不起，让你久等了。

请问办理什么业务？”等用语；
遇领导视察或人员参观时，在领导及参观人员接近台席时，营业服务人员需起立，并主动问候“您好，欢迎光临！（或欢迎指导）”，如遇台席正受理客户业务，点头微笑示意即可，不可停止工作；
遇客户离开营业厅时，凡营业厅门口就近的营业服务人员应主动地面向客户，微笑地与客户进行告别，“再见，欢迎下次光临”。

9 •主动介绍
客户办理业务时，营业服务人员主动向客户介绍所办理业务相应的业务知识、资费、服务信息、优惠等相关信息；
遇客户提及公司的某一业务、产品、服务或表现出有兴趣时，应主动详尽地介绍相应信息，包括进行客户使用上的辅导；
遇客户办理完业务后，视台席忙闲程度，并根据客户情况，可主动向客户推荐公司最新
业务“**先生/小姐，公司最新推出……您可以了解一下。

”“请您看一下是否需要办理？”等用语。

10. 主动关怀
在客户办理完业务后，营业服务人员可主动提及并跟进客户的上一次投诉或咨询问题，“请问您上次咨询/投诉的问题，现在还有其他疑问吗？”等用语；在客户的业务办理完后，营业服务人员可主动询问客户：“请问还有您还需要办理其他业务吗”；或“请问对我们的服务有何意见？”等用语；
在客户离开台席时，营业服务人员应主动告别“谢谢！X先生/小姐请慢走”等
用语；
遇特殊节假日，可使用个性化祝福语，如“新年好”“节日快乐「等用语。

11. 确认需求
当没有清楚客户的需求时，需主动询问客户：“请问您办理什么业务？”或“请问有什么可以帮到您？”等用语；
当为客户服务结束时，需确认客户是否还有其它需求。

如：“您的业务已受理完毕，请问还有什么可以帮您？等用语；
12•鞠躬问候
鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，
给对方留下诚恳、真实的印象
遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30
度鞠躬礼。

行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前 1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）
（五）服务礼仪
1 •着装
男士
工作期间着公司统一制服、领带，保持干净平整、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好；
工作期间将工号牌佩戴至标准位置，徽章式：为左胸前约第二粒纽扣处，正面
朝外，不得反戴或部分遮盖；台式：放置位置为工作人员对应的窗口（柜台）前正面向外；①
西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜；衬衫袖口的长度应超出西装袖口
1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内；
领带长度及皮带扣上下缘之间为宜；若使用领带夹，则应夹在衬衫的第四和第
五粒扣子之间；
穿着深色袜子，如黑色、深蓝、深灰色袜等；着黑色皮鞋，光亮无尘；
手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数
量不超过一枚；
佩戴眼镜者，需佩戴无色镜片，不得佩戴茶色或其他有色镜片。

工作期间着公司统一制服，保持干净平整、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好；
工作期间将工号牌佩戴至标准位置，即徽章式：为左胸前约第二粒纽扣处，正
①如客户经理或其他公司人员在营业厅内接待客户或工作时，需佩戴吊牌式工号牌。

面朝外，不得反戴或部分遮盖；台式：放置位置为工作人员对应的窗口（柜台）前正面向外。

②
衬衫袖口须扣上、衬衫下摆须掖在裙内或裤内；
穿裙装时，应穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况，女士穿裤装
时秋冬季袜子应选择黑、深蓝、深灰色，夏季可穿肉色丝袜，不穿着挑丝、有
洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；
女士着中跟皮鞋，鞋跟高3-5CM忌穿颜色鲜艳、无后跟带、露趾的鞋子，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋；
佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳钉为主；不得带耳环或其他耳部饰
品；
手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数
量不超过一枚；
佩戴眼镜者，需佩戴无色镜片，不得佩戴茶色或其他有色镜片；。