客诉异常处理控制程序

NG 1.0 目的：

及时处理客户抱怨信息，落实不良原因之分析和有效改善对策之可行性、彻底性；

以达到客户满意之目的，特制定本程序。

2.0 范围：

本公司业务所属之客户，对产品或服务品质相关之满意或不满意均属之。

3.0 定义：

无

4.0 权责：

管理部、品保部主办，相关部门协办

5.0 程序内容：

5.1 客户投诉及抱怨处理流程图。

5.1 .1流程

流程图 权责单位 相关说明 表单\记录

客户抱怨信息 业务 品保 客户将抱怨信息传给 客户投诉报告（客户开立）

业务或者品保

品保 品保受理客诉 相关单位 成立客诉调查组 对此异常做初步确认

不成立时对外联络客户

5.2流程说明

5.2.1业务部门作为质量抱怨的窗口接收客户抱怨的信息或客户投诉报告。这

ＯＫ 不成立 客诉受理,

异常调查

与分析 改善效果确认

成

立 检讨对策

相关单位 会议记录

回馈客户 业务\品保 将检讨结果回复客户 客户『品质异常通知单』

8D-REPORT

结 案 ＮＧ

品保 客户『品质异常通知单』 8D-REPORT 『客户报怨受理与处理履历表』 （依客户别）

些信息业务部均要知会给品保。

5.2.2 品保在收到客户投诉报告后，要立即与相关单位成立客诉调查小组,对

客诉做初步的确认,品保回复给业务初步确认的状况。如：此客诉是否接

受、是否为本公司造成；如果品保有不清楚的状况可到客户端了解情况

或与客户品保联系, 以获取更多的相关信息。

5.2.3如果确认此客诉之异常为本公司造成，品保主导整个客诉异常的内部调

查，包括不良原因、临时对策及根本改善对策，可以召集相关单位人员

开客诉品质检讨会议。

5.2.4 品保要在48小时内或客户指定时间内回复内部调查的状况。如果有异，

则要及时向客户说明; 品保部门与客户联络的所有信息均要知会到业务。

5.2.5 经客诉调查小组调查分析和确认，由品保汇总客诉之调查结果，拟定

8D-REPORT初稿, 经品保课主管审核后, 再会签相关单位, 然后回复给

客户。

5.2.6回传8D给客户后要将客诉异常资料登入到『客诉报怨受理与处理履历

表》中，并连续跟踪改善后三批产品的出货状况，以确认其改善效果。

5.2.7当连续出货三批，在客户端均未再发现此不良，方可结案。如果仍有异

常发生，则要重新展开调查，并分析之前提出的对策为何为失效模式。

5.2.8 8D-REPORT编号规则”C-XXXXXXX”：字母“C”指客户(customer)；“XX”

代表年份的后两位数,“XX”代表月份；“XXX”代表流水号‧

5.2.9 相关记录按《质量记录控制程序》管制。

6 参考文件

《不合格品控制程序》

《产品标示与可追溯控制程序》

《矫正与预防措施控制程序》

《质量记录控制程序》

7 附件：

『客户报怨受理与处理履历表』(依客户别)

『8D-REPORT 』