顾客服务范畴.

• 上述 ABC分析演算法均可透過電腦順利完 成，妥善運用電腦完成 ABC分析，有助於 掌握管理重點，達成管理目標。
3-20
ABC分析
依不同顧客購買能力，區分其重要性，適 當分配組織資源，賦予不同重要性的顧客 不同服務水準與努力 1. 銷貨資料的綜合矩陣 2. 優先順序綜合矩陣 3. 服務標準
顧客服務
緒論 顧客服務範疇 顧客服務／物流 顧客服務決策 擬定顧客服務策略的方法 顧客服務績效 結論
3-1
五崧貨運：我們運送的不只是貨物，而是價值 -3PL 專業物流
創立於1984年 3rd Party物流服務：定位為高科技之價值整 合者(Value Integrator) 利用新科技解決車隊管理問題 整合監控車輛行蹤：個人數位助理(Personal Data Assistant ， 簡稱 PDA) 、 行動電腦 (Mobile Phone)，可記錄、掌握車輛、貨物 與司機的時間、速度、地點動態。 • 整合空運承攬、報關、運輸、帳務、與決 策支援等。
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物流研究與問題解決程序
3-10
物流研究步驟
確認問題及研究目標：物流經理應與研究 人員共同合作以有效界定問題與目標。 訂定研究計畫
– – – – 研究方法：觀察法、實驗法、調查法 接觸方法：郵寄法、電訪、人員訪問 抽樣計畫：樣本單位、抽樣規模、抽樣程序 研究工具：問卷、實驗儀器
執行研究計畫 研判並提出討論 經理人與研究人員共同 研判，以提升資訊的可接近性
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3.4 顧客服務決策
顧客服務基本策略
– 顧客服務組合：產品購買與配套服務措施，即 企業須提供服務組合，建立差異化服務。 – 顧客服務水準：Example銀行、王品集團、休 閒小站 – 顧客服務方式：零售商 消費者，工業產品 企業，須確認不同服務水準。
顧客服務決策程序(see next slide)
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ABC分析法之應用
– 銷貨金額 ABC 分析 --- 依成品銷貨金額由大至 小排列。A類成品銷售金額高，銷售策略須具 彈性。C類銷售金額低，須檢討成本及產品開 發策略，並設法促銷 – 客戶 ABC 分析 --- 依客戶銷貨金額由大至小排 列。A類客戶交易金額高，須加強服務，重視 客戶反應。
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調查法之分類
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ห้องสมุดไป่ตู้
調查法之分類-損益分析
成本／效益交互損益分析：低價格 高水準服 務 (easy or not?)，物流決策通常需並顧成本、服 務水準、銷貨損失。
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調查法之分類-ABC分析
• ABC分析：本用於物料貨商品買賣之存貨 管理。
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ABC分析法之應用
ABC分析法為重點管理的分析工具，除了可以運用 於存量管理領域外，亦可適用於其他領域，諸如 ： – 供應商 ABC 分析 --- 依進貨商進貨金額由大至 小排列。A類供應商進貨金額高，可設法爭取 購價折扣。 – 進貨金額 ABC 分析 --- 依物料進貨金額由大至 小排列。 A類物料採購金額高，多找幾家供應 商比價，降低採購單價
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顧客服務的要素
可靠性(Dependability) ：安全送貨、正確訂 貨數量與準點性。 便利性 (Convenience) ：方便訂購、取得及 使用，亦包括技術支援、顧客授信、與維 修。 聯繫性 (Communication) ：指廠商與顧客間 之雙向溝通管道，可提升物流系統績效。
3-2
如何永遠贏得顧客
顧客至上 一般企業只能聽到 4% 不滿顧客抱怨， 96% 顧客拂袖而去(其中91%將永遠遺失) 當企業留給顧客一個負面的印象後，則需 有十二個正面印象方得以彌補
3-3
顧客服務的範疇
顧客服務的意義：通常被定義為於訂貨週 期與產品取得。另可定義為 企業為促進 產品銷售，而與顧客所發生之一切活動之 總稱。 顧客服務的重要性 企業最寶貴資產 • 顧客服務的要素：時間性、可靠性、便利 性、聯繫性(see next slides)
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顧客服務的要素
時間性(Time)：指顧客取得所需物品所耗用 時間。強調訂貨週期時間。影響訂貨時間 變數：
訂單傳遞時間：顧客簽發訂單至訂單處理部門 收到該訂單所需時間 訂單處理時間：查證顧客信用、提取貨品及開 立送貨單所需時間。 貨物裝運時間：包括將貨物裝上運輸工具、運 至買方指定地點並卸貨所需時間。
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顧客別及產品別銷貨紀錄矩陣
依成品銷貨金額由大至小排列
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顧客別及產品別分配優先順序矩陣
優先順序
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顧客重要程度擬定服務策略
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Bergen Brunswing顧客服務等級
等級一：成本影響度(Cost-Effectiveness) 一般顧客 等級二：市場進入(Market Access) 表達願意與公司長期來往的顧客 等級三：市場延展(Market Extension) 公司唯一供應商的顧客 等級四：市場創造(Market Creation) 最佳顧客群
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顧客服務／物流
顧客服務與物流系統：顧客服務是物流系 統的最高指導方針 顧客服務與物流研究：面臨物流問題或情 勢時，以系統化方式設計、蒐集、分析及 彙編各項資料及結論
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物流系統服務要素
客 戶 端
庫 存 管 理
運 送 與 售 後 服 務
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決策資訊的來源
物流資訊於管理程序不可或缺之要項，下圖為物 流決策可用之資訊來源。 物流問題可藉由系統化方式設計、蒐集、分析、 及彙編各項資料及結論。
顧客行為分析
– 直覺判斷法：企業內部人員對消費者行為與競 爭市場之直覺判斷。主要為共同研判預測結果。 – 觀察法：對人、行動、情境觀察以蒐集顧客資 料。 – 調查法：問卷設計、訪談。(Qualitative analysis 較多，How about Quantitative analysis)- see next slide. – 實驗法： 實驗組與控制組
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回饋系統與PDCA(持續改善)
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顧客服務決策程序
瞭解顧客：需求與購買 行為 蒐集相關資訊 ：產品特 性、競爭者、環境變化 擬出顧客服務策略可行 方案：審視內部資源、 人力 選出最佳顧客服務策略 執行：交由相關部門 服務績效評估：PI 回饋
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擬定顧客服務策略的方法