新员工入职培训-礼仪篇

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Case Study
•一般来讲，走在前面的人，地位应高
•请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。但前提 是客人认路。否则我走在前面，你走在后面，我不认识 路，你就在后面叫：“下去上去，拐弯进去”，那你就 是遥控器，我变成电子玩具了 •在领导、贵客认路时，请他们走在前面
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▪ 当他们不认路时，我们应在前进 方向的左前方引导（一般是靠右 行走）
规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧 对于纵向来讲，前排高于后排
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第二部分: 仪态
▪ 不良举止
▪ 体态
▪ 行为准则
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不良举止自检表
▪ 不当使用手机 ▪ 吸烟因注意场合 ▪ 随便吐痰,随手扔垃圾 ▪ 当众嚼口香糖
➢ 作为主人，你总能面面俱到
➢ 作为客人，你大方得体，仪礼相宜
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Байду номын сангаас一部分:礼仪
▪ 接听电话
▪ 与人相处
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▪
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电话 接听 礼仪
▪ 融入笑容的声音:包括态度和语调
▪ 礼貌的态度
▪ 适中 清晰 柔和的说话
▪ 带着微笑说话
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▪ 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言
▪ 接听让人久等的电话，要向来电者致歉
▪ 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给 他回电
▪ 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话
▪ 接到投诉电话，千万不能与对方争吵
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相关行为准则
▪ 如果客户想要了解的事接电话者 不知道时，应尽快了解到告诉客 户。或将电话转到相关部门
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了解、掌握&恰当地应用
“职场礼仪”
会使您在工作中左右逢源，事业蒸蒸日上
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❖礼仪＝礼节＋仪表
❖礼节：指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待 他人
❖仪表：指人们在社交活动中能否以优雅的仪态表 现自我
❖正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和 开展业务活动的桥梁和纽带
▪ 当你打长途请求别人帮助，而对方不在，你应该选择适合 的时间再打去，最好不要让对方回电
- 如果拨错号码，应该说:”对不起，我拨错了号码.” 如果 接到打错的电话,应该客气的告诉对方打错了,请他重拨
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烦不烦呀，我 看你说……
通话的内容
通话面部表情与声音
通话的时机
重要商务电话
标准用语：“ 对不起，xx家长。 因为 ——原因（应委婉表达，切忌直来直 往），给您带来不便 ，十分抱歉，请 您原谅。”
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相关行为准则
▪ 如果被找的员工不在，就近的同事应 该帮助接听电话，并请对方留下联系 方式或口讯： 标准用语：“ 对不起 ，xxx家长，他这 会儿不在，请留下您的电话或口讯， 等他回来联系您，好吗 ？”
▪ 标准用语： “不好意思， 请留 下您的电话，我稍后把详细的情 况告诉您， 好吗？”
“请稍等，我帮您把电话转到 — —”
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相关行为准则
▪ 听到电话铃声应尽快接听，通常振铃 声不超过三声标准用语：“您好，华 英教育。”
▪ 因工作不周给客户造成麻烦时，应积 极对客户道歉，取得客户谅解
▪ 熟悉公司相关的费用及报销制度
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▪
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与工作伙伴相处的20条原则
▪ 实事求是,严于律己,宽以待人.不搬弄是非,总是在寻找别人 身上的优点
▪ 不在公共场合有意或无意的贬低别人
▪ 做任何事情都要有信用,哪怕是很小的事情.不要沽名钓誉, 不要获取不是你应得的赞扬
▪ 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片
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交换名片的礼仪
▪ 接受名片后，不宜随手置于桌上或无意识地玩弄对方的名 片
▪ 不可递出污旧或皱折的名片
▪ 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏 出
▪ 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西
▪ 上司在时不要抢先递交名片
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▪ 非官方人事－>官方人士 ▪ 本国同事－>外国同事
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▪ 握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊 的重要方式
何时要握手? ▪ 遇见认识人 ▪ 与人道别 ▪ 某人进你的办公室或离开时 ▪ 被相互介绍时 ▪ 安慰某人时
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Self Check
假如我是一名教授或老总，到 你们公司讲学。你作为公司秘 书，是一名引导者，我们一起 上楼，有何顺序？
➢ 是一个“受过教育”的、有情趣的、和蔼可亲 、具有幽默感并健谈的人，你有接受批评的雅 量，更有自嘲的勇气
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<魅力魔方>测试表
➢ 在任何场合都有良好的仪态和礼貌，表现出你的 风度
➢ 培养一个令人愉快、悦耳的声音，与人交谈时， 要令对方感到你对他的关心与尊重，做个聆听者
➢ 不断学习，阅读和吸收知识，使自己成为一个有 趣味的、多姿多彩的人
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交换名片的礼仪
▪ 递名片双手将自己名片呈出，并把文字正方，向着对方。 一边递交时一边清楚说出自己的姓名
▪ 接名片应双手去接，拿到手后，要立即观阅，正确记住对 方姓名后，将名片收起。如遇对方未留电话,应礼貌询问
▪ 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片
▪ 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片
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<魅力魔方>测试表
❖原则(对别人)
➢ 对他人慷慨仁慈，不论精神方面还是物质方面， 坚信付出比得到更幸福
➢ 有同情心，乐于帮助弱者。尤其当别人受到不公 正的批评时，你能主动站出来伸张正义，并且永 远不会在背后说别人坏话
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<魅力魔方>测试表
➢ 是一个主动善于沟通的人，以亲切关怀的 态度对人，会主动的打电话、写信与他人 保持联络
➢ 如果刚好本人接电话,说:”您好，我就是，请问您是 哪位?”
➢ 如果本人在，但不是他接电话,说:“您稍侯.”
➢ 如果本人不在,说:”对不起，他刚好出去了,您需要留 话吗?”如果需要，要问清对方的姓名,单位，回电号 码和留言
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接听电话
▪ 最好在别人方便的时候给他打电话,可以这样开始 交谈:
▪ 一个高级管理人员要保证你的员工的适当的工作环境，并 帮助年轻员工参与培训和自我发展
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与工作伙伴相处的20条原则
➢ 当你的同事被高层管理者误会时,要主动维护他
➢ 适当的场合穿适当的衣服
➢ 对于年长者或资深的人表示特别的尊敬,比直接呼其名或 表示与他们同等的态度要好的多
➢ 不要夸耀你的过去或现在及同类的的话题
度 ➢ 多做公益的事情 ➢ 真诚的关注社会活动,奉献爱心
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与下属相处的礼仪
▪ 以身作则：“己所不欲，勿施于人” ▪ 要惟才是举、平等待人；忌拉帮结伙、任人唯亲 ▪ 礼遇下属：尊重 ▪ 关心下属：冷暖挂心上 ▪ 信任下属：“士为知己者死” ▪ 接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达
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Self Check
一位知名教授到公司来讲学，公关经理在机场接到这位教授 后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？
问题实质 —替别人介绍的前后顺序问题
问题重要性 —顺序错了： 轻者别人会说你没教养 重者别人会认为你蓄意为之
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Your Answer？？？
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让客人优先了解情况
▪ 在工作场合，男女平等
▪ 不分老幼，不看职位高低，而是依据宾主介绍
▪ 从主、客角度来介绍：先介绍主人，后介绍客 人
▪ 给客人优先知情权
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▪ 位卑者－>位尊者 ▪ 年轻的－>年长的 ▪ 自己公司的同事－>别家公司的同事
▪ 低级主管－>高级主管 ▪ 公司同事－>客户
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内容
仪容、举止、表情、服饰、
谈吐、待人接物等
对象
个人礼仪、公共场所礼仪、餐桌礼仪、
待客与作客礼仪、馈赠礼仪、文明交
往等
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<魅力魔方>测试表
❖原则(对自己)
➢ 保持良好的自我形象，干净整洁、大方得体。 在不同场合，注意选择适合的衣服，表现出个 人的品味
▪ 写个私人信函表达你对一顿晚餐,礼物或别人给予的帮助 的感谢，及时写封短信去祝贺他人的成功
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与工作伙伴相处的20条原则
▪ 及时答复所有的邀请函,在一周内回复重要的信件,在两至 三周内回复其他的信件. 约会要准时，如不能赴约,要事先 告之
▪ 慷慨大度.及时归还你所借的东西，并在恰当时机,口头或 书面向对方致谢
▪ 当众挖鼻孔 掏耳朵或搔头皮 ▪ 在公共场合抖腿 ▪ 当众打呵欠 ▪ 当众频繁看表
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体态
▪ 站姿 ▪ 坐姿 ▪ 上车、下车 ▪ 拾东西 ▪ 行礼的方式
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➢ 及时把人们需要的信息告诉他，不要等到事情到了最后一 步才说，也不要把这些信息作为你的私有财产,坐看别人 可能受到的损失
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与工作伙伴相处的20条原则
▪ 有团队精神，永远提及集体与你一起的努 力， 并向做了大量工作的底层员工表示感 谢
▪ 在不打扰其他同事工作的前提下，最小范 围的提及你的爱人和孩子，这样有助于你 和同事间的沟通
▪ 遇到个别客户语言粗鲁时，应尽量避 免正面冲突，不卑不亢地向客户解释
▪ 打电话时语气要柔和，不管是否麻烦 到对方都要道谢。其他人员可根据和 客户的熟悉程度灵活处理
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相关行为准则
▪ 必须有一种联系方式让我们24小时内 随时可以联系到你
▪ 打你的手机赶快接啊，否则我多焦虑 啊
➢ 您现在方便交谈吗?
▪ 不要煲电话粥.结束电话交谈时,一般由打电话的 一方提出,然后彼此客气的道别
▪ 无论什么原因造成电话中断，首先打电话的人应 该再拨。
- 喧闹通话背景不适合通话
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接听电话
▪ 如果你正和别人在交谈,突然接到紧急电话,你应该说:”我 可以接一下电话吗？”或者“对不起，我一定要接这个电 话.”
▪ 角色一：Joe ▪ 角色二：常经理 ▪ 角色三：前台接待
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Step1—预约 Step2—拜访前的准备 Step3--出发前的Double Check,算好时间 Step4—到达目的地
拜访客户的礼仪
Step5--进入室内 Step6--见到拜访对象
Step7--商谈 Step8--告辞
▪ 无论是在办公室或家里，都要培养良好的 电话礼仪
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与专业人士相处的礼仪
➢ 会见之前要提前预约,并且准时赴约
➢ 当专业人士为你提供了良好的服务，要表 示感谢
➢ 应该避免在社交场合无偿向专业人士咨询
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与陌生人相处的礼仪
➢ 在别人需要的时候帮助别人 ➢ 对别人尽量保持微笑，但要注意场合和尺
注意
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电话注意事项
▪ 不能一边口中嚼东西，一边接听电话
▪ 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳 后再接电话
▪ 接电话时的开头问候语要有精神
▪ 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头
▪ 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过 近
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电话注意事项
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接听电话
▪ 电话铃响起
➢ 一般来电必须在第二声铃响后迅速接听,并且在礼貌 称呼后,主动报出公司或部门的名称.例如:”您好!大 雅公司!”
➢ 如果一时腾不出空,让电话铃响了四声以上,接起电话, 应该首先致谦:”对不起,让您久等了.”
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接听电话
▪ 当来电话的人说明找谁之后,接电话的人该怎么 说???
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与上司相处的礼仪
理解：人人都有难念的经
* 保持距离 ＋
* 不卑不亢
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Action-- Role Play
▪ Joe是销售部业务代表，他得到消息鸿业科技公司承接了一 个项目为某中学建设一个多媒体教室，准备采购一批液晶电 脑。Joe想约时间拜访磁公司采购部的常经理了解一下信息
➢ 对于住院,受伤或生病的同事表示你的同情和关怀。对于
遭受不幸的同事还要鼓励他们从失望,泄气和沮丧中走出
来
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与工作伙伴相处的20条原则
➢ 介绍朋友相互认识，使每个人都觉得自己受到重视
➢ 永远不要期待或要求别人遵守连你也无法遵守的原则
➢ 热情的参与公司活动，与同事们聊天，不要一言不发