人性化服务

礼仪的核心是尊重，有尊重才有礼貌
—尊重人格（平等待人，维护尊严）
“无论至于何处，遇男或女，贵人及奴婢，我之唯一目的，为病家谋幸 福，并检点吾身，不作各种害人及恶劣行为，尤不作诱奸之 事。” ——希波克拉底 “若有疾厄来求救者，不得问其贵贱贫富，长幼妍媸，怨亲善友，华夷 愚智，普同一等，皆如至关之想” ——孙思邈·《大医精诚》
奴隶社会或封建社会贵族等级制的社会准则和道德规范。④指礼物。
如送礼、礼品、礼单。 ⑤古书名⑥姓（辞海，1989年版） —礼貌：对人恭敬和顺的仪容。（辞海，1989年版）是人们在交往时 相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风尚与道德水准 以及人们的文化层次和文明程度。
—礼节：礼节是礼貌的具体表现形式，是礼貌在语言、行 为、仪表等方面的具体规定。
自然辩证法研究会医学哲学专业委员会· 中国自然辩证法研究会医学与哲学杂志 社
“人性化的医疗”，所以要提供人性化的服务！
人性化医疗服务
医院的人性化服务就是强调对人信念的秉持，尊重患者的个别性，核心就是尊重 患者的生命价值、人格尊严和个人隐私，是在医疗服务中一切以患者的需求为根本出 发点，充分体现出对患者的尊重和理解。(杨益民，李黔宁等，浅谈医院服务中的人 性化[J],医学与哲学,2006.8(27):55-56) 在医疗服务过程中贯彻以人为本的理念，一切制度、设施、流程、环境、言行等 均以病人的需求为出发点，注重为患者提供情感的、精神的和文化的服务，最大限度 地满足患者就医过程中的各种需求，让病人感动优质、方便、快捷、舒适。（李修成 刘运祥等，打造医院独具特色的人性化服务品牌[J],中国医院,2008.3(12):20-22） 人性化服务包含着两层意思：病人是人，具有人之通性，需要符合人性的服务； 医生也是人，应具人性，要提供符合社会伦理道德原则和行为规范的、满足人性需求 的服务。
美国医院协会《病人权利法案》规定病人的权利有：⑴病人 有权得到考虑周到的、尊重人的医疗护理。⑵病人有权从他的医 生处得到有关他的诊断、治疗和预后的完全而最新的信息。⑶病 人有权从他的医生处接受在任何措施或治疗开始前提供知情同意 所需的信息。⑷病人有权在法律的限度内拒绝治疗，并拥有被告 知他的拒绝行动对他健康后果影响的权利。⑸病人有权不受任何 人的干扰考虑有关他自己的医疗计划。⑹病人有权期望有关他对 医务人员的谈话和记录是严加保密的。
二、不同视角看人性化服务
• ㈠从礼仪看—尊重患者 • ㈡从人文看—敬畏和关爱 • ㈢从心理看—满足需求 • ㈣从服务看—关注细节 • ㈤从医学模式看—以病人为中心
㈠从礼仪看—尊重患者
礼、礼貌、礼节、礼仪
—礼：①本谓敬神，引申为表示敬意的通称。如敬礼、礼貌。
②为表
示敬意或表示隆重而举行的仪式。如典礼、婚礼、丧礼。 ③泛指
• 案例：在北京一家有名的大医院，一位正在排队取药的病人愤怒
地向记者抱怨：“我清晨四点来排队挂号，又在医院走廊上等了 三四个钟头。轮到我看病时，医生只顾低着头开处方，前后不过 三分钟就把我打发了，甚至都没有正眼看我一眼。” 在另一家大医院的妇科门诊，一位女病人抓伤了为她诊病的 医生的脸。被保安带到医务处时，她哭着说，医生让她脱衣上了 检查台，却又去忙别的事，将她“晾”了近半个小时没人 管……——《健康报》 2002.01.21
解读人性化服务
一、什么是人性化服务 二、不同视角看人性化服务 三、超越期望，感动患者
一、什么是人性化服务
• • • • • • • •性化 尊重 ……
• 人性—指人类的共性。同“神性”、“兽性”、“非人性”、
“反人性”等概念相对。人的自然属性和社会属性的统一。人 性总是具体的，在不同的历史发展时期和不同的社会集团中， 由于不同的生活环境、文化教养、心理特征等原因，它有着不 同的表现和演变。人的本质在其现实性上，是一切社会关系的 总和。—《辞海》（缩印本）·1989年版 • 是人所具有的正常的情感和理性，以及在一定的社会制度和历 史条件下形成的人的本性。 • “人在本质上是社会性的动物。那些生来就缺乏社会性的个体， 要么比人低级，要么是超人。社会实际上是先于个体而存在的。 不能在社会中生活的个体，或者因为自我满足而无需参与社会 生活的个体，不是兽类，就是天使。”—亚里士多德
—礼仪：礼仪作为一种调整人际关系的道德行为要求，是 人类社会为维系社会正常生活而共同遵循的最简单、最 起码的道德行为规范。 礼包括礼貌、礼节、礼仪，其本质都是表示对人的尊 重、敬意和友好。
医务人员的礼貌有问题吗？
• 世界卫生组织的一项调查发现：当病人诉说症状时，平均19秒钟
就被医生打断了。—孙绍邦·《医患沟通概论》
人性化服务
人性化服务就是要以人为主导，尊重人、关心人， 尤其是尊重和满足人的基本需求和基本愿望，从而调 动人的积极性和聪明才智，使其能更好地实现自我价 值，达到双赢。 人性化服务,是指在服务过程中体现以人为本的思 想,针对服务活动采取富于人情味的服务方式,其核心 是满足人的需求,实现人的价值,追求人的发展,体现人 文关怀,创造美与和谐作为服务活动的宗旨。 具有人性的、富有人情的，让人感到方便、舒适、 满足、温暖和感动的服务。 保护人类生命和健康的重要手段,是研究人的生 命活动的本质和人类同疾病及致病因素作斗争的科学。它既 是一门自然科学,也是一门人文社会科学;既充满了科学精神, 也充满了人文精神。 “医学是以人、人的生命、人的健康为服务对象，其本 质为“人性化的医疗”，是奠基于人文、科学、哲学的学 问。”—《关于加强高等医学院校人文社会医学教学与学科建设的建议》中国
—尊重权利
宪法赋予公民的权利：人身自由、人格尊严、宗教信仰等
病人的隐私权、知情权、选择权等
病人的基本权利包括：医疗权、自主权和知情同意权、
保密权、隐私权等 病人的医疗权包括：⑴病人有获得为治疗他的疾病所 必需的医疗服务的权利；⑵病人有获得尊重人的医疗服务 的权利；⑶病人有获得公正的医疗服务的权利；⑷病人有 获得费用节约的医疗服务的权利。 ——邱仁宗等·生命伦理学基本原则