护患沟通最新版ppt课件
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• 从沟通的双方位看：单向沟通、双向沟通 • 从沟通方式上看：口头沟通、书面沟通
有效沟通
有效沟通是接受者所收到的信息与发 出者表达的意见正好相同。有效沟通的结 果是双方不仅能相互影响，而且双方还能 建立起一定的关系。
有效沟通的四个原则
有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化
护患沟通的概念
沟通Communication: 人与人之间的信息传 递与交流，人与人之间交流意见、观点、情感 和情况。
护患沟通：护理人员与护理对象之间信息 与 情感传递的过程。
沟通的类型
• 从沟通的方向看： 垂直沟通：上行沟通；下行沟通；水平沟 通；交叉沟通
• 从沟通的正式性看：正式沟通和非正式沟 通
医院李宁教授
受害医生叫欧阳玲，是中国医大盛京医院妇产科门诊主任 。上门诊时被一名妇女用 铁锤袭击，头部被铁锤猛击数下，当即鲜血直流。行凶者曾是医治的患者 。
深圳一病患家属因纠纷扬言“铲平” 医院，院领导要求所有医生护士必须 带钢盔上岗……
怎样防范护患纠纷？
• 良好的护患沟通，
• 是医治护患纠纷高发的良 药
•
3．采用开放式的交流
•
护理人员在询问病人时，少用封闭式问句，如：“是”或“不是”的问法，而应使用开放式问
句，如：“你认为呢？”以收集更详实、广泛的资料。互动中，给予立即反馈，以鼓励病人更多的
表白。
•
4．把握语言环境
•
语言环境的构成，一是主观因素，它包括使用语言者的身份、思想、职业修养、性格、心情、
护患沟通层次
Powell提出五个层次 一般性沟通； 事务性沟通； 分享性沟通； 情感性沟通； 共鸣性沟通；
护患沟通的重要性
1、良好的护患沟通，缩短护患间的心理差距。 2、良好的护患沟通，是护理工作的基础。 3、良好的护患沟通，能防范医患纠纷。
二、护患沟通的目的
1、建立和维护良好的护患关系，降低护患纠纷发 生。
护患沟通最新版
触目惊心的报告
• 2014年中国医师协会的《医患关系调研报告》显示： • 1. 74.29%的医师认为自己的合法权益不能受到保护。 • 2. 47.3%和13.28%的医师认为当前的执业环境“较差”
和“极其恶劣”。 • 3. 平均每家医院发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院
事件5.42起，打伤医师5人。 • 4.单起医疗纠纷最高陪付额达139万元，内部协调最高陪
•
6．源自文库合运用语言和非语言交流
•
俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，充分说明了语言艺术的魅力和作用。应以高雅
脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止并举，构成护理语言、非语言交
流系统。
•
7．信任和尊重病人
•
信任是护患关系的重要内容也是病人授权护士进行护理工作的先决条件，更是护患沟通的前提。
三、 护患沟通的目标
四、护患沟通的基本原则
五、影响护患沟通的九个因素； 六、有效护理沟通十个锦囊； 七、住院过程中常用的沟通模式；
八、护患沟通中的艺术
一、护患沟通的基本知识
• 沟通的概念 • 沟通的类型 • 有效沟通 • 有效沟通的四个原则 • 有效沟通的基本技巧 • 护患沟通 • 护患沟通层次 • 护患沟通的重要性
在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事 故中，半数以上是因为医患之间缺乏 沟通引起的。
—— 钟南山
美国学者研究表明，最经常被投诉 的医生并非是医疗技术水平最差的 ，而是医疗沟通技巧最差的。
据中华医院管理学会的统计： 1、调查显示：30% 的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通； 83.3% 护士对沟通方式基本不了解； 33.3%认为对患者及家属提出的 “不合理”要求应不加理睬。
2、研究表明77.78%患者希望每日与护士交流一次；86.9%患者选择 护患沟通内容与疾病有关；80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍 导致。
大量的治疗、管理和护理工作是 通过护理人员完成的。
频繁地接触患者，提高了发 生护患纠纷的概率。
护患沟通是一门的技术，更是 一门艺术。
主要内容：
一、护患沟通的基本知识 ； 二、护患沟通的目的
付金额为60万，平均每起陪付10.81万元 • 5.医疗纠纷发生率高达98.4%，而仅有18%被认定为医疗
事故。 • 6.发生医疗纠纷后70%的患者或家属有过激行为，其中
43%发展成为打砸医院。
令人心碎的画面
江西医患纠纷酿惨剧 恶徒挥刀刺死护士长
疗效不理想产生报复心理 病人家属菜刀杀医惊动中南海 医护人员在抢救华西
有效沟通的基本技巧
组织清晰 简洁的语言 注意非语言暗示 注意倾听反馈
护患沟通技巧
一、语言是沟通的桥梁
1、针对不同人群采用不同的语言 2、使用礼貌性用语，充分尊重病人 3、关心病人，注意倾听 4、选择恰当用语，积极引导患者 5、重视反馈信息的处理 6、尊重患者隐私，注意保密
二、举止是沟通的重要手段 1.身体姿势 2.面部表情 3.触摸 三、自身素质的提高
2、收集患者的资料进行健康评估，确定化妆的健 康问题。
3、针对患者存在的健康问题实施护理活动。 4、了解患者的心理精神状态，针对实施心理护理，
促进患者的心理健康。
5、共同讨论解决患者的治疗护理问题，促进健康 。
三、护患沟通技巧的目标 （Goal）
1、理解沟通的过程和重要性； 2、了解影响护患沟通的因素； 3、掌握护患沟通的十个锦囊； 4、获得与患者沟通的基本技巧
四、护患沟通的基本原则
• 1．让病人主动表达
•
在整个会谈中，护理人员应尽量鼓励病人自行选择话题来谈，倾听且引导病人诉说，切勿打断。
借此提升病人的自尊，增强其自我价值感。
•
2．少用说理的方式
•
在整个交谈中，护理人员最容易出的偏差是试图用说理来说服病人，或想就此纠正他的想法，
反而阻碍了病人的吐露。应尽量鼓励其说出自己的感觉与想法，护理人员可由此获得更多的资料。
处境；二是受语言的时间、地点、场合、对象等客观因素的制约。掌握这些主、客观因素，是成功
沟通的基本要素。
•
5．了解沟通对象
•
护患沟通效果受病人身份、文化、职业、思想、性格、心情、处境等因素的影响。护士应根据
病人知识水平、理解能力、性格特征、心情处境、以及不同时间、场合的具体情况，选择病人易于
接受的语言形式和内容进行交流沟通。
有效沟通
有效沟通是接受者所收到的信息与发 出者表达的意见正好相同。有效沟通的结 果是双方不仅能相互影响，而且双方还能 建立起一定的关系。
有效沟通的四个原则
有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化
护患沟通的概念
沟通Communication: 人与人之间的信息传 递与交流，人与人之间交流意见、观点、情感 和情况。
护患沟通：护理人员与护理对象之间信息 与 情感传递的过程。
沟通的类型
• 从沟通的方向看： 垂直沟通：上行沟通；下行沟通；水平沟 通；交叉沟通
• 从沟通的正式性看：正式沟通和非正式沟 通
医院李宁教授
受害医生叫欧阳玲，是中国医大盛京医院妇产科门诊主任 。上门诊时被一名妇女用 铁锤袭击，头部被铁锤猛击数下，当即鲜血直流。行凶者曾是医治的患者 。
深圳一病患家属因纠纷扬言“铲平” 医院，院领导要求所有医生护士必须 带钢盔上岗……
怎样防范护患纠纷？
• 良好的护患沟通，
• 是医治护患纠纷高发的良 药
•
3．采用开放式的交流
•
护理人员在询问病人时，少用封闭式问句，如：“是”或“不是”的问法，而应使用开放式问
句，如：“你认为呢？”以收集更详实、广泛的资料。互动中，给予立即反馈，以鼓励病人更多的
表白。
•
4．把握语言环境
•
语言环境的构成，一是主观因素，它包括使用语言者的身份、思想、职业修养、性格、心情、
护患沟通层次
Powell提出五个层次 一般性沟通； 事务性沟通； 分享性沟通； 情感性沟通； 共鸣性沟通；
护患沟通的重要性
1、良好的护患沟通，缩短护患间的心理差距。 2、良好的护患沟通，是护理工作的基础。 3、良好的护患沟通，能防范医患纠纷。
二、护患沟通的目的
1、建立和维护良好的护患关系，降低护患纠纷发 生。
护患沟通最新版
触目惊心的报告
• 2014年中国医师协会的《医患关系调研报告》显示： • 1. 74.29%的医师认为自己的合法权益不能受到保护。 • 2. 47.3%和13.28%的医师认为当前的执业环境“较差”
和“极其恶劣”。 • 3. 平均每家医院发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院
事件5.42起，打伤医师5人。 • 4.单起医疗纠纷最高陪付额达139万元，内部协调最高陪
•
6．源自文库合运用语言和非语言交流
•
俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，充分说明了语言艺术的魅力和作用。应以高雅
脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止并举，构成护理语言、非语言交
流系统。
•
7．信任和尊重病人
•
信任是护患关系的重要内容也是病人授权护士进行护理工作的先决条件，更是护患沟通的前提。
三、 护患沟通的目标
四、护患沟通的基本原则
五、影响护患沟通的九个因素； 六、有效护理沟通十个锦囊； 七、住院过程中常用的沟通模式；
八、护患沟通中的艺术
一、护患沟通的基本知识
• 沟通的概念 • 沟通的类型 • 有效沟通 • 有效沟通的四个原则 • 有效沟通的基本技巧 • 护患沟通 • 护患沟通层次 • 护患沟通的重要性
在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事 故中，半数以上是因为医患之间缺乏 沟通引起的。
—— 钟南山
美国学者研究表明，最经常被投诉 的医生并非是医疗技术水平最差的 ，而是医疗沟通技巧最差的。
据中华医院管理学会的统计： 1、调查显示：30% 的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通； 83.3% 护士对沟通方式基本不了解； 33.3%认为对患者及家属提出的 “不合理”要求应不加理睬。
2、研究表明77.78%患者希望每日与护士交流一次；86.9%患者选择 护患沟通内容与疾病有关；80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍 导致。
大量的治疗、管理和护理工作是 通过护理人员完成的。
频繁地接触患者，提高了发 生护患纠纷的概率。
护患沟通是一门的技术，更是 一门艺术。
主要内容：
一、护患沟通的基本知识 ； 二、护患沟通的目的
付金额为60万，平均每起陪付10.81万元 • 5.医疗纠纷发生率高达98.4%，而仅有18%被认定为医疗
事故。 • 6.发生医疗纠纷后70%的患者或家属有过激行为，其中
43%发展成为打砸医院。
令人心碎的画面
江西医患纠纷酿惨剧 恶徒挥刀刺死护士长
疗效不理想产生报复心理 病人家属菜刀杀医惊动中南海 医护人员在抢救华西
有效沟通的基本技巧
组织清晰 简洁的语言 注意非语言暗示 注意倾听反馈
护患沟通技巧
一、语言是沟通的桥梁
1、针对不同人群采用不同的语言 2、使用礼貌性用语，充分尊重病人 3、关心病人，注意倾听 4、选择恰当用语，积极引导患者 5、重视反馈信息的处理 6、尊重患者隐私，注意保密
二、举止是沟通的重要手段 1.身体姿势 2.面部表情 3.触摸 三、自身素质的提高
2、收集患者的资料进行健康评估，确定化妆的健 康问题。
3、针对患者存在的健康问题实施护理活动。 4、了解患者的心理精神状态，针对实施心理护理，
促进患者的心理健康。
5、共同讨论解决患者的治疗护理问题，促进健康 。
三、护患沟通技巧的目标 （Goal）
1、理解沟通的过程和重要性； 2、了解影响护患沟通的因素； 3、掌握护患沟通的十个锦囊； 4、获得与患者沟通的基本技巧
四、护患沟通的基本原则
• 1．让病人主动表达
•
在整个会谈中，护理人员应尽量鼓励病人自行选择话题来谈，倾听且引导病人诉说，切勿打断。
借此提升病人的自尊，增强其自我价值感。
•
2．少用说理的方式
•
在整个交谈中，护理人员最容易出的偏差是试图用说理来说服病人，或想就此纠正他的想法，
反而阻碍了病人的吐露。应尽量鼓励其说出自己的感觉与想法，护理人员可由此获得更多的资料。
处境；二是受语言的时间、地点、场合、对象等客观因素的制约。掌握这些主、客观因素，是成功
沟通的基本要素。
•
5．了解沟通对象
•
护患沟通效果受病人身份、文化、职业、思想、性格、心情、处境等因素的影响。护士应根据
病人知识水平、理解能力、性格特征、心情处境、以及不同时间、场合的具体情况，选择病人易于
接受的语言形式和内容进行交流沟通。