基层医院开展优质护理服务工作体会

基层医院开展优质护理服务工作体会

谭风梅

摘要：以病人为中心，改善服务态度，提高技术水平，加强管理力度，完善规章制度，提供优质护理服务，提升了护士的整体素质，提高了护理服务质量，提高了医院的经济效益和社会效益。

关键词：基层医院；优质护理；体会

中图分类号：Ｒ４７３．５ 文献标识码：Ｃ ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７４－４７４８．２０１２．０９．０５５ 文章编号：１６７４－４７４８（２０１２）３Ｃ－０８４０－０２

为进一步贯彻落实《２０１１年公立医院改革试点工作安排》，积极推进优质护理服务向纵深发展，根据《２０１１年推广优质护理服务工作方案》，２０１１年初，我院按照工作要求，制订了实施方案，进一步细化工作目标，明确工作进度和时间节点，逐步扩大优质护理服务病区。在全院的共同努力下，优质护理服务取得了显著成效。

１　推进优质护理服务工作措施

１．１　提高思想认识，加强组织领导　成立了以院长挂帅的领导小组，制订了《开展优质护理服务工作实施方案》，确定了内科、外科、儿科、妇科为优质护理推广病区，护理部组织相关科室护理人员认真学习卫生部印发的《住院患者基础护理服务项目（试行）》《分级护理原则》，山西省《优质护理实施方案》等相关文件，各相关科室和各级各类人员统一思想，从深化医药卫生体制改革和维护广大人民群众健康权益的高度，充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，克服工作中的困难，坚定信心，做好宣传发动工作，确保各项工作取得实效

。

１．２　全院落实责任制整体护理排班模式　在护理部的指导和督促下，全院所有科室均改变了排班模式，全面落实责任护士包干制。针对基层医院护理人员少的现状，实行早班为责任班，连上一个星期，下一星期负责轮换，责任班负责病人的一切护理治疗操作，实行包床到护，责任到人。护士长每日根据科室具体情况对护士进行动态分工，做到病人有自己满意的责任护士，护士有自己负责的病人，为病人实施专人、优质护理。并通过开展全院护士长交叉学习责任制整体护理排班法，在护士长中形成了积极探讨、相互学习的氛围，护理效率显著提高、护理服务得到高度认同，护士包干病人的责任制整体护理排班得到病人、科主任、医生一致好评。

１．３　完善规章制度，优化工作流程　完善修订各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。修订质量检查标准与方法；修订病人满意度调查表，增加病人对基础护理服务满意调查的条目和所占权重，增加病人满意度调查次数，了解病人的意见和需求。

１．４　简化护理文书书写　应用表格式护理文书，大幅度减少护士记录时间，把护士还给病人，确保了护士与病人有效的接触时间。

１．５　开展导诊服务，简化就诊流程　从４月份开始成立导诊护士小组，从各科室抽出３０岁以下的护士２４名作为小组成员，每２人１组，方便病人就诊，同时体现了以病人为中心的服务理念，给病人带来了积极的影响，提高了医院的声誉和服务质量。１．６　做好细节护理，提供感动服务　护理人员淡妆上岗，微笑服务，病区护士全程陪检，病区制作了各种标语牌、温馨提示语，保持病室及走廊安静整洁，病室物品放置有序，卫生间标有醒目的安全温馨提示，防跌防滑，减少了意外发生，病区摆放便民袋方便病人，为了保护病人隐私，各科室都备有围帘，让病人在住院期间住得舒适，能放心接受治疗。

１．７　重视基础服务项目　我院是一个县级医院，我县又是国家级贫困县，病人住院是自带被褥，全部有陪护，９０％的病人属于二级护理、三级护理和一级护理生活能部分自理的病人，护士对这些病人的生活护理进行工作指导和监督，手术后、生活不能完全自理的病人，加强晨晚间护理，成立基础护理质控督导组，护理部副主任亲自担任基础护理检查小组组长，每周对病房基础护理服务进行督查和指导；实行护士长夜值班督查制度，值班护士长必须认真检查病区夜间护理质量，查看新入院、疑难病危和手术后病人的护理质量，查看指导、督察护士工作。建设护理安全文化，配备齐全的病人安全用具（各科室护士长亲自制作约束带）、使用鲜明的安全识别标识（儿科、手术室、意识不清的病人使用腕带），同时加强病人的安全意识及常识的健康宣教。１．８　严格护士“三基”培训和考核，提升技术水平　丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责是护士必须具备的基本素质。科室组织护士培训学习，每月一考，并将成绩记录于个人业务技术档案中。建立和完善科学的绩效考核制度，注重护士的临床护理实践，将护士护理病人和完成护理工作的数量、质量、技术难度、病人满意度等要素作为考核重点，并将考核结果作为护士收入分配、奖励评优、职称晋升的重要条件，体现多劳多得、优绩优酬，充分调动广大护士积极性，建立持续推进优质护理服务的长效机制［１］。１．９　积极响应出院病人回访制度　我院在病人住院期间病人

满意度调查方式基础上，增加对出院病人电话回访，病人出院时发放医患联谊卡，病人可打电话咨询，医院电话回访病人的近况，各科室护士长积极响应，基本保证了病人在出院３ｄ内得到护士长或责任护士的再度关怀，病人表示很受感动，纷纷打电话向医院致谢。

１．１０　医院领导重视优质护理工作　院领导积极调配护士，使各个科室达到规定的床护比，在全院范围内形成关心护士、爱护护士、服务护士的氛围，让拥有好心情的护士更好地为病人服务。

２　结果

发放问卷２次共１８０份，平均满意度为９８．３％；收到病人的表扬信３封。护士排班模式改革成效显著。以护士排班落实责任制整体护理的护理工作模式，减少了交接班次数，简化了护理工作程序，提升了护理质量，使病人的满意度大幅提升。责任护士的工作得到病人认同，丰富并拓展了优质护理服务，多项活动的组织开展，进一步提升了优质护理服务理念，激发了护理队伍活力。各个科室之间相互学习，相互比拼，纷纷表现出对优质护理的积极投入。

３　存在的问题

３．１　医院因素　我院环境条件有限，设备配置不能一一到位、人员编制存在一定的缺口，人们重医疗，轻护理的观念，后勤支持无保障，后勤人员缺乏为临床服务的意识，许多杂务性的工作也要由护士完成，护士超负荷的工作，已没有精力为病人提供优质护理，部分基础护理不得不由病人或其家属代为完成，由此产生了护理不到位的现象。病房基本设施不全，如病房温度不能调控、没有病人被服等。基础护理部分物资匮乏，如洗头用具、用品等不能满足病人需求。

３．２　护理人员因素　现有的排班模式、工作流程、岗位职责不能完全符合开展“优质护理服务示范工程”活动要求。护理人员对此项工作的认识程度不足，表现为对相关内容认知不全（重治疗、轻护理），认为生活护理属于家属（或陪护）干的，护士业务能力有限，基层医院护士除忙于常规治疗、护理外，外出进修学习机会很少，无法更新观念、更新知识、提高业务水平；长时间在基层医院工作的护士，很多安于现状，缺乏进取意识、竞争意识，对高标准、严要求的护理服务质量管理不能适应。

３．３　病人因素　由于当地经济水平较低，认为医院开展优质护理是增加收入的一些手段，不愿配合；认为都是一个县的，又有人陪护没有必要让护士做生活护理，家属做就行。我院开展优质护理服务工作后，护士着装标准整洁，精神饱满，态度和蔼，病区变得温馨整洁，一级护理和危重病人的生活护理到位，病人满意度明显提高，护理质量得到了提高，同时提高了医院的经济效益和社会效益。但与经济发达的地区相比，硬件、软件设施相对落后，只能在现有的条件的基础上继续努力工作，为每一位病人带去最优质的护理服务。

参考文献：

［１］　梁麦苗，郭晨，韩强．护理部在优质护理服务工作中的作用［Ｊ］．护理研究，２０１１，２５（１２Ｃ）：３３８４－３３８５．

作者简介　谭风梅，主管护师，单位：０４２２００，山西省吉县人民医院。

（收稿日期：２０１２－０１－２５）

（本文编辑郭海瑞）

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全科护理２０１２年３月第１０卷第３期下旬版（总第２４６期）