客房部房态核对标准

1、房态核对，是依据客人离店情况核对房态变化的记录，分为早、中、晚三个时间段进行。分别：上午6：00——6:30、下午13：00——13:30和晚上21：30——22：00；

2、总台与楼层在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“交接班本”上，以便交接班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况；

3、根据记录的信息和交接情况填写“房态表”，在表格内填写相对应的入住、退房时间；

4、在规定的时间与前台做好核对工作，在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给当班领班，以便做好各种补救服务工作；

叫醒服务程序

1. 当电话铃声响起三声之内接听，并用规范的接听语言应答，例如：“你好，某某楼服务台，请问您需要帮忙吗？”。 2．当得知是叫醒服务电话时，要问清宾客的房间号、姓名、叫早的确切的时间，复述确认宾客的要求。

3．认真填写交接记录，在规定时间内通过电话进行叫醒服务，稍等片刻，再通过电话核实叫醒的情况。

客房部查房程序及标准

客房部查房程序及标准一、走房查房标准 1、服务员在接到退房通知时，立即查房，并在规定的时间内将发现的问题迅速通知前台，以免造成跑帐、漏帐现象。 2、按程序进入房间。 3、查房的规定时间分别为3—5分钟。 4、服务员要在规定的时间内以顺时针或逆时针查房。 1）套房：客厅-→客用卫生间-→卧室-→电脑桌-→卧室卫生间-→其它 2）标准间：门口-→卫生间-→床上用品-→电脑桌-→电视柜-→行李柜-→衣柜-→其他。 5、若在查房时，发现此房客人仍在房间，不得进房打扰客人，应将情况及时反馈给前台，并留意此房情况，待客人离开后再查房。 6、查房时，若客人说未退房，影响客人道歉后，退出此房，并报告于前台，核对核对正确房号，及时查房。 7、填写“房态报告”表。二、走房查房注意事项： 1、检查壁柜里侧及上下层有无衣物及物品遗留。 2、检查写字台底部、床头柜的抽屉内是否有遗留物品。 3、查看沙发垫下面、缝隙、床下、床单、枕头、被子下面有无遗留物品。

4、检查各插座上有无遗留的充电器。 6、检查房间设备设施是否损坏及饮品是否使用。三、住客房检查程序 1.按规定程序进入房间，检查各类设备设施使用情况； 2.发现房间无入住痕迹，也未发现客人的行李或其他物品，并且未接到退房通知，要及时通知领班； 3.领班要及时、准确向总台报告住客的情况； 4.前台与客人沟通情况后，得到总台领班答复后，再进行处理； 5.服务员要与下一班人做交接，要随时留意此房间的动向，发现问题及时上报； 6.做好特殊房间的记录工作。四、检查房间设备标准 1、床检查床的外表是否有漆皮脱落及爆裂现象；床头是否牢固，有无晃动，有包布的地方查看有无破损；床垫内弹簧有无损坏，包布是否有磨损处；床腿有无断裂现象，坐在床上是否摇摆；带方向轮的床腿要查看方向轮内有无滚珠掉落。 2、床头柜查看床头柜表面有无漆皮爆裂脱落现象；柜门把手有无丢失、损坏，柜门开、关是否自如；查看安装在床头柜上的各种电器控制按键是否完好，有无失灵。 3、沙发查看沙发包布或包皮有无破损、开线现象；木质的地方

宾馆房态管理办法

宾馆房态管理办法为了保证房态的准确性，加强总台和客房的协调,为客人提供高效的服务，特制定本办法。一、房态管理要求 1、总台、客房都有义务保持房间状况的准确性，双方应本着协作的精神共同处理因房态问题而发生的突发事件。 2、总台和客房中心电脑是内部房态管理沟通的重要要渠道，非授权操作人员严楚操作,操作员凭操作号进入系统后如有事须离开岗位，须退出操作系统. 3、客房合理安排清扫员打扫房间的顺序，确保各种类型的房间有足够的OK房供出租。遇团队会议或出租率较高时总台领班/主管和客房领班/主管应现场指挥，加强沟通。 4、总台开房应针对当日客情，某一种类房间可供出租多少，提前通知客房中心督促楼层在某一时段申报OK房。 5、总台开房首先应本着以客人为中心，根据客人要求安排房间，同时，在出租率不高的情况下,兼顾节约的原则，尽量集中楼层安排房间。同时,如遇客情忙需增开楼层,应提前通知客房中心作好相应准备. 6、楼层服务员、总台开房员应加强房态管理,严禁未办理入住手续就事先入住,严禁客房服务人员擅自作主替客人开房，人为扰乱房间状况. 7、部门应确定分管房态的领班/主管,督导检查各岗位的房态操作规范。 8、房态沟通通知人和受理人均应保持沟通记录，如工作中出现错误，双方均无记录，当事双方都须承担责任。二、总台房态管理 1、办理客人入住房态管理： ◆输入电脑资料及时、准确、完整。 ◆办理完入住手续后及时电话通知客房中心客人入住的相关信息。 ◆确认客人是否为宾馆VIP，如符合VIP接待规格及时将信息通知VIP 受理岗位。 ◆调阅入住客人历史档案,如客人有特殊服务要求，及时将信息通知到相关服务岗位。 ◆熟悉客人基本特征，掌握客人姓名、身份、职业、入住房号、进离店时间等相关信息. 2、客人预定房态管理： ◆预定信息记录准确、完整,预定记录交接班清楚。

客房领班查房标准

客房领班查房标准客房领班、主管、经理查房比例：领班查房比例100%的检查；客房主管抽查比例30%；酒店经理抽查比例10% 检查标准一．门：〔1〕门锁清洁、正常；〔2〕门下出气孔干净无落灰；〔3〕门擦洗干净，无污迹；〔4〕门后磁吸正常；〔5〕门开动灵活，无吱呀声。二．灯：〔1〕灯正常，开关、插头灵活好用，无污迹、无破损。三．吹风机：〔1〕干净无污迹；〔2〕正常、好用。四．换气扇：〔1〕干净、运转正常；无噪音；〔2〕卫生间顶干净、无污迹、无蜘蛛网。五．墙壁：〔1〕瓷砖干净、无破损；〔2〕淋浴房瓷砖必须每天擦洗，做到干净光亮；

〔3〕皂液器干净无污迹六．洗脸池：〔1〕内外无污迹、水珠；〔2〕不锈钢笼头、水池下弯管干净、光亮；〔3〕云台及易耗品盘要擦干净、无灰尘；〔4〕易耗品要配齐，并按标准摆放；〔5〕镜面无污迹、水珠；〔6〕烟灰缸清洁、无污迹；〔7〕面巾纸架干净、无污迹，摆放标准。七．淋浴房：〔1〕淋浴房擦洗干净、无污迹、无毛发；〔2〕冷、热水笼头及落水塞子正常、好用；〔3〕不锈钢水笼头、〔4〕浴帘干净无异味并按标准拉好；八．恭桶：〔1〕已消毒、无异味、正常、好用；〔2〕恭桶盖、坐圈及桶内外擦洗干净；〔3〕卫生纸架无污迹光亮；〔4〕卫生纸按标准折角。九．四巾：〔1〕四巾架干净、光亮牢固；

〔2〕四巾按标准折叠摆放，无污迹破损。十．地面：〔1〕清洁、无水渍、无毛发；〔2〕地漏干净，定期喷药。总结以上简单的说，就是要做到以下五点： A:眼看到的地方无污迹。 B:手摸到的地方无灰尘。 C:设备用品无病毒。 D:空气清新无异味。 E:房间卫生标准：〔1〕天花墙角无蜘蛛网。〔2〕地毯〔地面〕角落干净无杂物。〔3〕楼面整洁无害虫。〔4〕玻璃、灯具明亮无积尘。〔5〕布草洁白无破烂；无头发〔6〕茶具、杯具消毒无痕迹。〔7〕不锈钢光亮无锈迹。〔8〕家具设备整洁无残缺。保证房间设施设备正常使用。〔9〕墙纸干净无污迹；无破损。〔10〕床底无垃圾；〔11〕房间空调温度设在20°打成适应风标志。〔12〕房间清洁无异味。十一. 领班查房后工作： 1）填写楼层领班查房记录表，并改房态图。 2）将需要维修的房间及时报修。 3）如房间卫生不合标准，因及时召回该楼层效劳员重新清扫房间。十二. 主管检查的公共区域卫生标准 1）检查楼道：保持干净有序。防火门保持关闭状态；门及门框干净没有损害；地面、墙纸干净无损害；走廊地毯干净没污迹；走廊灯完好，排气孔干净，信号灯干净处于良好的工作状态；消防器材统一按标准摆放，并保持干净整洁。 2）检查客梯：是否有垃圾在烟灰缸内；电梯内是否有污迹垃圾；确保电梯内无污渍垃圾、四面墙光亮洁净、报警器能正常运作。 3）检查工作间：工作间地面是否干净，确保工作间物品摆放整齐，布草洁净

客房服务中心工作规范

客房服务中心工作规范 1、接待服务 (1)必须保持24小时有岗、有人、有服务。 (2)当班服务人员能使用汉语普通话和2种外语(其中1种为英语)提供电话服务，语言清晰，语气诚恳、亲切。 (3) 电话铃响三声，必须接听，应答时要用礼貌敬语向客人问好，报明自己岗位身份，并主动询问客人：“我能为您做些什么?” (4) 如同时有2位以上客人需要应答或服务，在接听了前一位客人的电话以后，应向下一位客人表示歉意：“实在对不起，电话很忙，让您久等了。”并在听完电话后，再次对客人的等候表示歉意。 (5) 随时根据客人服务需求信息，通知楼层服务员和有关部门及时提供服务，做到通知准确，督促完成及时，记录完整。 2、安全服务 (1)保证24小时有人值台监控。 (2)当班值台人员要密切注视客房楼层情况，发现服务工作中有不足之处，做到督促、提醒及时，发现异常情况，做到跟踪监视及时，报告迅速，处理正确得当。 (3)严格执行客房钥匙管理制度，实行集中保管，做到发放收交手续完备，记录清楚，保管严密，无钥匙散失责任事故发生。 3、信息服务 (1)及时掌握和核对更改房态信息，做到准确无误。 (2)做好信息收集和资料积累工作，做到全面了解酒店各种服务项目和营业时间，准确掌握本市交通、商业、旅游等方面资料，为客提供各种问询服务，及时积累和整理客情、客史等各种信息资料，分类归档，立卷完整，查找方便。 (3)做好各种信息传递工作，做到提供及时、准确、完整。 4、财产物料管理 (1)部门财产帐、卡齐全，财产领用、调拨、转移手续完备，记帐清楚，清点、核对及时，做到帐物相符。

(2)客用物品实行定额管理，耗用报帐手续完备，定期清点盘存，做到数物相符。 (3)清洁设备实行“谁使用，谁负责”的责任制，做到爱惜使用，维护保养和检查监督及时，各种清洁用具和物品领用发放手续完备，按月进行耗用统计，杜绝浪费。 (4)客人失落物品保管制度齐全，交存、认领手续完备，无责任事故发生。

服务中心房态控制规定

服务中心房态控制规范 1、服务中心进入电脑房态是“客房部模块”，使用的权限可以修改VD房、OOO房、VC 房、切忌修改C/I房或把上述房态修改成C/I房态，个别情况：前收有暂挂房(即客人离店却未结算的房)时，可通过服务中心把C/I房态修改成VD，但要做好记录;平时更要注意房态的变化，发现房态自动变化的或已报C/O，房态仍是C/I的要询问前台原因，并提示楼层核实房态实情。 2、客人打来的电话，首先征询客人的房号、贵姓、重述一遍给客人听，以防听错，如发现客人所说的房号与电脑房态不符时应再次重述一遍客人所讲的房号，然后立即通知领班前去服务并证实情况。 3、提示楼层每天三次核实房间实情：中班与早班交接时段、夜班与中班交接时段、凌晨3点—4点。提示领班和服务员在此三个时段一定要对VD、VC、OOO房间敲门进去核实房间情况;检查卫生、物品、设施问题;杜绝不良人员利用VD房，公司帐房已退不报。或利用OOO房、自用房在酒店过夜或趁机作案。有些客人C/O后，不交钥匙然后又趁机入住的情况也时有发生，因此在这三个时段内核实房情是杜绝此类问题发生的重要手段。

服务中心物品租借规定 1、由服务中心租出的物品有：DVD机、影碟;DVD机租金20元/天，续住时要征询客人意见是否继续租用，收费方式与麻将、加床一样。影碟：VCD.2元/张，第一张是免费的;DVD.3元/张，DVD碟无免费，所有影碟租金收取现金，交到服务中心;第二天要向客人收回碟片，还给影碟行。 2、由服务中心借出的物品有：烫斗、烫衣板、电源线板、刀具、充电器、灭蚊器等，这此物品是免费借用的，烫斗、烫衣板在客人使用完后要立即收回，借出时向客人说明，请客人用完后通知一下服务中心收取，其它物品可次日征询客人是否再用，不再使用的要即时收回。 3、要防止租借物品流失，谢绝员工借出使用，租借给客人或领导的要做好登记，按时间提醒回收;交接班时点清数回，整理归类，以免出问题时分不清责任而使大家受罚。

客房部三级查房规定

客房部三级查房规定第一条为了向客人提供合格的客房产品，为客人提供一个舒适安静的休息环境，确保服务质量特作此规定。第二条客房部建立三级查房规定。领班全面检查、主管层层抽查、经理重点抽查的三级查房规定。（一）服务员自查服务员在整理客房完毕，应对客房设施的完好、环境的清洁、物品的布置作自我检查，确保达标。（二）领班全面检查领班要对自己负责楼层的客房原则上进行检查，对个客房、空房和贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查，确保达标。（三）主管层层抽查主管每天保证抽查所负责的楼层20%的客房，要求仔细检查所有的贵宾房并抽查住客房。主管通过查房，为调整和改进管理，实施员工培训和计划人事调动提供有价值的信息。（四）经理重点检查经理每天重点抽查5%的客房，要求必须仔细检查有的贵宾房。通过查房，可以与员工进行沟通，并与客人取得联系，听取意见，对改善管理和服务提供依据。（五）每天客房大清洁时客房部主管、经理要对克服所有设施、设备进行认真检查，按项目填表，并提出维修、改造计划。第三条查房项目分类在查房时，将检查内容科学的分类，有程序规范地检查。一般可分为：客人日常用品、房间卫生、床和窗帘、吸尘情况、卫生间、房间电器、房间设备设施、服务指南资料等。第四条查房程序与标准细则（一）检查房间时，应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每个角落，发现问题有记录，及时报修解决，防止耽搁和疏漏。（二）检查客人日常用品 1、查文具夹内的文具是否配齐并合标准。 2、查洗衣袋、洗衣单及衣刷、鞋刷是否配齐并合标准。 3、查烟缸、火柴、茶杯、茶叶、暖水瓶是否配齐、放置到位并合标准。 4、查小酒吧是否配齐、清洁无异味、温度调至合理位置。 5、查床头柜上的电话指南、便签、圆珠笔是否备齐并摆好。 6、查看衣架是否按规定数量及位置摆好。（三）检查房间卫生按顺时针方向，用手触摸房间所有家具、电器设备、窗户、挂画、踢脚线、空调排风口、房门、墙面、天花板、护墙板等，检查是否有灰尘、有污迹、有破损。（四）检查床和窗帘 1、查床上用品是否铺的平整、有棱角，床单和毛毯的中线是否合一，枕头口相背对放置。 2、查看床单、床罩是否干净、无破损。 3、查看床及床轮是否完好。 4、查看窗帘是否清洁，拉动是否正常。（五）检查吸尘 1、俯视地毯，查是否有明显的垃圾和斑迹。

酒店客房房量房态核算制度

酒店客房房量房态核算制度 1. 概述为了更加高效地管理酒店客房资源，减少资源浪费，提升客房利用效益，酒店应制定科学的客房房量房态核算制度。本文将介绍酒店客房房量房态核算制度的相关内容，旨在为酒店提供参考，并帮助酒店更好地利用客房资源。 2. 房量房态的定义及关键指标客房房量是指酒店所拥有的客房数量，不同类型的客房数量不同，常见的有豪华套房、行政套房、商务套房、景观房、标准房等。客房房态是指酒店客房的占用情况，分为可销售房态和不可销售房态。常见的可销售房态为预定房、入住房、维修房，而不可销售房态则有清洁房、预排房等。酒店应根据客房的数量和客房情况，制定相应的关键指标。常用的关键指标包括房间售卖率（Occupancy Rate）、平均房价（Average Daily Rate）和每间可售房的收入（Revenue per Available Room）。房间售卖率是指酒店客房出售数量占客房总量的比例；平均房价是指所售房间总收入除以所售房间总数的平均值；每间可售房的收入则指不同酒店客房中每间可售房的平均收入。 3. 房量房态核算制度的制定制定酒店客房房量房态核算制度前，应考虑酒店的实际情况，包括客房数量、客房类型、客房布局、客房设施等，从而制定出相应的具体指标和标准。核算制度可分为日常核算和各类特殊核算。日常核算包括预定房核算、入住房核算、维修房核算、清洁房核算、预排房核算等，具体实施过程在酒店客房管理的相关流程中有所体现，各流程部门需按流程要求操作并逐项记录，形成纸质文件或电子记录备份以供查询使用。特殊核算包括代管房核算、赠送房核算、兑换房核算、联营房核算等，此类核算需要与酒店管理层协调制定相应的方案，并建立相应的记录流程，以便管理层及时监测，预防风险。 4. 客房房量房态随时间变化的分析酒店客房房量房态随时间变化会受到许多因素的影响，如节假日、旺季淡季、市场竞争等。酒店应根据这些情况进行做出相应的调整，合理分配客房资源，提高客房利用率。在节假日时，酒店应加大营销力度，提高房间售卖率以满足市场需求，同时也可以进行房价促销活动来吸引顾客。

客房部员工考核标准

客房部员工考核标准甲类过失：员工在货区内有以下行为的将被视为甲类过失：（甲类过失处20元罚款） 1、上岗未佩戴胸牌，未按规定穿着统一配发的制服、服饰； 2、站姿、站位未按效劳标准中的标准做； 3、货区形象差，伸懒腰、（无遮掩地）打呵欠、掏耳朵、剪指甲等； 4、大声喧哗，发特别声怪调，哼歌等； 5、倚靠货架，趴卧柜台，在货区里蹲坐； 6、存放私人物品； 7、随身携带与工作无关地物品，包括：化装包、私人现金、食品、饮料、书、学习材料等； 8、卖场照镜子、化装； 9、穿行货区时勾肩、搭背、拉手、跑动、大声喧哗； 10、下班后无故在工作区域逗留； 11、湿发上岗； 12、边干其他事情，边接待顾客，漫不经心； 13、接待顾客使用不礼貌语言； 15、接待顾客未按标准双手递拿商品及钱款、票据： 16、收银员接待顾客未唱收唱付； 17、商品包装时，不符合标准及程序； 18、扎堆谈天； 19、在非休息地点休息（坐窗台、坐楼梯谈天）； 20、利用上班时间购物； 21、在岗上打私人电话、谈天； 22、在岗上看书、报、杂志极其他与工作无关地东西； 23、给顾客脸色，动作迟钝，让顾客空耗时间； 24、对顾客品头论足，说三到四； 25、把顾客分成三、六、九等区分对待； 26、岗上做与工作无关的事； 27、与顾客发生的冲突； 28、接近关门时，不耐烦、督促轰赶顾客； 29、效劳不标准，受到顾客投诉，即效劳性投诉； 30、在货区吃东西，喝饮料； 31、串货区，擅自离岗； 32、岗上会客交谈； 33、不留意货区卫生，随地吐痰，乱扔纸屑、杂物； 34、工作时间打闹、嬉笑，吹口哨。乙类过失：员工在货区有以下行为将被视为乙类过失：（乙类过失处以30元罚款） 1、非工作需要，私自试用或使用制止使用的商品；

客房部工作流程及标准

客房部工作流程及标准客房部工作流程及标准一、房态核对房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00； 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00； 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况； 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”； 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号； 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作； 7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作； 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对； 9、双方确认后，签字生效。二、白班、夜班服务员程序（一）白班服务员白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表； 2、留意值班室张贴的通知； 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况； 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作； 5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作； 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务； 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全； 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁； 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作； 11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况； 12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。（二）夜班服务员

客房查房标准

客房查房标准目的：确保提供给客人的客房达到标准保持在干净整洁和无维修工程的良好状态下。 1. 程序： 1.1 按顺时针或逆时针的方向检查房间。 1.2 检查房间应有的事项及注意：（1）睡房： 1. ©房门： ⊃; 门锁转动是否灵活。⊃; 开门有否声响。⊃; 闭门器是否自动关闭。 ⊃; 门框是否清洁。门双重锁是否操作正常。⊃; 门后是否有火警逃生图。 ⊃; 门后之“请勿打扰”牌是否干净 ©天花板：⊃; 有否裂缝、漏水或有小水泡之现象。⊃; 墙角有否蜘蛛网 2. ©墙壁：⊃; 墙壁是否有笔迹或污渍⊃; 墙壁和墙边护壁板是滞有灰尘或破裂及甩油。 3. ©窗帘⊃; 厚薄二帘是否干净及悬挂美观。⊃; 窗子的玻璃是否光亮及无破裂。 ⊃; 窗锁是否关闭安全。⊃; 窗帘钩有否松脱。 4. ©空气调节： ⊃; 风口是否发出声响及藏有灰尘。 5. ©电器： ⊃; 电视机、吹风筒、保险柜、电灯等是否操作正常及按标准设置 ⊃; 冰箱：是否配备齐全、是否干净整洁 6. ©电话： ⊃; 电话是否操作正常。⊃; 电话上之讯号灯是否操作正常。⊃; 电话及电话线是否清洁卫生。7. £©床： ⊃; 床铺是否铺叠完美，保持平滑。 8. ©家私： ⊃; 所有台、椅有否破损及光洁。⊃; 沙发或椅子：⊃; 座垫片料有否损破或有污染。⊃; 座垫下是否有纸屑及灰尘。 9. ©灯罩： ⊃; 看看接缝处是否放在后部。⊃; 灯泡是否积有灰尘。⊃; 灯罩是否清洁或损破。 10. ©衣橱： ⊃; 有否足够之洗衣袋、洗衣单、衣架等及干净整洁。 ⊃; 挂衣杆有否积尘。⊃; 衣架及挂衣架有否积尘。 11. ©垃圾桶：⊃; 是否有否垃圾。 ⊃; 垃圾桶内、外是否清洁。 12. ©房间用品：⊃; 文具等用品是否整洁齐全。 ⊃; 烟灰碟是否清洁。⊃; 玻璃杯是否清洁光亮。 ⊃; 托盘是否有积尘或茶迹。 13。©地面： ⊃; 有否破损。⊃; 清洁程度如何？ ⊃; 地毯边是否积尘。⊃; 有否顽劣污渍，如咖啡渍、茶渍、香口胶等。（2）浴室： 1. ©浴室门： ⊃; 门锁转动是否灵活。⊃; 开门时是否有声响。 ⊃; 门的表层有否损破及弯曲现象。⊃; 门框是否积尘。 ⊃; 双重内锁是否操作正常。⊃; 门后防拉器有否松脱。 2. 镜子： ⊃; 有否积尘及污渍。⊃; 有否破裂或甩水印现象。 3. ©天花板：

客房部服务标准

服务标准第一节服务中心一般服务标准一、电话服务标准 1．迅速接听听到电话铃声响，应迅速拿起电话接听，铃声不得超过三响，因故迟接，要及时道歉； 2．使用规范的话务用语接听电话时首先应向宾客问候，然后报出部门名称，再询问宾客有什么需要帮助；中文：“早晨／下午／晚上好，这里是客房部，请讲；” 英文：“Good morning/afternoon/evening, housekeeping department，may I help you？” 3．做好电话记录一边接电话，一边应在“电话记录簿”上做好通话内容记录，并及通知相关部门； 4．楼层服务员若发现当天下午2：00以后，客房仍挂着“请勿打扰”牌，服务中心接到楼层服务员电话通知后，应立即打电话到该客房，若有宾客接听电话，应礼貌问好，自报身份，并问询是否可以打扫房间或需要什么帮助，最后应该为电话打扰向宾客表示歉意。及时通知楼层服务员结果。二、客房用品借用服务标准 1．问清要求接到宾客希望借用客房用品的电话后，必须重复一遍宾客需借用物品的名称、数量、规格、宾客入住客房的房号等信息，以免发生不必要的差错； 2．迅速派送在接到宾客电话后的十分钟内应及时安排楼层服务员将其所需借用的物品送至客房内，并请宾客签收，送交完毕后应在“记事簿”上注明时间； 3．做好交接班工作对于下班前仍未收还的借用物品，应在“交接簿”上注明并在交接班时向接班人员交接清楚； 4．仔细检查某某酒店管理公司编制

服务标准：房务部出借物品收回后，应仔细检查其功能是否完好并作好有关记录。三、拾遗物品处理服务标准 1．热情接待当有员工交来拾遗物品时，应热情接待； 2．登记收存对员工交来的拾遗物品应按规定予以书面登记，并做好收存保管工作； 3．迅速通报拾遗物品登记收存后应立即通报前台部大堂副理，以便在宾客前来寻找时及时联络； 4．处理制度被收存保管的拾遗物品，应严格按照饭店的有关制度处理，严禁私自侵吞．挪用。四、其他日常服务标准 1．接到楼层关于OK房的报告后，应及时在电脑中做好相应的修改； 2．每日定时三次，根据楼层敲的“房态表”，检查有无房态差异，及时与总台沟通； 3．认真把好员工考勤关，做到严格认真，不询私情； 4．做好客房钥匙的保管和发放工作，严格按照工作流程，非客房部员工不得领用客房钥匙或要求打开客房房门，发现钥匙遗失后应立即报告服务中心主管或楼层主管； 5．接到客房设备设施有所损坏的通知后，应及时填写“维修单”，并送交工程部。若工程部未能及时赶至现场修理，应督促其及时修理。工程部修复后，客房部相关人员应仔细验收并在“维修单”上签字认可后，将客房卫生回复，及时通知服务中心； 6．根据客房楼层和其他岗位物品的具体使用情况，及时申领。第二节服务中心特殊服务标准一、托婴服务标准为方便宾客，使其不会因孩子的拖累而感到外出不便，酒店为宾客提供了托婴服务，帮助宾客照顾孩子，井收取一定的服务费。 1．宾客必须提前三小时通知服务中心需要托婴服务； 2．服务中心应及时向宾客介绍服务收费标准等情况； 3．服务中心应及时做好安排，并将负责托婴服务的员工姓名告知宾客，同时再次确认照管时间；

酒店客房部工作流程和服务标准

客房部工作流程和服务标准第一节客房部的地位与服务一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。 1.客房部的地位 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉与客房出租率 3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5.客房部是带动一切经济活动的枢纽二、客房部的业务特点 ●经营过程兼具生产性和服务性 ●随机性，复杂性 ●对私密性与安全要求高三、客房部的主要任务四、客房部部与与其他部门的关系五、客房部的组织机构现世客迎宾大酒店客房部组织结构：客房部经理----- 客房部主管------- 客房部领班------楼层服务员 --------大堂副理------前厅领班-------前厅服务员

第二节客房产品与服务第三节对客服务员的要求第四节客房部各岗位工作职责客房部主管 1. 接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责。 2．督查，指导，协调客房部的日常工作。 3. 定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。 4. 巡视各楼层公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行工正的评估。 5. 组织，主持每周领班例会，听取汇报布置工作。 6. 检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案。 7. 与前台部的沟通联系工作，了解客人对客房不的意见建议。 8. 督导领班，对所属员工的工作态度，工作表现进行工作的评估。 9. 与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。 10. 负责所属各班组的日常行政管理工作。 11. 主动接触客人与陪同人员，了解客人的特点和要求，建立客史档案。 12. 执行客房部经理交给的其他任务。客房部领班