项目质量策划

（4）产品说明
3）产品说明
产品说明书是对范围说明书的进一步具体化，在产品说明书中包含了 更加详细的产品的技术要求和性能参数要求，这些资料对质量计划的 编制非常有帮助。
4）标准和规则
不同的行业、不同的领域，对其相关项目都有相应的质量要求，这
些要求往往是通过标准、规范、规程等形式加以明确的，这些标准 和规则对质量策划将产生重要影响。在进行质量策划时，必须要考
项目质量管理
质量计划
质量保证
质量控制
1 质量策划概述
（1）质量管理过程包含的主要阶段
质量策划是确定质量的目标和要求，以及确定采用质量体系要素的目 标和要求的活动。 确定哪些质量标准适用于该项目，并决定如何满足这些标准。 质量保证是为了保证实体能够满足质量要求，并提供足够的证明以表 明实体保证能够满足质量要求，而在质量体系中实施的，并根据需要进 行证实的，全部有计划和有系统的活动。 定期对整个项目质量计划的执行情况作评估，并提供信心，保证该 项目将能够达到有关质量标准。 质量控制是为达到质量要求所采用的作业技术与活动。 监控特定项目的执行结果，以确定它们是否符合有关的质量标准， 并确定适当方式消除导致项目绩效令人不满意的原因。 质量改进是为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采 取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。
质量目标是由项目组织的中下层来制定的质量目标。
（2）识别顾客
顾客就是接受或使用产品和服务的人，顾客分内部顾客和外部顾客两种。内部
顾客是企业内部那些接受服务或使用产品的人。外部顾客存在于企业的外部，
他们包括最终顾客、最终使用者，以及其他直接或间接得到你的产品或服务的 人。对内部顾客的服务与对外部顾客的服务同样重要。
明确项目参与各方、部门或岗位的质量职责。
质量策划的这些结果可用质量计划、质量技术文件等质量管理文件加 以表达。
2 质量策划的实施
（1）质量策划的输入（依据）
1）质量政策（方针） 2）范围阐述
3）产品说明
4）标准和规则 5）其他程序的输出
1）质量方针
质量方针是由上层管理者对项目的整个质量目标和方向所作 出的一个指导性的文件。项目的质量方针反映了项目总的质 量宗旨和质量方向，质量方针提供了质量目标制订的框架，
质量管理： 第三章 质量策划
任务讲评
• 任务：假设你是以下产品或服务项目的负责人，想要了解顾 客的满意度，试设计顾客满意度测评指标。
– – – – – – – – 温泉度假村-----------------------王子彦小组 天润国际花园楼盘 出租车公司-----------------------方坤小组 QQ农场 星巴克咖啡-----------------------孙加杰小组 苹果手机-------------------------潘茹同小组 天猫某服装专卖店---- 张乐乐小组，孙朝艳小组 Tasty面包房----------------------庞婷小组
1 质量策划概述
（1）质量策划的含义 现代质量管理的基本宗旨是： “质量出自计划，而非出自检查”
质量策划是确定质量的目标和要求，以及确定采用质量体系要素 的目标和要求的活动。 – 确定哪些质量标准适用于该项目，并决定如何满足这些标准。 质量策划的结果是明确质量目标； 明确为达到质量目标应采取的措施，包括必要的作业过程； 明确应提供的必要条件，包括人员、设备等资源条件；
6开发满足顾客需求 的过程控制
1设定质量目标
5开发过程特征
质量策 划步骤
2识别顾客
4开发项目特征
3确定顾客需求
（1）设定质量目标
无论何种项目，其质量目标都可以分为战略质量目标和战术质量目标。战略质 量目标是在组织经营战略层面上的质量目标，由组织最高管理层制定，是组织 整体经营计划的一部分，而且是将质量作为组织目标中最优先级的目标。战术
任务讲评
交通 地理位置 附近配套设施 店面装饰及布局 环境 卫生条件 舒适度 场景氛围 星巴克咖啡 背景音乐
服务的及时性
服务 服务人员态度 处理客服纠纷的能力 产品口感、品种、质量 产品 产品价格
本次课主要内容：质量策划
1 质量策划概述 2 质量策划的实施步骤 3 质量策划的内容
4 质量策划的工具和方法
5 质量策划的成果
6 质量功能展开
1 质量策划概述
（1）质量管理过程包含的主要阶段
国际标准化组织的定义：质量管理是为了保证项目满足目标要求 所需要的过程。它包括确定质量方针、目标和职责，并在质量体 系中通过诸如质量策划、质量控制、质量改进和质量保证等使质 量得以实现的全部管理活动。 质量管理过程包含的主要活动 美国著名质量管理专家朱兰博士提出的质量管理三部曲，将质量 管理概括为质量策划、质量控制和质量改进三个阶段。
虑所有可能产生影响的任何应用领域的专门标准，如相关领域的国
家、地区、行业等标准、规范以及政府规定等。
5）其他工作的输出
除了上述范围陈述、产品描述之外，其他方面的工作输出也会对项 目策划的制订产生影响。例如，采购计划就要说明承包人的质量要
求。
2 质量策划的实施
（2）质量策划的实施步骤
朱兰认为，质量策划是这样的活动，即设定质量目标和开发为 达到这些目标所需要的产品或过程。它涉及到一系列通用的步 骤： （1）设定质量目标； （2）识别顾客； （3）确定顾客需求，开发反映顾客需求的产品特征； （4）开发能够生产具有这种特征产品的过程； （5）设定过程控制，并将由此得出的计划转化为操作计划。
是项目质量策划的基础之一。
项目建立统一的质量方针，可以使项目组织内的所有员工依 据纲领指导项目管理工作，从而使质量观念深入人心，在保
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证工作质量的前提下，保证项目产品质量。
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2）范围阐述
范围阐述是质量策划的一项关键依据，它记载了主要可交付成果，以 及用于确定利害关系者主要要求的目标、限值和验收标准。范围说明 一般包括以下四方面内容： （1）合理性说明 （2）目标 （3）可交付成果清单
（3）确定顾客需求
对顾客需求的分类有不同的角度和方式，朱兰将顾客的需求分为以下五种类型： 表述的需求：顾客通过语言明确表达出的需求 真正的需求：顾客的内在需求 感觉的需求：这是一种顾客期望达到的需求，具有很强的不确定性和模糊性 文化的需求：这是超越项目自身范畴的需求，主要包括一些服务质量、自尊 和文 化底蕴等方面的需求 可追踪到的非预期用途的需求