基于乘客满意度的大连地铁服务质量评价研究

基于乘客满意度的大连地铁服务质量评价研究

摘要：本文为了对乘客在车站设施及人员服务方面的满意度进行调查及分析，

建立了地铁乘客满意度指标模型。并结合地铁服务质量和乘客满意度影响因素分析，设计满意度调查问卷，建立了地铁乘客满意度评价指标体系，并通过调查问

卷的形式收集乘客满意度情况，建立满意度评价指标模型，根据评价模型对乘客

各方面满意度进行综合分析，以乘客为中心，找到大连地铁试运营期间存在的薄

弱问题，从而提出对提升地铁运输能力、提高车站通过能力及服务设备设施可靠度、改善站车环境等能够显著改进地铁服务质量的策略。由此提升大连地铁服务

质量及乘客满意度。

关键词：地铁；乘客满意度；服务质量；满意度评价模型

1 课题来源及意义

作为现代化大中城市公共交通的重要组成部分，地铁具有载客量大、快速准时、乘车舒适度较好、绿色环保以及充分利用城市地下资源、缓解城市交通拥堵

等方面的优点，逐步成为我国大中城市解决日益恶化的城市公共交通问题的有效

途径。地铁运营服务的基本任务是为了满足乘客的出行需求，将乘客安全、快速、准确、舒适地送达出行目的地。但是作为客运服务行业，地铁在为乘客服务的过

程中，服务质量也开始愈加受到广大乘客的关注。

当前，大连地铁线路的试运营两条线路，在客运方面提升了大连市运营体系

的乘客出行分担率，其快速、准时、多方面的优势也受到市民们的青睐。对于大

连地铁而言，乘客是地铁的服务对象，是公司利润的源泉，只有乘客对地铁的服

务质量感到满意，地铁才能持续发展。大连地铁一直非常重视运营服务的表现，

在平时的工作中也会教育员工要微笑服务，看到需要帮助的乘客主动上前帮忙。

因此开展乘客满意度调查分析与评价，有助于及时了解乘客需求和感受，分析问

题找出差距，才能制定出更加符合乘客需要的个性服务策略，实现提升地铁服务

品质、增强客运市场竞争力、实现地铁的良好发展。

2 地铁乘客满意度调查方案

结合地铁运营的实际情况，大连地铁在开展乘客满意度调查时，实施以大规

模车站现场访问为主，以现实探索研究、网络问卷调查方案为辅，力求客观、全面、科学地对大连地铁乘客满意度情况进行系统调查和深入研究。

3 大连地铁试运营乘客满意度评价

地铁乘客满意度的评价，必须有科学合理的指标体系，所包含的指标应该尽

可能全面的反应乘客满意度。因为指标的选择会影响到最终的评价结果，因此，

确定指标的过程要客观、科学合理。结合对相关论文的研究，最终确定大连地铁

乘客满意度评价指标体系，一级指标3个分别是车站设施方面F、工作人员服务

水平S、各部门相关服务D，二级指标15个分别是站台屏蔽门设计F1、站台设置方式F2、出入站指示标识F3、站外标志F4、购票方式及乘车卡充值方式F5、票

价计费方式F6、对换乘乘客的疏导S1、候车秩序S2、站内导向S3、到发列车的

准时性S4、站内工作人员服务情况S5、车站卫生维持S6、乘车的舒适度D1、车

站出入口设计D2、首末班车时间D3。采用因子分析的方法确定各级指标的权重。

3.1 KMO 和 Bartlett 的检验

利用SPSS对整理好的数据进行因子分析，生成结果后，数据最开始会生成一

组KMO和Bartlett的检验结果，其中当KMO度量值越接近1表示越适合做因子

分析，可以得到KMO的度量值为0.870>0.8，说明适合做因子分析。显著值为

0.000，小于显著水平0.05，说明变量之间存在相关关系，该指标适合做因子分析。

3.2 主成分确定

本次数据处理是采用主成分分析法对15个指标进行因子分析，处理结果可以看出在15个指标中提取因子，给出了因子贡献率的结果。其中只有3个因子特

征值大于1，并且前三个因子的特征值之和詹总特征值为56.806%，因此，选取

前三个因子作为主因子。

3.3 确定权重

根据各项指标在测评指标体系中所具有的不同的重要性程度，由影响程度确

定各项指标对总体满意度的影响权重。因此，权重确定是评价指标体系中非常关

键的一个步骤，对于能否可以客观、真实地反映乘客满意度起着非常重要的作用。

通过上面对指标的因子分析，得到3个一级指标，并对数据进一步做主成分

分析，可以得到乘客满意度因子成分得分矩阵，根据因子得分系数，利用主成分

分析计算满意度得分函数，车站设施方面（F）的特征值为3.226，工作人员服务

水平（S）的特征值为2.847，各部门相关服务（D）的特征值为2.448。

将特征值进行归一化处理即可得到各因子权重，分别为0.379，0.334，0.287。

3.4 乘客满意度评价模型的建立

根据权重计算，分析得到地铁乘客满意度评价模型的各级指标。

（式4-1）

（式4-2）

其中：C——乘客满意度得分；

——一级评价指标得分；

——一级评价指标权重；

——二级评价指标得分；

——二级评价指标权重；

3.5 乘客满意度分级

为了更好的对地铁满意度做一个评价，本文根据权重分别计算了每层满意度

大致得分，并设定了一个评价范围，为了方便对后面的结果进行分析。得分80-100为非常满意，得分60-80为比较满意，得分40-60为一般，得分20-40为不满意，得分20以下为非常不满意。

利用建立的地铁乘客满意度评价模型，分别计算了186位被调查者对地铁满

意度在以上指标上的评价总得分，根据相关表格计算得地铁乘客满意度平均得分

为72.484。

根据评分可以看出，本次最终调查结果是对大连地铁的满意度还比较满意，

毕竟大连地铁才运营一年。有一些小问题是必然的，之后地铁还会新建好多线路。影响满意度的有好多方面。

3.6 乘客满意度分析

根据同样计算我们得出乘客满意度在车站设施方面、工作人员服务水平方面、各部门相关服务这三方面的所得平均分分别为：71.867、74.747、70.575。根据评分表看出乘客在满意度方面对员工的服务还是相对来说比较满意的。从满意程度

来看各部门相关服务是首先要改进的，从乘车的舒适度、出入站口的设计、还有

首末班车的时间都需要相关部门对问题进行改进。导致这方面的原因可能是因为，站内工作人员每天都接触不同的乘客，会对乘客所需要的有一些了解，而其他部

门的服务在于保证乘客乘坐安全，每天忙于奔波各站进行设备及系统检测，确保