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目录

第一章微笑第二章仪表要求第三章工作时保持自身良好的仪态第四章常用礼节第五章客人接待的一般程序第六章办公室礼节应用第七章建立良好的人际关系第八章如何做一名被上级信赖的部下第九章发扬团队精神

第一章微笑

人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？

以下是集中训练微笑的方式。

a、把手举到脸前

b、双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来

c、把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提

d、一边上提，一边使嘴充满笑意

e、手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开

f、随着手掌提，打开，眼睛一下子睁大

第二章仪表要求

一、工作服穿着规矩中的忌讳和好处；

忌讳：

第一，忌残破。

第二，忌杂乱。

第三，忌透视，就是不能透视。

第四，忌暴露。

第五，忌短小，就是不能太短。

第六，忌紧身。

好处：

第一，树立企业形象。

第二，提高企业凝聚力。

第三，创造独特的企业文化。

第四，规范员工行为。

二、男士西装要求

夏天穿白衬衫、黑色西裤；冬天穿黑色西装、白衬衫，最好能系领带；穿衬衫时，不得挽起袖子或不系袖扣。不允许穿黑色、棕色皮鞋以外的其他鞋类（包括黑色皮凉鞋）。

三、女士穿着要求

夏天穿白衬衫、黑色西裤或黑色及膝短裙、黑色凉鞋或鱼嘴鞋；冬天穿黑色西装、白衬衫、黑皮鞋；上班时间不得穿牛仔服、运动服、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服。

套裙穿着注意事项、鞋袜的选择；

四、头发梳理整齐，不戴夸张的饰物。

第三章工作时保持自身良好的仪态

工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。

一、站姿规范

1、基本站姿

基本站姿要领：脚跟并拢，脚尖分开(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，

双臂下垂(自然贴于身体两侧)，虎口向前，宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。

在服务过程中，男性与女性通常根据各自不同的性别特点，在遵守基本站姿的基础上，还可以各有一些局部的变化，主要表现在其手位与脚位有时会存在一些不同。

2、待客时的站姿

待客时站姿的技巧上有五个要点：

（1）手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。

（2）可以在以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状。

（3）双手可以采用体后背手站姿稍做放松。

（4）双膝要伸直，不能出现弯曲。

（5）在肩、臂自由放松时要伸直脊背。

兼顾上述五点，既可以使工作人员不失仪态美，又可以为其减缓疲劳。

3、不良的站姿

①身躯歪斜；②弯腰驼背；③趴伏倚靠；④双腿大叉；⑤脚位不当；⑥手位不当；⑦半坐半立；

⑧浑身乱动。

二、行姿规范

1、行姿的基本要点

行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。

陪同，指的是陪伴着别人一同行进；引领，则是指在行进之中为人引路。

2、陪同引导时，通常应注意四点：

（1）本人所处的方位。

若双方并排行进时，应居于左侧。若双方单行行进时，则应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

（2）协调的行进速度。

在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素。

（3）及时的关照提醒。

陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。

（4）采用正确的体位。

陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。

在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。

三、坐姿规范

在服务工作中，必须先明确两点：一是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。

1、入座的要求

①先请对方入座。这是待人以礼的表现。

②在适当之处就座。在大庭广众之处就座时，要注意座位的尊卑并且主动将上座相让于人。

③从座位左侧就座。条件假若允许，在就座时最好从座椅的左侧接近它。这样做，是一种礼貌，而且也易于就座。

④毫无声息地就座。就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱响，噪音扰人。

⑤坐下后调整体位。为使自己坐得舒适，可在坐下之后调整一下体位或整理下衣服。但是这一动作不可与就座同时进行。

2、离座的要求

①先有表示。离开座椅时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。一蹦而起，有时会令人受到惊扰。

②注意先后。与他人同时离座，须注意起身的先后次序。地位低于对方时，应稍后离座，地位高于对方时，则可首先离座，双方身份相似时，可同时起身离座。

③起身缓慢。起身离座时，最好动作轻缓，避免弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。

④从左离开。有可能时，起身后，宜从左侧离去。与“左入”一样，“左出”也是一种礼节。

第四章常用礼节

一、握手

握手是我们日常工作中最常用的礼节之一。握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。

二、鞠躬

鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节、鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。