一位公交驾驶员眼中的司乘关系

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本报记者 本报 通 讯 员
吴荣欣 赵东云
这几种情况易生矛盾
要让乘客满意， 须先知道乘客常会对哪方面 不满意。 公交车驾驶员和乘客在哪些环节容易产 生矛盾？ 刘文彬根据他的经验总结了几条。 踩急刹车。 乘客对公交车急刹车很反感。 但 公交车在行驶过程中难免会遇到前车违章变道 等紧急情况， 这时候就必须踩急刹车。 这时， 驾驶 员 要 先向 乘 客 道 歉 。 如有可能， 请车厢前部的乘 客说明原因， 驾驶员说十句不如乘客说一句。 有跑不等。 车辆在公交站上完客后， 要再观 察一下有没有乘客跑过来要上车。 如果车辆已经 驶出站台， 不能停车， 可 以 摆摆 手 向 乘 客 示 意一 下， 求得乘客理解。 车门夹客。 有时， 公交车到站停车后， 乘 客开 始没准备下车， 想下 又 不 想下 ， 关门的时候突然 下， 容易夹客。 驾驶员开关车门时要特别留意车 门处的情况， 避免车门夹客。
刘 文 彬 现 在 是 BRT5 路 公 交 车 驾 驶 员 ， 他自 己 出 钱 买 了5 把 雨 伞 放 在 公 交 车 上 ， 供乘客在下 雨天时免费取用。 一次， 一位女乘客雨天用了一 把伞。 后来， 为了把伞还给刘文彬， 她在燕山立交 站 牌 处 一 直 等 了 一 个 半 小 时 才 等到 刘 文 彬 的 车 。 他 买 的5 把 伞 ， 乘客使用过多次， 一直没丢过一 把。 乘客的守信让刘文彬很感动。 直到前不久， 公 司不让在车厢里摆放物品， 他才把伞收了起来。 35 路 到BRT5 路 公 交 线 之 前 ， 刘 文 彬 在15 路 、 2007 年 在35 路 公 交 线 上 开 车 时 ， 公交线上工作。 一位老年乘客让他至今不忘。 这位老年乘客名叫刘文阁， 当 时 80 多 岁 ， 经 常乘 坐35 路 公 交 车 。 老 人 对35 路 的 每 位 驾 驶 员 都 很熟悉， 第一次坐刘文彬的车， 知道刘文彬刚调 到 35 路 上 来 ， 就叮嘱他开车一定要注意安全。 每 次下车时， 老人都不忘嘱咐一句： “小伙子， 慢点 开。 ” 看到驾驶员工作很辛苦， 刘文阁还经常到车 队给刘文彬他们送去毛巾、 西瓜等。 刘文彬说， 老 人对公交驾驶员的理解， 还有叮嘱、 鼓励， 让他感 到很温馨。 虽然此前素不相识， 刘文彬感觉老人 就像家人一样。 今年夏天， 有 人 在 网 上上 传 了 一 段 视 频 ， 虽 然 不 是 发 生 在 自 己 身上 ， 刘文彬看了感同身受。 在济南的一辆公交车上， 天气很热， 公交车上没 有空调和风扇， 司机的衣服已经被汗水湿透， 一 位 白 发 苍苍 的 老 太太 站 在 车 厢 里 为 年 轻 的 驾 驶 员 扇扇 子 。 刘文彬说， 这样的司乘关系让他觉得自己的 工作很有价值。 酒后吐车上的事太多了， 在BRT5 路 公 交 线 上 ， 他 平均每月至少能碰到一次。 为此， 他在车上准备 但很多 了一些方便袋， 能 用 到的 时 候 就 给 乘 客 ， 乘客来不及要方便袋就吐车上了。 碰到这种情 况， 他就先用纸张盖一下， 到站再处理。 刘 文 彬 还 在 35 路 公 交 线 开 车 时 ， 一次， 一位 醉酒中年乘客从成丰桥站上车， 借故找事， 冲着 他 一 路骂 到 终 点 站 。 乘客的辱骂很难听， 刘文彬 又不能和乘客争吵， 只 能 眼 含 泪 水 默默 开 车 ， 当 时的感觉是 “还不如掴我两巴掌” 。 回到车队， 领导看刘文彬情绪不高， 问怎么 回事。 领导安慰他， 在公交这个行业， 难免会遇到 各种人， 要有一个好的心态去面对， 只要坐在驾 驶室 里 面 ， 握着方向盘， 心 态 就 得调 整 好 ， “既然 选择了公交， 就选择了奉献” 一句话把刘文彬说 通了， 心情也接着变好了。 “在公交公司干驾驶员， 急 性 子 能磨 成 慢 性 子， 不大说话的人能变成话多的。 ” 刘文彬说， 他 原来性格内向， 在车队不大说话， 到点 拿 着 路 单 就走； 因为需要经常和乘客交流， 了解乘客的需 求， 提供相应的服务， 现在他锻炼成了一个健谈、 “嘴甜” 的人。 南火车站方向， 因 他 前 面 的 一 辆 公 交 车出 了 交 通 事故， 到洪家楼站时， 本 来 10 分 钟 一 班 的 公 交 车 就 变 成 了 20 分 钟 。 进站的时候， 刘文彬观察到站 台上有的乘客提着行李像是赶火车， 表情焦急。 在乘客上车还没发火的时候， 他先微笑送上一声 问候： “您好， 老师。 ” 然后解释了原因， 把可能发 生的矛盾冲突消弭于无形。 这几年， 济南市区车辆越来越多， 路况更加 复杂， 公交车驾驶员的劳动强度也在加大。 有时， 遇到堵车， 连 饭 都 不 能 正 常吃 ， 更别说顾家了。 刘 文彬说， 公交驾驶员应该努力改善服务态度、 提 高服务水平， 也希望乘客对公交驾驶员多一些理 解， “公交车厢就像一个家一样， 驾驶员和乘客应 该成为朋友， 共同来维护这个家。 ”
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蒙阴农村 有了汽修有形化市场
□ 尹琨 刘一蓬 詹海林 近 日 ， 在 交 运 集 团 （ 青 岛 ） 黄 岛 分 公 司 开 往 香 江 路 第 三 小 学 的 温 馨 校 车 上 ， 校 车 照 管 员 给 小 学 生 们 发放 “ 孝 道 ” 书 签 ， 引 导 他 们 朗 诵 《 弟 子 规 》。 这 是 交 运 集 团 （ 青 岛 ） 以 温 馨 校 车车 厢 为 载 体 ， 把 “ 道德 讲 堂 ” 的 形 式 与 内 容 移 植 到 车 厢 中 。 针 对 中 小 学 生 的 思 想 实 际 和 心 理 特 点 ， 定 期 开 展 德 育 活 动 ， 致 力 把 校 车车 厢 打 造 成 流 动 的 “ 道德 讲 堂 ”。 “ 平 日 里 ， 我 们 就 充 分 利 用 接 送 学 生上 下 学 的 途 中 时 间 ， 同 他 们 互 动 交 流 ， 每 周 都 会 开 展 不 同 形 式 和 内 容 的 车 厢 文 化活 活动，如周一唱歌曲、 周 二 诵 经 典 、 周 三 猜 谜 语 等 。” 照 管 员 薛 冰 说 ， 孩 子 们 都 非 常 开 心 ， 参 与 热 情 非 常 高 ， 活 动 效 果 也 很好 。 目前，这一教育活动先在交运集团（青岛）黄岛分公司和莱西分公司的校车中首先推行。 □尹琨 李丰军 报道 本报 蒙 阴 讯 近 日 ， 随 着 蒙 阴 县 坦 埠 汽 车 维修有形化市场的日益红火，标志着全临沂市 范围内的首家乡镇汽车维修有形化市场运营成 功。 据介绍，这个有形化市场是蒙阴县在该县 乡镇范围内建起的第一家汽车维修有形化市 场 ， 也 是 全 市首 家 位 于 乡 镇 的 汽 车 维 修 有 形 化 市 场 ， 占 地8 . 5 亩 ， 维 修 厂 房1500 余 平 方 ， 集 休息、接待、停车、配件、维修等多功能于一 体，车辆维修业户在这里可以“一站式”修理 汽 车 各 部 位 的 “ 毛 病 ”。 该 中 心 于 今 年5 月 份 动 工 ，10 月 份 开 始 运 行 ， 为 坦 埠 镇 境 内 及 周 边 车 主 提 供 优 质 便 捷 服 务 ， 目 前 已 有7 家 维 修 厂 进驻该市场，运营以来效益良好，前来维修的 业户与日俱增。 这个市场的建成让原来的“脏、乱、差” 现象 和 占 道 经 营 、 无 证 经 营 等 违 法 行 为 得到 彻 底扭转，使原来的小维修企业由分散经营变为 集中经营，促进了维修业户之间的交流与合 作，有效规范了辖区内汽车维修市场秩序，净 化了城乡环境。据悉，该县陆续将汽车维修有 形化市场向其他乡镇延伸。
■美丽交通
“ 道德 讲 堂 ” 进 校 车
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德州公交 增 设 陵 县IC 卡 邮 政 网 点
□任相国 高文卿 报道 本报 陵 县 讯 11 月19 日 ， 陵 县 邮 政 局 陵 州 路 支 局 新 增 办 理 充 值 公 交IC 卡 业 务 。 今年，为提速“德州陵县一体化”，德州 市 公共 汽 车 公 司 开 通 了 德 陵 城 际 公 交 线 路 ， 为 促进经济发展作出了积极贡献。 服务居民出行、 随 着 德 陵 公 交 出 行需 求 不 断 提 高 ， 公 交IC 卡 以 其经济方便的特性， 受到越来越多市民的青睐。 为 进 一 步 方 便 县 区 市 民 办 理 公 交IC 卡 业 务 ， 德 州 市 公共 汽 车 公 司 与 陵 县 邮 政 部 门 建 立了 战 略 合作关系， 确定增设陵县邮政局陵州路支局 （陵 县 东 方 公 园 对 过 ） 作 为 公 交 IC 卡 代 办 网 点 ， 并 于11 月19 日 起 向 陵 县 市 民 提 供 服 务 。 同 时 ， 德州城区市民可以在邮政湖滨南路支局、东风 西路支局、熙城易居支局、湖滨中路支局各邮 政 代 办 网 点 办 理IC 卡 业 务 。
11 月18 “公交驾驶员和乘客应该成为朋友。 ” 日， 在 济 南 市 公共 交 通 总 公 司 七 分 公 司 一 队 停 车 场， 和 记 者 聊 起 外 地 最 近 发 生 的 几 起 公 交 司 乘冲 33 岁 的 公 交 车 驾 驶 员 刘 文 彬 说 出 了 自 己 突事件， 的心声。 看 上 去 瘦瘦 弱弱 的 刘 文 彬 已 经 当 了 11 年 的 公交车驾驶员。 整天与乘客打交道， 让他从一个 不愿多说话的公交职高毕业生， 变成了富有亲和 力的五星级公交驾驶员。 谈起服务乘客， 他有感 动， 有委屈， 也有希冀。
209 省 道 栖 霞 段 改 建 明年底完工
□宋文杰 刘政 报道 经 过9 个 多 月 的 紧 张 施 工 ， 省 道209 线 栖 霞 段改建工程进展顺利，城南路面工程沥青面层 铺 筑 已 完 成 右 幅4 . 7 公 里 。 209 省道烟青线起自烟台市，终于青岛 市 ， 贯 穿 栖 霞 城 区 ， 老 路 全 长34 . 402 公 里 ， 始 建 于1955 年 ， 由于 使 用 年 限 较 长 ， 路 面 破 损 严 重，沿线桥涵与安全设施已不能满足当前行车 要求。为进一步提升道路通行质量，省交通运 输 厅 于 2012 年 将 该 项 目 列 入 了 本 年 度 工 程 计 划 ， 对 原 路 进 行 全 面 的 升 级 改 造 。 209 省 道 改 建工程北起沈海高速栖霞北收费站，南至栖霞 莱 阳 交界 ， 设 有 中 桥 2 座 ， 小 桥 23 座 ， 涵 洞 34 道 ， 全 长 26 . 79 公 里 ， 总 投 资 3 . 24 亿 元 ， 其 中 地 方 配 套 资 金8000 万 元 ， 预 计 明 年年 底 完 工 通 车。
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2013 年11 月26 日
责任编辑 蔡明亮
星期二
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要让乘客满意， Leabharlann Baidu知他对哪里不满意
—— — 一位公交驾驶员眼中的司乘关系
◆公交驾驶员应该努力 改善服务态度、提高服务水 平，也希望乘客对公交驾驶 员多一些理解，“公交车厢 就像一个家一样，驾驶员和 乘客应该成为朋友，共同来 维 护 这 个 家 。”
感 动 —— —
委 屈 —— —
公 交 车 上5 把 伞 从 没 丢 过
回 忆11 年 的 公 交 驾 驶 员 工 作 ， 刘文彬道出了 很多感人的故事。
被醉酒乘客骂到终点站
当公交车驾驶员， 每天都面对不同的乘客， 难 免 会 遇 到 一 些 意 想 不 到的 事 。 谈起乘客在车上呕吐的事， 刘文彬说， 晕车、
女孩思宇 临沂火车站得救
□刘守娥 吴荣欣 报道 本 报 临 沂 讯 1 1 月 19 日 ， 4 名 手 持 写 有 “如风雪中送炭，似寒冬里暖阳”字样锦旗的 人来到济南铁路局临沂火车站客运车间，感谢 工作人员救了女孩思宇（化名）。 原 来 ，11 月15 日 早 晨7 点 ， 一 名 精 神 恍 惚 的女孩上了济南铁路局临沂车务段正准备出差 的汽车。铁路工作人员因急于出差，就将其交 给临沂火车站客运车间主任王丽晓帮助解决。 经交谈得知，女孩思宇家住临沂市兰山区，已 经19 岁 了 ，13 日 晚 上 被 一 男 一 女 硬 拽 上 车 ， 她 趁 机 脱 身 逃 到 火 车 站 。 经 过 多 方 联 系 ，8 点50 分左右，思宇的大姐和三姐赶来客运车间，王 丽晓一番嘱咐后将思宇交给她们。 目前，思宇的家人已经报案，警方正在调 查。
希 冀 —— —
公交车厢就像一个家
刘文彬说， 开 公 交 车 11 年 ， 他见证了济南公 交的发展， 车辆越来越好， 线路越来越多， 同时， 乘客对公交服务的要求也越来越高。 以前， 乘客 到站牌能坐上车、 能 顺 利 到 达 目 的地 就 行 ， 挤点、 慢点也能接受； 现在， 乘客对驾驶员的服务态度 和 服 务 水 平 也 有 更高 要 求 了 。 按公交服务规范要求， 刘文彬做到对每一站 第一位上车的乘客微笑说 “您好” 。 一句 “您好” 看 似简单， 但很温馨， 也很管用。 前不久， 刘 文 彬 驾 驶 BRT5 路 公 交 车 开 往 济