浅谈酒店企业文化建设——以鲁粮商务酒店为例

确的世界观 、人生观、价值 观 ，后者 要求酒店一心 为顾客
变常新”和服务的 “ 精致精美”经营理念。
２ 行 为 文化 ．
着想 ，信 守合同、信 誉第一 ，搞好产品的售前、售中 、售
后服务。
（ ） 粮 商 务酒 店 企 业 文化 建 设 启示 二 鲁 １企 业 文化 的 形式 与内涵 要 统 一 ．
主要表现在酒店哲学、酒店价值观 、酒店意识 、酒店精神 、
酒店道德 、酒店审美观和酒店思维方式等 方面 。 在我 国，酒 店企业文 化现在 已被 越来越 多的人认识 ， 但 由于 我国酒店企业 文化的理论 与实践研究起步 比较晚 ， 在对酒店企业文化的理解上存在许多问题 ，主要集中在认
一
（） １ 组织 结构。鲁粮 商务酒店也 和其他 酒店企业 一样 采用的是职能性组织 ，各部门有独立的管理人员与清晰的
些具体 的、实际的困难 ； 第二 ，认 为没有一定 的经济基
劳动分工 ，能清楚地对绩效进行量化衡量。酒店的组织结
构设置得较为扁平化。由于酒店领 导体 制等级链的特殊规 定 ，扁平化 的组织结构避 免了由于层级 过多造成的时间延
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浅谈酒店企业文化建设
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以 鲁 粮 商 务 酒店 为例
袁振权／ 文
我国酒店企业文化建设存在的问题
酒店企业文化 ，是指酒店 以组织精神和经营理念为核 心 ，以特色经营 为基础 ，以标记性 的文化载体和超越性的
服务产 品为形式 ，在对员工 、客人及社区公众的人文关怀 中所形成的共同的价值观念 、 为准则和思维模 式的总和 。 行
鲁粮商务酒店企业文化分析
（ ） 一 鲁粮商务酒店企 业文化建设 内容 鲁粮 商务酒 店是 一家 粮食局 下属 三星级 标准 商务 酒
店 ，其 文 化 建设 内容 如 下 ：
１ 物 质 文 化 ．
４ 精神 文化 ．
（） 店 企 业 价 值 观 。 “ 求 卓 越 ，拒 绝 平 庸 ” １酒 追 ，实 施 文 化 培 育 和 文 化 扩 张 。他 们 在 选 人 用 人 时首 重 的 是 品德 过
鲁粮 酒店 的内部设计装饰 ，除注 意其 物质 功能外 ，更 注意文化 审美价值及其所带来的精神功能 ， 特别强调意境 、
格调和气氛 的渲染 ， 宾客一种 “ 给 宾 、后做事 ”当作核心价值 。
（） ２ 酒店企 业宗 旨。鲁粮酒店的服务宗 旨是 ： 行在外 ， “
（） 营活 动。鲁 粮一 直秉 着 “ 营 以顾客 为 中心 ” １经 经 的经营理念 ，一切都紧紧 围绕客人的需求 ，组织开展 自身
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企 业文化所形成 的经 营理 念和价值是通过 各种活动和
氛 围相 匹酉 。 己 ．
鲁粮酒店让高消费层次 的顾客有 了 “ 身份和地位” 的 至尊感受 ，同时高 、中、低消费兼顾 ，让大众化的消费也
能得 到 “ 高星级 的享受” 。这一成 功也 得益于菜 品的 “ 常
本” ，就是 以顾 客为本 ，以员工为本 。酒店企 业道德 包含 有职业道德和经营道德两方面。前者要求每个员工养成正
胜如家” 。提倡 “ 营以顾客 为中心 ； 经 管理 以员工为中心 ” 的经营理念。 日常经营活动都围绕着顾客进行 ，设身处地 为顾客着想。 （） ３ 酒店企 业道德 。酒店企业 道德 的灵魂是 “ 以人为
鲁粮酒 店的 区域 工作人 员服饰 都是依 据 酒店活 动领
域、岗位特征而特别设计 的，与各 工作 区域所强调的环境、
识 层 面 和 实践 层 面 两 个 方 面 。
（ ） 识 层 面 一 认
围与精神风貌 ，是酒店深层文化 的外在体现 。同时也是酒 店经营管理形象 、口碑 的重要表现。
３ 制度文化 ． 酒店 内制定的各类规章制度是酒店文化最直接 、有力
的体现。 ．
第一 ，认 为酒店 企业 文化 是酒店 内的一种文化现 象 ， 是属于观念形态方面的内容 ，不 能解决酒店经营管理 中的
误 ，保 证 了指 令 的时 效 性 。
础就不能搞酒店企 业文化 ； 第三 ，认 为酒店企业文化是文 化人 的事 ，是文化载体 的事 ，管理者只管经营管理和赚钱 。
（ ）实践 层 面 二
第一 ，只注重酒店的外显文化 ，注 重酒店的物质建筑 风格 ，对酒店 文化 内涵着力不够 ，不得 要领 ； 第二， 一味追 随西方 ； 第三，酒店企业文化推广不够 。 没有真正落到实处。
（） ２ 管理体 制。鲁粮酒店 实行垂 直逐级 管理 ，所有信
息 指令 逐 层 下达 。年 度 总 结 时 ，在 表 现 突 出 的部 门 和个 人
进行表彰 的同时 ， 领导都将被同级和下级来进行 民主评议。 酒店 内部设 置了经理信箱 ，下级乃至普通 员工都可 以向经 理传递 自己的想 法，向经理提 出建议 ，只要有理 ，只要可 行 ，都能被付诸实施。
的经营工作。行为文化是酒店 精神 文化在酒店行为活动层 面上的体 现 ，是物质文化、制度文化和精神文化 的直接塑
造者 。
（） ２ 员工 行 为。鲁粮 酒店 对于 其 员工 的行 为、语 言 ，
乃 至表情都 有着明确 和严格 的规定 。这 些规定细致到每一 个言行举止 的全过程 ，让宾客从始至终都能感应到贴心 的 服务 ，体现 出鲁粮 员工的职业素质 与修 养、酒店 的服务氛
形 式 表 现 出来 才 是 比 较 完 整 的 。 在 中 国 企 业 文 化 建 设 过 程
化实现服 务生产 交易过程。其次 ，服务要深入 人心 ，要通 过酒店的服务形象和服务品牌等留给顾客 美好 的第－ Ｅ 象。 － ｐ 物质文 化层 面的服务形 象建设是最直观 的，服务形象是服 务文化的外在表现。 服务 文化需要在 制度 文化所规定 的范围内严格 贯彻实 施。服务 文化要建立 以顾 客为 中心 的服 务导向机 制 ，重视 顾 客的利 益 ，让 顾客 满意 ，使服 务 交易过 程能顺 利完 成， 达到酒店 与顾客的 “ 双赢” 目的。 服务 文化需要把 酒店精神文化 内化 为酒店员工的共同 价值观。酒店必须在了解顾客需求的基础上 ， 强化服务意识 ， 通过 建立规范 、科学 、先进 、特色 的服务体 系，对酒店服 务人 员进 行全面规 范的管理、培训和激励 ，使员工在服务 理念上 形成共识 。实现持续提 高服务水平 、追求卓越服务