中国移动通信集团公司客户服务标准

中国移动通信集团公司客户服务标准

1、总则

1．1 为加强中国移动通信集团公司服务质量治理，不断提高整体服务水平，树立良好的企业形象，依照《中华人民共和国电信条例》及《电信服务标准(试行)》，特制定中国移动通信集团公司客户服务标准。

1．2 本标准适用于各级移动通信公司(以下简称“各级公司”)。

1．3 本标准包括总则、通用服务规则及各项服务质量指标。

1．4 本标准是各级公司提供客户服务时，应达到的服务质量标准，是集团公司对各级公司实行监督和考核的差不多依据。

1．5 各级公司应依照实际情形，制定不低于本标准的实施细则，建立健全服务质量保证体系，并按照规定的时刻和内容，向集团公司报告本公司的客户服务质量状况。

1．6 中国移动通信集团公司将依照客户需求、业务进展和服务水平的改变，调整本标准的指标项目和指标值。

1．7 中国移动通信集团公司负责监督、检查本标准的执行情形。

1．8 本标准由中国移动通信集团公司负责讲明。

1．9 本标准自公布之日起施行。

2、通用服务规则

2．1 各级公司必须遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规。树立以客户为核心的服务理念，把“追求客户中意服务”的经营宗旨贯彻于服务的始终。

2．2 各级公司必须严格执行国家制定的各项电信业务资费政策和标准，做到明码标价，严禁乱收费，并应以多种方式为客户缴费提供方便。

2．3 各级公司应合理设置服务网点或代办点、合理安排服务时刻和开设电话受理业务。

2．4 “窗口”服务人员应为客户提供热情、周到的服务，为客户当好参谋；应耐心、准确地解答、受理客户的咨询及投诉。各服务渠道对客户的答复应统一，严禁使用服务忌语。上门服务人员应遵守预约时刻，爱护客户设施，保持环境整洁。

2．5 客户申告服务障碍的，各级公司应当自接到申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知客户，并免收障碍期间的月租

费用。属于移动终端设备的缘故造成服务障碍的除外。

2．6 因各级公司检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的缘故阻碍客户在24小时内使用通信的，应提早72小时告知所涉及的客户；超过24小时或阻碍重要客户使用通信的，应事先报主管部门批准。各级公司应当相应减免客户在移动通信服务中断期间的相关费用；未及时告知客户的，应当赔偿由此给客户造成的缺失。

2．7 移动通信客户显现专门的高额话费时，各级公司一经发觉，应当尽可能迅速告知客户，并采取相应的措施。高额话费是指移动客户在一段时刻内所有通话费累计超过其归属运营者所规定的额度。

2．8 各级公司应免费向客户提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务。

2．9 由于国家对号码资源调整或各级公司缘故需要号码升位或更换客户电话号码的，各级公司应至少提早20日告知客户升位改号时刻和更换后的电话号码，号码升位或更换后，应至少在30日内连续播放提示音。

2．10 各级公司应建立与客户沟通的多种渠道，采取各种方式听取客户的意见和建议，自觉改善服务工作。各级公司应向客户提供业务咨询和障碍申告受理等业务，应设置专门的客户投诉受理台席或采取公布监督电话等多种形式，认真受理客户投诉。

2．11 各级公司在服务中，不得以不正当理由拒绝、拖延或者中止对客户的服务；禁止刁难客户或者对投诉的客户打击报复。

2．12 各省、自治区、直辖市移动通信公司应在省会都市向客户提供夜间紧急业务(停机、补卡等)办理服务。

2．13 为爱护客户的合法权益，应确保客户的通信自由、通信隐秘不受侵犯。

3、服务质量指标

3．1 业务办理

3．1．1 各级公司应通过自办营业厅、合作营业厅、1860客户服务中心、网上营业厅、流淌营业厅等各种渠道向客户提供相关业务办理服务。

3.1．2 业务办理时限：最长3分钟。

业务受理时限指客户通过营业厅或1860客户服务中心办理各种

业务时，自客户递交合理登记手续且结清帐务时起，营业员或1860话务员实际办理该项业务所需的时刻。

3．1．3 业务生效时限：即时。

业务生效时限指自业务办理完毕后，至客户实际获得该业务所需的时刻。此处业务包括入网开户、过户、合户、分户、差不多资料变更、SIM卡补换、停机保号、停机保号复原、国际漫游申请、主叫显示、语音信箱、移动秘书、开通移动电话WAP或GPRS。

3．1.4 移动电话复话时限：最长3小时。

移动电话复话时限指客户办理复原开通手续，归属移动通信公司

自收到有关费用时起，至移动电话复原开通所需要的时刻。

3．1．5 移动电话销户时限：最长为90天。

移动电话销户指客户停止使用我公司移动电话服务，并与归属移

动通信公司终止合约的行为。移动电话销户时限是指自业务办理完毕后，至实际销户所需的时刻。

3．1．6 移动电话号码冻结时限：最短为90天。

移动电话号码冻结时限指移动电话号码被注销后，至重新启用所

需要的时刻。

3.1．7 资费打算变更时限：最长为30天。

资费打算变更时限指客户重新选择资费打算，自业务办理完毕

后，至新的资费打算实际实施所需的时刻。

3.1．8 帐务变更时限：最长为30天。

帐务变更时限指客户改变与移动通信公司约定的付费名称、付费

方式、付费资料(银行名称、银行帐号等)，自业务办理完毕后至实际实现该业务所需的时刻。

3．2 客户咨询与投诉

3．2．1 各级公司应通过自办营业厅、合作营业厅、1860客户服务中心及网上营业厅等各种渠道受理客户的咨询与投诉。

3．2．2 各级公司的自办营业厅、合作营业厅、1860客户服务中心及其它服务渠道应对客户的咨询与投诉实行“首咨询负责制”。关于跨省投诉，应由最先受理的公司负责最终给