第八章-景区服务质量管理

10.1 景区服务质量 管理概述
10.1.1景区服务质量的定义
旅游景区服务质量是指旅游景区经营者 利用设施设备和产品所提供的服务，在使用 价值上适合和满足游客需要的物质和心理满 足程度。
10.1.2景区服务质量的内容
1．有形产品质量
（1）服务设施和设备质量 （2）服务用品质量 （3）实物产品质量 （4）服务环境质量
3．有效激励
（1）关心员工的成长 （2）做好员工的后勤工作 （3）采用合理的激励机制
【案例10－5】 迪斯尼独特灵活的绩效评估系统
10.2.2景区服务质量的人员管理
4．加强督导
（1）建立规章制度 （2）有效的监督机制
【案例10－6】 余姚市五项措施提升旅游景区服务质量
10.2.3景区服务质量的基本方法
1.建立健全景区管理的规章制度 2.建立景区长效管理体制和流动质检 管理体制 3.景区管理实行分级授权机制
【案例10－7】 迪斯尼岗位交叉互补
10.2.4景区服务质量的控制
1．关键点控制
(1)服务界面 (2) 危险地段 (3) 薄弱环节 (4) 集散中心 (5) 特色景点
10.2.4景区服务质量的控制
1．理念入手
（1）树立以游客为中心，超越游客期望和 动态管理的理念
1．理念入手
（2）把正确的服务质量管理理念贯穿 到工作的实际行动中去
【案例10－4】 迪斯尼乐园的服务理念
10.2.2景区服务质量的人员管理
2．重视培训
（1）目标战略化 （2）体系系统化 （3）内容实用化 （4）形式多样化
10.2.2景区服务质量的人员管理
1．保障游客合法权益的需要 2．提高市场竞争力的需要 3．提高国际形象的需要
10.2景区服务质 量的管理与控制
10.2.1景区服务质量管理的内容
1．确定质量管理目标 2．建立服务质量管理体系 3．开展服务质量管理教育 4．组织服务质量管理活动 5．评价服务质量效果
10.2.2景区服务质量的人员管理
【案例10－10】 迪斯尼详细的作手册
10.1.2景区服务质量的内容
2．无形产品质量
（1）服务技能 （2）服务态度 （3）服务语言 （4）服务仪表 （5）服务时机 （6）服务效率
【案例10－1】
电子商务提高九寨沟服务效率
10.1.3景区服务质量的特性
1．可靠性 2．时间性 3．有形性 4．关怀性 5．技术性
10.1.4提高景区服务质量的必要性
10.3.3 “绿色环球21”与 ISO14000认证的关系
（5）“绿色环球21”要求预先设定关键环境实 施领域（全球面临的首要环保问题），然后通过相关 的部门指标体系（达标评估指标体系）予以陈述。 （6）“绿色环球21”注重环境改进实效，并要 求对此进行独立的第三方评估。 （7）“绿色环球21”拥有一个独特设计的徽标； （10）“绿色环球21”直接面向消费者。
10.3.4制定景区服务质量管理的内 部标准
1．国家旅游区质量等级划分与评定
（1）旅游交通、旅游景区游览以及旅游服务提 供方面。 （2）旅游景区安全、景区旅游环境方面。 （3）旅游景区经营管理方面。 （4）旅游景区资源质量方面。
10.3.4制定景区服务质量管理的内 部标准
2．景区内部标准
第一，满足游客的需求。 第二，符合景区自身状况，能为员工所接受。 第三，重点突出，具有挑战性。
【案例10－10】 武陵源区用国际化标准提质旅游
10.3.2“绿色环球21”质量体系
【案例10－9】
重庆生态旅游:按“绿色环球21”标准打 造三峡旅游
10.3.3 “绿色环球21”与 ISO14000认证的关系
（1）“绿色环球21”与ISO14000都有一个制 定政策（方针）、遵守法律法规以及建立环境管理 体系（EMS）的要求； （2）“绿色环球21”是专门为旅行旅游行业设 计的标准体系； （3）“绿色环球21”的基础是《21世纪议程》 （4）“绿色环球21”拥有针对各个旅游部门的 一系列指标体系（目前约20个） ；
第10章景区服务质量管理
□知识目标: 掌握景区服务质量的概念及其包含的内容， 了解服务质量的特性，掌握服务质量管理与控制的方法与手 段，了解目前景区标准化管理中国际标准的引进以及内部管 理制度的制定。 □技能目标: 了解如何对景区服务人员进行服务质量的 管理，了解如何提高游客对景区服务的满意度，如何有针对 性的提高服务质量，更多的吸引顾客。 □能力目标：掌握顾客满意度的理念，能灵活运用各种 手段来提高景区服务质量，促进景区的发展。
2.实时信息控制
10.2.4景区服务质量的控制
3.前馈控制
处理 A
标准化 C 检查 D 源自文库行
计划 Ps
图10－1
PDCA循环
10.2.4景区服务质量的控制
4.质量管理工作程序
（1）计划阶段 （2）实施阶段
（3）检查阶段
（4）处理阶段
10.3景区服务质量 的标准化管理
10.3.1 ISO9000和ISO14000国 际质量认证体系