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三、接、打电话
接电话
1. 听到电话铃声，要立即接电话，铃声不应超过三声。左手拿起 听筒，简单问候，迅速报出部门名称及个人姓名。
2. 唇与话筒距离2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。 3. 面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。 4. 问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时使
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二、礼节礼貌
1、微笑 3、路遇 5、递送物品 7、交谈
2、行走 4、引领 6、敲门
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微笑
亲切微笑地向客人和同事问候 亲切微笑地回答客人问题、为客人提供服务 与客人和同事目光想遇时，应微笑致意。 一旦客人或同事走过来，或有顾盼之意，应面带 微笑，立即趋前热情招呼：“您好，请问我能为 你做些什么？”或“您好。”
2、员工上下班
主动打卡,如卡丢失或损坏主动到质检人事部办理补卡手续.
3、在更衣室、浴室
保持卫生整洁，不随地乱抛杂物、不随地吐痰。 更衣室仅供存放衣物、不许存放现金、首饰等贵重物品 保持地面干燥。毛巾拧水入桶 遵守浴室开放时间，不带亲朋好友到职工浴室洗澡。 节约用水、随手关阀、不在浴室内洗衣物 爱护更衣室内的设备
8、在会场
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9、在课堂
1. 课前预习、备好簿本、文具 2. 提前5分钟进入教室、做好上课准备 3. 认真听讲、做好笔记，遇到不理解的问题。要举手提问 4. 坐姿端正、精神饱满，遵守课堂纪律。不在课堂喧哗、交头
接耳、不做于课堂无关的事情。 5. 保持课堂整洁卫生，不乱抛废纸，
不随便在课堂上涂画。 1. 遵守考场纪律、不弄假作弊 2. 有礼貌地回答老师的提问 3. 主动参与教师的教学活动
用敬语。 5. 仔细听讲，不打断对方讲话，不可应不专心而要求对方重讲一
次。 6. 准确完整的记下通话要点。 7. 简要复述备忘要点。
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8. 通话完毕，让对方先挂断，然后轻轻放下听筒。 9. 如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致谦，
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总经理致辞
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第一章 金陵明都大饭店概况\组织结构图
1.饭店整体介绍 地理位置优越 主楼高20层72米占地面积5776平方米.总建筑面积 30058平方米.总投资2.2亿元. 2.饭店服务设施 客房:共有227间客房:其中高级行政套房1套\各式特色套房25间\标
准间139间\单人间62间. 餐厅:拥有1000个餐位.35个各具特色的包厢\主理粤菜\淮扬菜系 康乐:星海卡拉OK\足疗馆\棋牌室\健身房\乒乓球室\美容美发\休
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4、在员工通道
保持员工通道整洁，不乱抛杂物，不随地吐痰。 不在员工通道区域吸烟 维护本区域内的设备设施，运送货物避免碰撞。
5、乘坐工作电梯 6、在员工食堂 7、在倒班宿舍
自觉服从工作人员的管理凭证登记住宿、按指定的床位入住。不带 他人来此入住。保持倒班宿舍的整洁、自觉叠被、整理床铺。 不在宿舍内娱乐、喧哗、哄闹、吸烟、打牌。以免影响他人休息。
闲酒吧\网球 室\阳光驿站\
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第二章、员工文明行为规范
一、店内公共区域
1、在存车处
2、员工上下班
3、在更衣室、浴室 4、在员工通道来自百度文库
5、乘坐工作电梯 6、在员工食堂
7、在倒班宿舍 8、在会场
9、在课堂
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1、在存车处
自觉服从存车处工作人员的管理，按图示标线地点存车。 存取车辆时要轻拿轻放，不慎碰倒别人的车辆要立即扶好。 保持车库的整洁、卫生、不随便乱抛杂物、不随地吐痰。
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行走
挺胸、抬头、目视前方，注意周围客情。 步伐适中，不摇不晃，轻松自如。 遇有客人应主动让行，不可碰撞陈设；不得在柜 台内随意走动，不得手插袋。
路遇
行进间目光与客人或同事相遇，应自然点头，亲 切微笑致意。 给客人让路，要面对对方，不背对他人，应退至 方便他人进行处 需要他人让路时。应讲：对不起“（EXCUSE ME）别人主动为你
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交谈
与客人或同事交谈时，应保持一臂有余的距离，不要太 近，也不能太远；不能左顾右盼，心不在焉；眼睛要注 视讲话人目光亲切自然；音量适中 对客服务中不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等；不得在 宾客面前掏耳垢，挖鼻孔，剃牙齿，剪指甲等；不得对 着他人咳嗽，打喷嚏，勿窃窃私语或嬉笑喧哗；非必要 勿过分注视客人
员工手册培训
金陵明都大饭店
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手册目录
总经理致辞 第一章：金陵明都大饭店概况、组织结构图 第二章：员工文明行为规范 第三章：饭店服务理念、企业文化 第四章：劳动人事管理 第五章：员工福利
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第六章：店规店纪 第七章：奖励规定 第八章：处罚规定 第九章：安全守则 第十章：解释与修订
B、门开的方向与行进的方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧 身站在门旁，微笑点头，等候他人进门后，自己再进去，轻轻关 上门，继续引领。
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迎领途中如遇有电梯.这样处理:
A 电梯开门后,示意客人先上,并说:“您请!” B 电梯到站门后,示意客人先下,并说:“您请!” C 如果是程控电梯,门开后,应按住控制键,让客人先行.
迎领途中遇到熟识的人,原则上可点头示 意,但不能与其攀谈
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递送物品
态度谦恭，双手将物品递到客人面前或手中，切忌不到 位时就随手丢过去。如客人坐在席位上，要从客人右侧 呈上，其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人身体 递交。
敲门
敲门前 要看清门上是否有“请勿打扰”牌（DND），如无 DND则用中、英报“服务员”，用手轻敲三下，静候。 切勿用力过重，或用器具（如钥匙）敲门。
让 路，应向对方说：”谢谢！“（THANK YOU。）
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迎领
迎领他人时步子不能太快，与其保持三步左右的距 离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽可能避免背 对他人，而应侧身45度，照顾他人，向前行进
引领中如果遇到门，应这样处理：
A 、门开的方向与进行的方向一致时，应上前开门，用手按住门， 侧身站在门旁，微笑点头，待他人进门后，轻轻关上门，继续 引领