公交乘务员与乘客服务的技巧(doc 9页)

公交乘务员与乘客服务的技巧(doc 9页)

公交乘务员与乘客服务的技巧

服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映，其中品格是决定个人素质的关键因素。笔者通过在工作中对乘务人员个人品格的分析，发现这样一个带规律性的问题——优秀乘务员大多具备五种优秀的个人品格，即：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。

优秀乘务员具备的第一种品格——责任心

日的迎来送往中体会到人与人的尊重，从而真正理解乘务工作的意义。只有对乘务工作的热爱，才能吸引乘务员积极探索服务工作的有关知识，激发乘务员的工作热情，克服工作中的各种困难。从这个意义上说，对服务工作本身的热爱是乘务员搞好优质服务的原动力。

爱心是对乘客的友善。服务是人际交往，优质服务是愉快的人际交往，是美好的情感在人与人之间的共鸣，而爱心是美好情感的基础。乘务员作为“公交服务”这种特殊人际交往过程的主动者，把握着服务氛围的主动权，乘务员对乘客的爱心对于营造优质服务氛围非常重要。一个优秀的乘务员，他首先应该是一个与人为善、充满爱心的人，以爱心为基础的服务才是真诚的服务。如果没有真挚的爱心，只依靠技能、技巧来服务的乘务员，永远不可能真正为公司留住乘客，也不可能成为一名优秀的乘务员。

爱心还是对同事的体贴。公交服务工作需要乘务员、驾驶员相互配合，没有良好的合作就不可能有完美的服务。作为乘务员要相互关照、及时沟通、彼此谅解，要多替别人作想，尽量给他人提供方便。中国有句古话：“予人方便，予己方便。”孔子也说：“己所不欲勿施与人。”这些做人的道理优秀乘务员一定有深刻的领悟。

优秀乘务员的第三种品格——包容心

一个优秀的乘务员一定是一个可以包容乘客的“过失”的人。乘务员和乘客的关系是一种特殊的人际关系。从“乘客”这个特殊的身

份来看，他的言行只须向法律、法规负责，而乘务员除了必须对法律负责任之外，还要向公司条规、职业道德、社会公德、甚至乘客的感受负责任，因此，这种人际关系没有“公平”可言。乘客作为相对的“自由人”，可以在法律规章允许的范围内、在自己的道德认知水平上提出自己的需求，宣泄个人的情绪，这些需求和情绪完全可能超出普通人的心理承受范围，给别人带来伤害，而作为乘务员却必须能够包容这一般人难以理解的言行，要具有超过普通人对伤害的接受度——这就考验着乘务员的包容心。记得一位“刁蛮”乘客事后对一位和他怒目相向的乘务员说：“姑娘，你太有个性，你不适合做乘务员。”细想想，这位乘客的话没有错，太有个性必有太多的棱角，太多棱角必然难以包容，包容心不够的乘务员不可能成为优秀的乘务员。

包容心是作为乘务员的职业需要，同时也是乘务员自我保护的需要。包容不是简单的忍受，而是理解、同情、练达、包涵，是因大而容，又因容而大。从事乘务工作，遭受乘客带来的“不公”是避免不了的事，乘务员必须包容这些“不公”，并将其化之为顺理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不会给自己的身心造成伤害，才可以始终如一的坚持对这份工作的理解和热爱。包容心不仅可以化解乘务员与乘客之间的不快，还能化解乘务员工作和生活中负面情绪，使之保持阳光心态，在任何时候都快乐而积极地为乘客服务。

优秀乘务员的第四种品格——同情心

英国著名哲学家培根说：“同情在一切内在的道德和尊严中为最高的美德。”同情心就是当他人有困难或遭到不幸时，自己的内心世界产生出的一种不好受、怜悯，进而想在道义上、方法上或物质上帮助他人解决困难的内心感受，是感人之所感，甚至是人与人之间的一种互相的“心灵感应”。如果把爱心比喻成宽广的大海，同情心就是那海面上一朵朵美丽的浪花，蔚蓝的海面令人平静，而洁白的浪花使人激动。服务工作面对的乘客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历，当他们聚集在客舱这个特殊的空间里，会有各种不同的心理感受。一般来说，初次来秦的游客希望得到乘务员不动声色的及时指点来化解紧张的情绪和茫然的感觉；生病的乘客需要特意的关照和问候来克服病痛和不安；无人陪伴儿童乘客需要更多的陪伴来抵御陌生环境下的孤独感；老年乘旅客需要及时的帮助以避免手脚不便造成的困难和尴尬……富有同情心的乘务员能够从乘客的举止言谈中敏锐的察觉到不同乘客的困难和需求，及时提供细心地、周到地、有针对性的服务。在服务实践中，有很多例子证明：富有同情心的空中乘务员能够很好的展示优质服务的魅力，从而使服务工作达到令人“动心”的效果。

优秀乘务员的第五种品格——耐心

耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质。我们说优质服务是服务三元素所共同营造的和谐统一的美好境界，在服务的三元素中，最难把握的就是服务对象——乘客的情绪和举动。要使乘客在乘车中愉快、自然地配合乘务员的工作，需要乘务员不厌其烦地关注和

满足乘客的合理需求，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。尤其是在运营中、乘客情绪激动的情况下，更需要乘务员以极大的耐心来安慰或感动乘客。

耐心也是使乘务员把“职业要求”转化成为“职业素质”的一种力量。从新乘务员到职业乘务员再到优秀乘务员，每个人都有一段距离需要跨越，这期间必然有这样或那样的困难和阻力，能否最终跨越则需要乘务员保持足够的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、压抑、枯燥和诱惑的人才最终能够坚持到成功。所以，要想成为一名优秀的乘务员，乘务员本人必须要在日常的工作、生活和学习中持之以恒的磨练自己，反复的总结思考、坚持不断地努力，才能最终达到“千磨万难还坚劲，任尔东西南北风”的至高境界——那就是一个优秀乘务员的真正境界。

乘务员优秀个人品格的培养是公交企业文化建设中不可忽视的一部分，也是公交实现“四心”的基础之一，值得我们给予重视。公交思想政治工作要注重对乘务员个人品格培养，明确向乘务员提出赞成什么，反对什么，从而帮助乘务人员自觉的在思想认识上正本清源，向着好的标准看齐；乘务管理培训工作应把品格培养融入业务工作，使乘务员在工作和训练中积极锻造和体现优秀的一面；乘务员招聘工作，也应重视对报考人员品格的考察，为更多优秀乘务员的产生创造条件。如果各个环节齐抓共管，就会有一大批优秀的乘务人才涌现出来，我们的公交服务工作就能为公交“四心工程”战略目标的实现作出更大的贡献。