服务技巧培训ppt课件(90张)

技巧一: 服务用语
Charm
C： Caring 关怀语句 H： Hit words基本敬语 A： Appeal 恳请的语句 R： Responsibility 责任感的语句 M： Make it neutral 保持中立，不指责他人。
关怀的语句， 表示你在乎他人的心情与感受。
• 我了解您此刻的心情。 • 您肯定为了这件事感到焦虑。 • 您一定非常生气. • 您肯定为了这件事感到难过.
• ALLOW ME TO DO THAT FOR YOU
请允许我来为您做这件事吧。
避免行话和含糊不清的词语 ＊我们的ＣＡＲＥ计划将确保您的居所没有任何故障．
＊我们财务正在做ＦＲＹ单
＊我们的ＧＭ，ＯＭ，ＦＣ．．．．正在审批．
＊您的房间电话没设ＤＤＤ．
＊那间是ＯＯＯ房，不能安排．．．．
你们工作中有哪些专业术语或含糊不清 的措词？
避免“热键”词汇 “热键”词汇通常指那些会使客户生气或烦恼不安的用语
• 那恐怕不行． • 那是我们公司的政策 • 我不得不执行程序． • 我不知道，需要和有关部门核实． • 我没法帮你，我不负责那事． • 对不起，我刚刚没在听，你再说一遍好吗？ • 我已经告诉你了，难道还要我重复一遍吗？ • 那不在我的控制之内．我老板这么说的．
服务技巧
沟通的概念
• 沟通是—
• 传达和接受信息的过程
•有效的沟通必须达到促进双方了解.
言语 非言语
沟通
您 顾客
感知觉 聆听 发问
同感是:
• 罗杰斯曾说：“感受当事人的精神世界，就好象 那是你自己的世界一样，但又绝未失去‘好象’ 这一品质——这就是同感。
• 中国有句老话叫“将心比心”，也正是同感理解 的最高境界。
• 从自己面部表情及肢体动作中表现出与他一致的 内心体验，让他感受到与你之间的零距离
同感是
• 真诚地了解他人的处境、感受、与出发点。
多问自己： “如果我是住户，我希望对方怎么办？”
自觉：
自我实现 的预言
自信心
行为
后果
If you say you can, you can; If you say you can not, you certainly can not.
换来客人对我们的理解与支持． ✓我相信下次会做得更好。
✓她一定是相信我们可以帮助她才会来这里，我 应该热心地迎接她，耐心地向她讲解。
✓无论他们今天是否决定了买房，但通过我的详 细介绍，我知道她已经对我们的公司感兴趣了。
✓我真高兴帮上她的忙，为她解决了房间设施的 问题。
消极的语言：
×哎哟，又是她，这次不知道又想要什么。 ×问了那么多都不知道她要做什么，浪费时间。 ×穿得那么没品味，肯定没什么修养。 ×我就是这样，没办法的。 ×又不是我的原因造成的，是你的运气差罢了． ×她真烦，总是唠叼个没完，说了什么我也听不进去。 ×这事其实是＃＃部门的错，搞的现在客户投诉我，真冤枉。
服务用语练习：
客人:你可以为我保留这张台吗?
服务员: 对不起,我只能留到晚上7:30.
可以.但您能否在今晚7:00前给我们再次 认一下.因为对每一份预定,我们只能保留至7:30.
服务用语练习：
客人:为什么不让我把狗狗带进去！ 服务员:
对不起,这是公司的规定§动物进去不卫生。
为了给您和所有邻居们营造温馨健康的 娱乐环境，请您帮我们把宠物引至。。。
责任感的语句
表现我们是有责任心的：
Charm
自我介绍
•让我来想其他的办法。 •我会告知财务部。。。。 •让我看还有谁能帮忙。
Charm
保持中立，不指责他人
当错误是出自他人或当执行公司的规则： •让我们一起来解决这个问题吧。 •每一位住户都需要详细填写联系方式，这样在一 些特殊情况下我们可以联系到您。 •每位客人都需兑换代金券，然后再使用会所的 设 施。
我怎么还没收到你们的对账单？
因为你没有留下地址．（你把地址写错了）
对不起，让您久等了．您介不介意现在和 我们再确认一下地址，我马上为您办理．
注意语言的变化
三句”您好”招投诉
注意语言的变化
• YOU MUST NOT USE O.K. 不要只是说好或知道了。
• YOU MAY USE ANY OF THE FOLLOWING
• OF COURSE MR…………………. 当然可以，先生。。。
• CERTAINLEY SIR
没问题
• MY PLEASURE MR……………. 很高兴能为您帮忙
• I WILL FIND OUT FOR YOU。。。 我会来弄明白这是怎么回事。
• VERY GOOD MR…………….
你做得太好了。
• I WILL CHECK ON THAT FOR YOU 我来为您确认这件事吧。
• LET ME CHECK AND I WILL COME BACK TO YOU 让我来跟进这件事然 后回复您吧。
• YES SIR
好的，先生。
• I WILL ARRANGE THAT FOR YOU 我将为您来安排。
Charm
同感
当别人向您倾诉一件事情时，表示关怀，有利于营造和谐的沟通气氛。：
陈太太，您别担心。
知道了，我们我们马上派 人过去
基本敬语
表达礼貌、尊重的话：
Charm
• 谢谢 • 我很抱歉 • 对不起 • 请您
对同事同样重要。
恳请的语句
征求他人配合或谅解：
பைடு நூலகம்Charm
•您介不介意。。。。。。 •请您帮我把填写这张调查表。。。。。。 •我希望您能了解。。。。。。
我要你们会所的贵宾卡。(而顾客还未消费到规定额3000)
服务员:
根据我们的规定，您要消费3０００元以上才可以
没问题，对于每一位消费满3000元的顾客， 我们酒店都会赠送贵宾卡。您看，您需不需 要再来些酒水？
我想去购物公园，你知道怎么走吗？
这有地图，你可以查一下．
我来查一下地图，马上回复您． 让我们一起在地图上找一下，应该很快 就找到了．
要取得住户的信任，先要相信自己。
跳出拘限自己的框框,尝试从多维的角度去思考.
充满信心 站立挺直
阔肩 扬头 注意目光交流与接触 手臂放松，手势开放 身体向讲话人倾斜 面部表情友好，关切
缺乏信心 驼背哈腰
塌肩 低头 缺少目光接触 合手，撰拳 躲闪讲话人 皱眉，面部紧张
积极的语句：
✓我想她提意见也是为了我们服务的提升吧。 ✓如果我们能够满足客人这次提出的要求，才会