中国移动集团客户服务体系深度分析
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建立起基于满意度管理的服务质量管理基本工作流程 进一步完善集团客户满意度评测方法，积累相关经验和基本数据，较为全面 、客观地评测全省集团客户满意度整体表现
集团客户
处于市场生命周期的成 长期，客户满意度的驱 动因素尚在变化之中， 满意度模型的稳定性相 对较低
个人客户
处于市场生命周期的成 熟期，客户满意度驱动 因素较稳定，满意度模 型相对较稳定
说明：广东公司6月份启用“10086－8”接入方式，新接入方式话务量暂无法统计
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户服务体系深度分析
运营成效
凸显服务窗口功能，分流客户经理基础服务压力，提高整体服务效率 挖掘客户接触商机，拓展集团业务营销推广模式 建立集团业务IVR服务模块，提升推广能力
中国移动集团客户服务体系深度分析
基本结论
C类集团数量规模远小于 银卡客户
依托成熟的电话客户经 理运营管理体系
增加或整合现有资源， 可以有效促进集团业务的规 模发展和服务提升
•运营管理
完整的人员培训、项目管理、 运营分析等机制
•经验知识
丰富的电话外呼、电话营销实 施经验及专业知识等
•系统支撑
完备的电话客户经理工作支持， 质量监控，统计分析等支撑
学习改变命运,知 识创造未来
发展潜力大
电话客户经理 渠道价值运营
•服务成本较低
1：250 ＝》1：1000
•服务覆盖率高
3月内接触2次，成功率65％
•服务满意度高
满意100％，非常满意68％
•业务推广效果好
成功推广业务318家
运作能力足
C类集团需求趋同，可以 通过标准化产品及服务措施 来满足
电话客户经理借助电子 化服务手段，可以有效实现 对C类集团客户的规模覆盖
业务 宣传
7月份全省集团热线（10086－8）的呼入量为117万， 按20％的经验值估算，大概有23万客户通过IVR服务模 块接触到集团产品业务介绍及集团业务优惠信息。
凸显服务 窗口功能 ，助力集 团业务规 模、快速
发展
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户服务体系深度分析
电话客户经理
特点：低成本，高 效率，能够有效覆
• 集团决策人、联系人及 成员共同构成企业/单 位整体满意度
掌握了A、B类集团的 满意度、忠诚度现状
• A、B类集团联系人 、决策人的满意度 及忠诚度分别达到 了86、83，90、87 的较高水平
• A、B类集团成员的 满意度为78
明确了现阶段集团客户 服务提升方向
•“集团产品”、“集团 业务/服务宣传”是集团 客户评价相对较低且对满 意度起着重要影响的商业 过程指标，是下一阶段的 服务提升方向
深化集团客户市场细分 完善集团客户分层服务
锁定高价值客户群体
服务资源与客户价 值合理匹配
•具有重大“社会影响力”的“行政单位” •具有较大“行业成长力”的“明星企业” •具有较大“效益贡献力”的“商务企业”
• A+，A，B，C四类集团分级服务 管理
加强服务营销界面功能
提高服务营销能力
• 功能加强：服务厅、热线、网站 • 流程完善：售前、售中、流程 • 渠道拓展：集团业务销售代理
– 集团业务热点、难点问题解决措 施定期沟通机制
– 集团产品商用前质量评测机制
中国移动集团客户服务体系深度分析
话务情况
2007年1－7月，广东公司集团热线（1008688及1380XYZ222）人工服务需求量达45 万，实际完成人工服务总量为37.1万，月均完成人工服务量5.3万个左右，平均每月增 长11.1%，总体接通率为83%。
提升集团营销推广能力
促进集团信息化的 市场拓展
•人员推广（能力提升） •媒介宣传推广 •培训营销、体验营销
通过信息化营销服务的新突破，结合集团客户保留策略，实现集团客户的深度捆绑和价值 提升，确保集团客户稳定和发展。
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户服务体系深度分析
集团客户服务体系简介
完善集团客户分类标准，加强服务细分 强化集团客户服务规范，提升服务水平
集团服 务热线
电话客 户经理
集团网 站专区
中国移动集团客户服务体系深度分析
3个阶段，4个层面推进集团热线建设运营
在集团公司的指导和支持下，广东公司作为全国集团热线建设试点省份，于07年1月开 始对全省集团热线建设进行统一规划和推进。
ห้องสมุดไป่ตู้丰富服 务功能
扩大覆 盖范围
加强运 营管理
完善业 务支撑
学习改变命运,知 识创造未来
盖大量客户群体
新渠道需求
功能：基础服务维 系、标准产品营销
推广
全省集团业务合作代理渠道尚处于规划、建设阶段，客户经理人手不足 ，急需尽快引入合适的渠道加强对C类集团的销售推广及服务力度
市场潜力大、可 开发价值高
现有客户产品渗透率低，客户满 意度较低，客户关系松散
缺乏成本低、高效的渠道提供服 务维系及进行业务拓展
集团客户满意度管理工作探索：目标和思路
通过建立集团客户满意管理工作体系（建模－评测－改善），逐步强化对全省集 团客户关系的有效管理
从整体上把握全省集团客户满意度/忠诚度状态，监控集团业务/服务各商业 过程的执行质量，促进服务管理、营销管理、产品管理、运营管理等工作的全面 提升 指导各市公司组织资源持续改善集团客户服务工作，提升服务营销能力，促 进集团客户群体的稳定和价值提升
试点建设（3-5月）
– 业务咨询，简单业务办理 ，投诉、故障处理（受理 ）等基础服务
– 在线业务推荐等主动营销 服务
– 广州、深圳、东莞、佛山 分公司
– 由客服区域中心负责处理客 户来话
– 市公司提供集团业务信息/ 知识支撑，跟进处理区域中 心传递的集团业务工单
– 集团业务知识库建设 – 业务培训制度 – 区域中心与市公司，集团热
4、配合完成集团公司网站渠道的一致性检查。
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户服务体系深度分析
对渠道建设工作的一些体会：建立从部门级运营到公司级运营 的支撑体系是全面提升服务营销能力的关键！
服营界面
热线、服务厅、体验 店、客户经理、门户 网站集团专区等渠道 协作执行营销沟通、 销售以及客户服务活 动
引入期
学习改变命运,知 识创造未来
成长期
成熟期
衰退期
中国移动集团客户服务体系深度分析
集团客户满意度管理工作探索：已开展的主要工作
建立了集团客户满意度 评测模型
• 评测模型框架由“商业 过程体验”、“感性感 知”、“理性感知”三 部分组成；
• 商业过程指标由“集团 产品”、“客户经理” 、“服务渠道”、“集 团业务/服务宣传”、 “客户关系维护”五方 面组成；
2、根据公司关于电子渠道“统一规划，集中运营”工作思路，经与市场部和客服 中心协商并同意，专区被纳入全省电子渠道一体化运营管理。今后，专区的规 划管理、信息管理、功能开发、网站设计与宣传推广、虚拟运作团队五方面专 区纳入全省电子渠道一体化运营管理，实现从部门级运营上升到公司级运营。
3、编写完成《中国移动广东公司集团客户专区运营规范（试行）》，即将下发全 省试行。
– 增加“A+集团”，确保对关键、战略 集团客户资源的有效把握；完善原有的 A类、B类、C类集团客户分类标准，提
– 发布《集团客户分层服务规范》作为全省开 展集团客户服务工作、实施服务质量监控管理 等的基本依据
升对集团客户市场的准确细分程度 – 形成A+，A，B，C四层分类体系
服务
服务
细分
规范
服务管
优化提升（9-12月）
– 丰富IVR自助服务内容（增加业务 查询，业务（预）办理功能）
– 针对集团关键人的”绿色通道服 务“
– MAS业务故障预处理等专业服务
– 全省21地市集团热线话务由客户 服务中心分区域集中处理
– 制定人员配置标准，补充专职人员 – 设计运营指标体系 – 建立质量监控机制
– 集团业务IVR内容上载流程 及规范
网络施工 新技术
工程管理中 心
规划技术 部
客户服务中心
负责接受集团客户的咨询 和投诉
负责预处理和最终答复工 作。
转派无法处理的投诉工单
客户投诉 客户预约
产品提供 销售代理 业务实施 客户投诉 排障处理
集团业务合作伙伴
根据具体合作形式和分工，负 责售前售中售后的各项支撑工 作
中国移动集团客户服务 体系深度分析
学习改变命运,知 识创造未来
2021年3月5日星期五
交流内容
一、集团客户服务管理 二、集团业务渠道建设 三、客户经理队伍建设 四、集团产品营销推广
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户服务体系深度分析
集团客户服务体系建设目标
建立基于客户价值管理的“差异化”服务营销机制,基于界面功能提升的“分层次” 渠 道体系，基于资源整合的“全方位”营销推广体系。
基础 服务
上半年集团热线共完成集团业务人工咨询量约30万个 ，处理集团客户投诉6万多宗，办理个人客户加入/退 出短号集群网等简单集团业务6.4万笔。
产品 拓展
采用“在线销售＋联动推广”的方式，由集团热线前 台客服代表与市公司客户经理、代理商、服务厅等实 体渠道进行协作，从三月份起每月实现集团业务销售 签约400多单。
目前对C类集团的 服务营销覆盖不足
C类集团是重要 目标市场之一
竞争对手的重点争 夺领域
建设电话客户经理队伍，建立“低成本”、“高效率”的C类集团服务模式，既是满
足客户需求，提升服务水平，巩固客户关系的迫切需要，也是应对竞争，快速
、规模拓展中小企业集团客户市场，尽快形成比较优势的战略要求。
学习改变命运,知 识创造未来
识别及获取销售商机
集团客户部
网维中心
资源检查
签订合同 疑难咨询 投诉受理
负责检查、确认资源 和方案可行性
负责签单后受理和监 控订单
投诉处理中心接受、 分派、处理客户投诉
方案制定 资源确认 资源配置 排障处理
设计、验证技术方案 加载或删除业务参数 查询、分配、激活、释放
、测试网络资源 监控、排除网络故障
集团客户服务和信息化拓展＝市场拓展：发展捆绑客户、提高 业务量和范围
整体策略1个字
▪ “快”
“新跑车” 和“快车道”
“快鱼吃慢鱼”！
集团客户渠道建设的总体目标：围绕整体策略，完善集团客 户服务营销渠道体系，迅速拓展市场，实现集团客户的规模 拓展与集团产品的快速销售。
集团业 务代理
学习改变命运,知 识创造未来
“过去” VS “未来”：满意度调查结果只能反映客户对“过去”的评价，但满意度管理的目标 学识习创改造“变未服命来运务,知” VS “业务”：客户满意度受公司集团业中务国/移服动务集团各客项户服具务体体系商深业度分过析程的综合影响，不仅
根据集团客户所处的发展阶段，2007年集团客户满意度管理工作重点是：
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户服务体系深度分析
交流内容
一、集团客户服务管理 二、集团业务渠道建设 三、客户经理队伍建设 四、集团产品营销推广
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户服务体系深度分析
围绕规模拓展与快速销售的整体目标，集团业务渠道建设工作 是集团客户服务营销渠道体系建设工作中的重要内容
管理指标，年初及年底开展集团客户满意度
– 建设集团服务热线，集团业务代理 、集团网站等服务营销渠道，逐步形 成面向集团客户的“全方位”、“立 体式”服务营销渠道体系，全面提升 服务营销能力
测评
建立服务质量监控机制，促进服务提升
完善服务渠道，提升服务支撑能力
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户服务体系深度分析
线与客户经理等实体渠道之 间的业务协作流程
正式推广（6-8月）
– 专门的集团业务IVR自助服 务功能（集团业务介绍）
– 广州、深圳、东莞、佛山 、江门、汕头由客户服务 区域中心负责话务处理
– 其它15个地市由市公司安 排人员负责话务处理
– 统一集团热线接入方式（ 10086－8）
– 建立月度运营分析机制 – 建立月度投诉分析机制
–－ 发布《集团客户经理日常工作管理指 导意见（试行）》及《集团客户经理“四 三工作法”指导意见（试行）》，推动全 省客户经理服务水平的全面提升
– 引入第三方公司，通过“情景模拟 考试”的方式，加强对客户经理服务
理体系
质量
服务
监控
渠道
营销能力的考查评估，促进客户经理
服务营销能力的提升
– 制定集团客户满意度考核方案，纳入监控
中国移动集团客户服务体系深度分析
新专区-上半年工作总结
1、门户网站新集团客户专区（下称新专区）于今年3月起组织开展改版工作，在 市公司群策群力下，新专区已于7月2日正式上线。新专区在设计和建设过程中 得到各市公司的积极配合，其中广州、深圳、东莞公司在框架设计、自助服务 功能的测试工作中非常积极、认真和负责。
集团客户
处于市场生命周期的成 长期，客户满意度的驱 动因素尚在变化之中， 满意度模型的稳定性相 对较低
个人客户
处于市场生命周期的成 熟期，客户满意度驱动 因素较稳定，满意度模 型相对较稳定
说明：广东公司6月份启用“10086－8”接入方式，新接入方式话务量暂无法统计
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户服务体系深度分析
运营成效
凸显服务窗口功能，分流客户经理基础服务压力，提高整体服务效率 挖掘客户接触商机，拓展集团业务营销推广模式 建立集团业务IVR服务模块，提升推广能力
中国移动集团客户服务体系深度分析
基本结论
C类集团数量规模远小于 银卡客户
依托成熟的电话客户经 理运营管理体系
增加或整合现有资源， 可以有效促进集团业务的规 模发展和服务提升
•运营管理
完整的人员培训、项目管理、 运营分析等机制
•经验知识
丰富的电话外呼、电话营销实 施经验及专业知识等
•系统支撑
完备的电话客户经理工作支持， 质量监控，统计分析等支撑
学习改变命运,知 识创造未来
发展潜力大
电话客户经理 渠道价值运营
•服务成本较低
1：250 ＝》1：1000
•服务覆盖率高
3月内接触2次，成功率65％
•服务满意度高
满意100％，非常满意68％
•业务推广效果好
成功推广业务318家
运作能力足
C类集团需求趋同，可以 通过标准化产品及服务措施 来满足
电话客户经理借助电子 化服务手段，可以有效实现 对C类集团客户的规模覆盖
业务 宣传
7月份全省集团热线（10086－8）的呼入量为117万， 按20％的经验值估算，大概有23万客户通过IVR服务模 块接触到集团产品业务介绍及集团业务优惠信息。
凸显服务 窗口功能 ，助力集 团业务规 模、快速
发展
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户服务体系深度分析
电话客户经理
特点：低成本，高 效率，能够有效覆
• 集团决策人、联系人及 成员共同构成企业/单 位整体满意度
掌握了A、B类集团的 满意度、忠诚度现状
• A、B类集团联系人 、决策人的满意度 及忠诚度分别达到 了86、83，90、87 的较高水平
• A、B类集团成员的 满意度为78
明确了现阶段集团客户 服务提升方向
•“集团产品”、“集团 业务/服务宣传”是集团 客户评价相对较低且对满 意度起着重要影响的商业 过程指标，是下一阶段的 服务提升方向
深化集团客户市场细分 完善集团客户分层服务
锁定高价值客户群体
服务资源与客户价 值合理匹配
•具有重大“社会影响力”的“行政单位” •具有较大“行业成长力”的“明星企业” •具有较大“效益贡献力”的“商务企业”
• A+，A，B，C四类集团分级服务 管理
加强服务营销界面功能
提高服务营销能力
• 功能加强：服务厅、热线、网站 • 流程完善：售前、售中、流程 • 渠道拓展：集团业务销售代理
– 集团业务热点、难点问题解决措 施定期沟通机制
– 集团产品商用前质量评测机制
中国移动集团客户服务体系深度分析
话务情况
2007年1－7月，广东公司集团热线（1008688及1380XYZ222）人工服务需求量达45 万，实际完成人工服务总量为37.1万，月均完成人工服务量5.3万个左右，平均每月增 长11.1%，总体接通率为83%。
提升集团营销推广能力
促进集团信息化的 市场拓展
•人员推广（能力提升） •媒介宣传推广 •培训营销、体验营销
通过信息化营销服务的新突破，结合集团客户保留策略，实现集团客户的深度捆绑和价值 提升，确保集团客户稳定和发展。
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户服务体系深度分析
集团客户服务体系简介
完善集团客户分类标准，加强服务细分 强化集团客户服务规范，提升服务水平
集团服 务热线
电话客 户经理
集团网 站专区
中国移动集团客户服务体系深度分析
3个阶段，4个层面推进集团热线建设运营
在集团公司的指导和支持下，广东公司作为全国集团热线建设试点省份，于07年1月开 始对全省集团热线建设进行统一规划和推进。
ห้องสมุดไป่ตู้丰富服 务功能
扩大覆 盖范围
加强运 营管理
完善业 务支撑
学习改变命运,知 识创造未来
盖大量客户群体
新渠道需求
功能：基础服务维 系、标准产品营销
推广
全省集团业务合作代理渠道尚处于规划、建设阶段，客户经理人手不足 ，急需尽快引入合适的渠道加强对C类集团的销售推广及服务力度
市场潜力大、可 开发价值高
现有客户产品渗透率低，客户满 意度较低，客户关系松散
缺乏成本低、高效的渠道提供服 务维系及进行业务拓展
集团客户满意度管理工作探索：目标和思路
通过建立集团客户满意管理工作体系（建模－评测－改善），逐步强化对全省集 团客户关系的有效管理
从整体上把握全省集团客户满意度/忠诚度状态，监控集团业务/服务各商业 过程的执行质量，促进服务管理、营销管理、产品管理、运营管理等工作的全面 提升 指导各市公司组织资源持续改善集团客户服务工作，提升服务营销能力，促 进集团客户群体的稳定和价值提升
试点建设（3-5月）
– 业务咨询，简单业务办理 ，投诉、故障处理（受理 ）等基础服务
– 在线业务推荐等主动营销 服务
– 广州、深圳、东莞、佛山 分公司
– 由客服区域中心负责处理客 户来话
– 市公司提供集团业务信息/ 知识支撑，跟进处理区域中 心传递的集团业务工单
– 集团业务知识库建设 – 业务培训制度 – 区域中心与市公司，集团热
4、配合完成集团公司网站渠道的一致性检查。
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户服务体系深度分析
对渠道建设工作的一些体会：建立从部门级运营到公司级运营 的支撑体系是全面提升服务营销能力的关键！
服营界面
热线、服务厅、体验 店、客户经理、门户 网站集团专区等渠道 协作执行营销沟通、 销售以及客户服务活 动
引入期
学习改变命运,知 识创造未来
成长期
成熟期
衰退期
中国移动集团客户服务体系深度分析
集团客户满意度管理工作探索：已开展的主要工作
建立了集团客户满意度 评测模型
• 评测模型框架由“商业 过程体验”、“感性感 知”、“理性感知”三 部分组成；
• 商业过程指标由“集团 产品”、“客户经理” 、“服务渠道”、“集 团业务/服务宣传”、 “客户关系维护”五方 面组成；
2、根据公司关于电子渠道“统一规划，集中运营”工作思路，经与市场部和客服 中心协商并同意，专区被纳入全省电子渠道一体化运营管理。今后，专区的规 划管理、信息管理、功能开发、网站设计与宣传推广、虚拟运作团队五方面专 区纳入全省电子渠道一体化运营管理，实现从部门级运营上升到公司级运营。
3、编写完成《中国移动广东公司集团客户专区运营规范（试行）》，即将下发全 省试行。
– 增加“A+集团”，确保对关键、战略 集团客户资源的有效把握；完善原有的 A类、B类、C类集团客户分类标准，提
– 发布《集团客户分层服务规范》作为全省开 展集团客户服务工作、实施服务质量监控管理 等的基本依据
升对集团客户市场的准确细分程度 – 形成A+，A，B，C四层分类体系
服务
服务
细分
规范
服务管
优化提升（9-12月）
– 丰富IVR自助服务内容（增加业务 查询，业务（预）办理功能）
– 针对集团关键人的”绿色通道服 务“
– MAS业务故障预处理等专业服务
– 全省21地市集团热线话务由客户 服务中心分区域集中处理
– 制定人员配置标准，补充专职人员 – 设计运营指标体系 – 建立质量监控机制
– 集团业务IVR内容上载流程 及规范
网络施工 新技术
工程管理中 心
规划技术 部
客户服务中心
负责接受集团客户的咨询 和投诉
负责预处理和最终答复工 作。
转派无法处理的投诉工单
客户投诉 客户预约
产品提供 销售代理 业务实施 客户投诉 排障处理
集团业务合作伙伴
根据具体合作形式和分工，负 责售前售中售后的各项支撑工 作
中国移动集团客户服务 体系深度分析
学习改变命运,知 识创造未来
2021年3月5日星期五
交流内容
一、集团客户服务管理 二、集团业务渠道建设 三、客户经理队伍建设 四、集团产品营销推广
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户服务体系深度分析
集团客户服务体系建设目标
建立基于客户价值管理的“差异化”服务营销机制,基于界面功能提升的“分层次” 渠 道体系，基于资源整合的“全方位”营销推广体系。
基础 服务
上半年集团热线共完成集团业务人工咨询量约30万个 ，处理集团客户投诉6万多宗，办理个人客户加入/退 出短号集群网等简单集团业务6.4万笔。
产品 拓展
采用“在线销售＋联动推广”的方式，由集团热线前 台客服代表与市公司客户经理、代理商、服务厅等实 体渠道进行协作，从三月份起每月实现集团业务销售 签约400多单。
目前对C类集团的 服务营销覆盖不足
C类集团是重要 目标市场之一
竞争对手的重点争 夺领域
建设电话客户经理队伍，建立“低成本”、“高效率”的C类集团服务模式，既是满
足客户需求，提升服务水平，巩固客户关系的迫切需要，也是应对竞争，快速
、规模拓展中小企业集团客户市场，尽快形成比较优势的战略要求。
学习改变命运,知 识创造未来
识别及获取销售商机
集团客户部
网维中心
资源检查
签订合同 疑难咨询 投诉受理
负责检查、确认资源 和方案可行性
负责签单后受理和监 控订单
投诉处理中心接受、 分派、处理客户投诉
方案制定 资源确认 资源配置 排障处理
设计、验证技术方案 加载或删除业务参数 查询、分配、激活、释放
、测试网络资源 监控、排除网络故障
集团客户服务和信息化拓展＝市场拓展：发展捆绑客户、提高 业务量和范围
整体策略1个字
▪ “快”
“新跑车” 和“快车道”
“快鱼吃慢鱼”！
集团客户渠道建设的总体目标：围绕整体策略，完善集团客 户服务营销渠道体系，迅速拓展市场，实现集团客户的规模 拓展与集团产品的快速销售。
集团业 务代理
学习改变命运,知 识创造未来
“过去” VS “未来”：满意度调查结果只能反映客户对“过去”的评价，但满意度管理的目标 学识习创改造“变未服命来运务,知” VS “业务”：客户满意度受公司集团业中务国/移服动务集团各客项户服具务体体系商深业度分过析程的综合影响，不仅
根据集团客户所处的发展阶段，2007年集团客户满意度管理工作重点是：
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户服务体系深度分析
交流内容
一、集团客户服务管理 二、集团业务渠道建设 三、客户经理队伍建设 四、集团产品营销推广
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户服务体系深度分析
围绕规模拓展与快速销售的整体目标，集团业务渠道建设工作 是集团客户服务营销渠道体系建设工作中的重要内容
管理指标，年初及年底开展集团客户满意度
– 建设集团服务热线，集团业务代理 、集团网站等服务营销渠道，逐步形 成面向集团客户的“全方位”、“立 体式”服务营销渠道体系，全面提升 服务营销能力
测评
建立服务质量监控机制，促进服务提升
完善服务渠道，提升服务支撑能力
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户服务体系深度分析
线与客户经理等实体渠道之 间的业务协作流程
正式推广（6-8月）
– 专门的集团业务IVR自助服 务功能（集团业务介绍）
– 广州、深圳、东莞、佛山 、江门、汕头由客户服务 区域中心负责话务处理
– 其它15个地市由市公司安 排人员负责话务处理
– 统一集团热线接入方式（ 10086－8）
– 建立月度运营分析机制 – 建立月度投诉分析机制
–－ 发布《集团客户经理日常工作管理指 导意见（试行）》及《集团客户经理“四 三工作法”指导意见（试行）》，推动全 省客户经理服务水平的全面提升
– 引入第三方公司，通过“情景模拟 考试”的方式，加强对客户经理服务
理体系
质量
服务
监控
渠道
营销能力的考查评估，促进客户经理
服务营销能力的提升
– 制定集团客户满意度考核方案，纳入监控
中国移动集团客户服务体系深度分析
新专区-上半年工作总结
1、门户网站新集团客户专区（下称新专区）于今年3月起组织开展改版工作，在 市公司群策群力下，新专区已于7月2日正式上线。新专区在设计和建设过程中 得到各市公司的积极配合，其中广州、深圳、东莞公司在框架设计、自助服务 功能的测试工作中非常积极、认真和负责。