优化门诊流程的措施样本

***医院优化门诊流程办法

门诊是医院重要综合性诊断平台，也是患者进入医院第一站，是集中体现医院管理、水平、服务形象窗口。门诊工作优劣、质量高低直接反映了医院整体水平，不但对医院名誉产生重大影响，更关系着医院整体效益。结合开展中医医院管理年活动，积极破解病人看病难难题，切实优化就医流程，提高工作效率，力求为病人提供高效、安全、快捷、优质门诊服务。

一、医院原有门诊流程

门诊流程是指患者到医院就诊全过程。当前，医院中典型门诊流程是近年沿袭下来一种自然过程，既病人到门诊→排队→挂号→候诊→就诊→划价→缴费→候检→检查→再就诊→再划价→再缴费→取

药→治疗→离院。一种流程下来，患者平均在门诊停留1小时左右，而医生直接诊断时间只有10 至15 分钟，其她时间均消耗在非医疗时间上。挂号、候诊、交费取药时间长、就诊时间短问题普遍存在。

这种模式存在非常普遍，但却有着诸多弊端。它存在问题是没有从患者角度安排就诊过程，而是让患者自己去适应门诊流程各个环节，从而带给患者许多不便，也使医院某些工作处在无筹划状态。

二、我院门诊现状

1、就诊存在“三长一短”现象:就诊时间不均衡，专家门诊等待时间平均在40 分钟，检查等待时间平均在30 分钟，医生诊治患者时间大概在10 分钟。

2、辅助检查过程繁琐:患者就诊后，医生开了几种检查单，检查预约、检查前特殊准备(如空腹、憋尿等) 和检查地点分散使得病人完毕检查需要耗费大量时间，患者检查途径长，无形中增长了病人在门诊滞留时间。

3、导诊服务工作不到位:在进行各项检查时，约有一半患者要提出“到哪里去做检查?”之类问题。这种现象存在一方面是由于导诊人员缺少医学专业知识，对门诊流程不熟悉，存在应付现象，一体化服务意识差;二是由于导诊标记不清，导致患者像在迷宫中，进行是盲目、无效地移动，挥霍了诸多时间，使得患者产生胆怯进医院以及进医院无所适从感觉。

4、医患矛盾紧张:门诊医、护、技人员主被动服务多、积极关怀少。来就诊患者身体不适往往体现出心情烦躁，容易激动，此时她们最需要是被关爱、体贴和安慰，一旦诊断效果不佳、服务态度不好、语言不当，间接地增长了患者怨气，埋下了医患冲突隐患。

三、优化门诊流程必要性

随着市场经济发展，“以医疗为中心”门诊服务观念、服务流程逐渐在向“以患者为中心转变”，“以人为本”健康观念正在逐渐进

一步。门诊服务流程过于复杂，分工过细，存在“瓶颈”作业、无价值作业、重复性作业等，同步内部调控机制如综合管理、优质服务、人文服务等方面不完善等，都不可以体现出“以人为本”人文化服务，就必要针对存在突出问题进行服务流程核心环节改进优化，才干使门诊服务流程化、系统化、人文化，达到病人满意、医院获益双赢医疗市场。

四、优化门诊流程办法

1、做好全院医护人员思想发动:结合医院精神文明建设和医院文化建设，让所有医护人员变化以往“等、靠、要”观念，结识流程优化组合必要性，确立“一切为了患者，一切服务于患者，一切以便于患者”服务理念。

2 、设立导诊台，派有经验护士急性导诊、分诊，实行错峰、分时段诊断，提高门诊分诊精确率。楼层墙面均有绘制引导线及路标并竖有导向牌，标记系统全面升级。各候诊区设有舒服候诊椅供患者休息，门诊诊室一人一诊、一医一患。各楼层设立挂号收费窗口，可进行各种检查、药物、治疗收费等，高效快捷，分担就诊压力。同步将功能检查区(涉及检查科、放射科、心电图、超声心动、B超、电子胃镜、经颅多普勒、脑电图等) 集中在同一诊区内，减少患者来回奔波检查不便。各种服务窗口随就诊病人增减弹性开闭，保证优质服务。

3 、为患者提供多元化就医形式:增长知名专家出诊时间，同步返聘退休知名专家在门诊应诊，这些专家没有院内行政事务牵绊，能保证出诊时间，从而满足患者就诊需要。

4 、举办各种培训班，全面提高服务水平:建立继续教诲档案，勉励医护人员接受不同层次继续教诲，定期开展业务学习，并邀请专家进行讲座，提高为患者服务意识和水平。变化“患者不问不开口”被动模式，向“积极“关怀工作境界迈进。

5 、医院新址建成后改进医生工作站，实行网络优化升级:实现门诊挂号系统一卡通，诊区内实行叫号服务，合并挂号、收费、取药等服务窗口，简化手续，缩短群众候诊时间。看病信息透明，避免加塞走后门现象。全面升级医生工作站，提高网络运营速度。检查科采用计算机条码系统，减少患者排队等待时间。

门诊流程优化是医院管理重要构成某些，处处体现“患者至上，真诚关爱”服务理念，优化门诊流程提高了患者满意度，缓和了医患矛盾，也能为我院建设当代化中医医院提供了理论和实践经验。

***医院

1月1日