驾校优质服务培训教程
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1. 为何需要服务
2. 服务—优质服务
3. XX 驾校的优质服务
4. 客户投诉处理
为何需要服务
当我们是客户时
请回忆你以前所接受的服务:
一次让你感到非常满意的经历
一次让你感到非常失望的经历
你的要求是什么?
你得到的是什么?
从那次以后,你大约向多少人讲述过该次经历?
服务的七大原罪
1、漠视顾客、毫不关心
2、敷衍顾客、存心打发
3、冷眼看待、面若冰霜
4、藐视顾客、犹如施恩
5、动作死板、仿佛机器
6、紧抱法规、一丝不苟
7、戏弄顾客、团团打转
1、每一个投诉,背后还有另外26 个顾客也有同样的问题;
2、比起没有投诉的顾客,投诉的顾客更
可能再回到那个公司来,即使他的问题还没
有得到满意解决;
3、提出投诉的顾客中,如果他们的问题
得到解决,会有54%-70% 的人会继续到这个公司来。
4、如果顾客认为他的问题得到了快速的
解决,这个数字会戏剧性地升到95% ;
如果顾客认为某个公司存在问题,平均
来讲,他会把他的问题告诉9 到10 个人,13% 的人会告诉给20 多个人;
他们得到的待遇告诉 5 个人。
服务= 为客户提供他们所想要的商品服务+ 满足客户的无形需求
1 为其他人的利益而工作
2 帮助
3 协助
4 提供专门技术
5 提供建议
6 解决问题
7 及时追踪
8 使顾客满意或愉快
优质服务包含:质量、精确、可靠、服务速度,有竞争力的价格,以及与客
户建立起来的亲切的人际关系。
优质服务意味着利用公司全体
员工和资源,提高客户满意度。
1.
2. 2. 客户永远是对的!
如果客户错了,请重读第一条! 提高学员的满意度,打造驾校优
良口碑,从而吸引源源不断的新学员. 使我们得到应有的经济效益和社会
效益.
企业的存在就是向客户提供服务,
发现客户的需求并满足它,任何企业
最重要的问题都是如何做好客户服
务。
XX 驾校的优质服务
教师、行政人员、老板、学生、农民、领导、朋友、甚至家人,包括社会各行各业的人都是我们的客户!
为什么要对我们的客户提供
优质的服务?
客户的重要性
客户是驾校生存和发展的基础,市场竞争的实质就是争夺客户,驾校要有效的进行客户管理,首先要树立“一切为了学员,为了学员一切”“客户就是上帝”的经营理念;驾校的一切政策和
行为都必须以学员的利益和要求为导向,并贯穿到驾校经营全
过程。
我们的工资是客户发的
学校想要得到社会的认可,顺利的开展工作,就是确保必要的经费,我们的工资获得的利润都是学员来学校学习驾驶所
获得的。我们的工作就是将我们的教学驾驶技术和相关知识换
成时间来向学员出售,也就是说,向我们的客户收取的费用都
是以每一项教学作业所花费的时间为基础,因此,要遵守我
们承诺完成学业的时间,我们在教学的时候就要想到不能浪费学员的时间。浪费学员的时间就是在减少我们的收入。
要素一:快速反映
及时记录客户信息,以确保全面了解客户需求情况
俗语云:好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户,每个客户的要求都不尽相同,把客户谈话的重点记录下来
是防止遗忘的最安全的方法。详细记录在外呼过程中客户所反
映的问题及建议,是完善各项工作的有力督促,体现出对客户
的重视及关注。
电话接触时:
基本服务用语:请、您好、谢谢、对不起、再见
应答:你好!这里是金源驾校,请问有什么我可以帮你的吗?1、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称,或需要获取用户资料时
请问您贵姓?/方便告诉我您的姓名吗/请问您怎么称呼?
若用户询问贵姓有疑问,可回答为“询问您的贵姓是为了
方便称呼您”
3 、需要查询资料时
对不起,××先生/小姐,请您稍等,我为您查询一下,请
不要挂机,谢谢!
4 、客户反映的问题一时不能回答时
对不起,请您留下联系电话、联系人,我们将尽快给您答复,好吗?
您的心情我能理解,我尽快想办法给您解决,好吗?请您相信我/请您相信我们学校。
5 、投诉受理完毕时
您反映的问题是××,是这样吗。好的,我们会在×小时/天内给您答复。
您反映的问题是××,还有什么需要我帮您的吗?
6 、投诉本公司人员时
对不起,由于我们的失误,给您带来了麻烦,非常抱歉。
对不起,我们学校对这方面有明确的处罚规定,我们核实后会在×小时/天内把处理结果反馈给您,好吗?
7 、用户提建议时
谢谢,您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您以后多多支持我们,多给我们提宝贵意见。
谢谢您的建议,我们学校一直都在寻求改善服务的方法,
希望您多提宝贵意见。
规范服务用语和禁用语
常用服务禁用语:喂、什么、不
知道、应该、好像、不可能
服务禁用语气:
反问语气质问语气机械语气散漫语气愤怒语气讽刺语气
带有质问的语气:
如:我不是告诉过你了吗?/ 不是说吗?你还不明白,这次听好了!你听不见吗?/ 明白吗?知道了吗?为什么?/ 叫什么名字的?
带有命令式或不耐烦的口气:
如:你去××/你打××号码问一下好了。/ 没这回事!怎么这么烦!请诚实回答!/我告诉你什么来着?/你应该做的是/你别再问了!/别再打这个号码了!/我只能这样,没办法了!/你必须/ 你错了,不是这样的!/不可能,你把名字和地址给我!