组织沟通与冲突管理2
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突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以 千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些顾客利用清嗓子，擦手或用力地 一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。
动作姿势
双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。
肢体语言行为提供的信息 (2)黄灯：传递徘徊的信号
n干部十二项冲突处理技巧 转移话题 模棱两可 休息、暂停 运用本身领导魅力 强调公司大目标 藉用专家
高效率团队 领导与沟通
理想的主管 常见领导困境
领导中的沟通原则 沟通练习
结语
• 团队精神与溝通实践 a.排山倒海(建立对组织同伴信赖感) b.故事接龍(训练肢体表达语沟通能力)
身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。
自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下 巴抬起，含蓄地微笑。
上京趕考進士夢STORY
人际关系需再加温
面笑
嘴甜
腰软
脚勤快
存好心
讲好话
人格特质分析
1.老虎型 2.孔雀型 3.变色龙型 4.无尾熊型 5.猫头鹰型
＊ 不要只指出他人的错误，应提供如何解决 问题及将事作得更好的方法。
＊ 公开赞美、私下批评。 ＊ 一个有建设性的批评应像「三明治定律」被夹
在两个赞美之间。
(2) 被别人批评时
＊ 尽量要消除防卫心理，并保持冷静。 ＊ 相信自己对公司是有贡献的，并将批评当成是
能让你更满足上司需求的信息。
人际沟通
坐立難安game
每個人
A chieve
完成
M ore
更多…(教授裝石頭)
Go来自百度文库l
有效团队的要素
完成任务
沟通技巧 决策技巧 解决问题 的 技 巧
有活力和凝聚力
个人需求和兴趣
溝通圖
成功的团 队模式
• [1] 塑造众望所归的远景(Vision)
(1) 执着的精神
帶人帶心
(2) 远景的期待
• [２] 利用沟通，建立共识
这个故事的寓意是……
1) 不是每个在你身上拉屎的都是你的敌 人。 2) 不是每个把你从屎堆中拉出来的都是 你的朋友。 3) 而且，当你陷入深深的屎堆当中（身 陷困境）的时候，闭上你的鸟嘴！
冲突处理
•干部十二项冲突处理技巧
–引用惯例 –金蝉脱壳 –交情关系 –转呈上级 –条件交换 –补充资料
冲突处理
組織溝通與衝突管理技能特训
COMMUNICATION AND INTERFERENCE MANAGEMENT TRAINING
）
沟通行为分析
1.改变就在一瞬间 (默契 . 寫問題.分組game.動物園story) 2.惯性定律
改变就在一瞬间！
言行一致.人際溝通 顧客抱怨處理
團隊精神
危機意識
凡是相信自己一定會成功
动作姿势
双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。
常见的顾客反应姿势与含义表
含义 开放/真诚
评价 冷淡 拒绝 挫折 紧张
防御
自信
手势 摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。 眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。
问题处理技巧---akido
1、获取信息 2、分析问题 3、提供信息 4、检验理解 5、总结归纳
沟通心法
(魔术game 普克牌game) ａ、不要卖空盒子。(要有標的) ｂ、不要强拉马儿去喝水。(羊story) ｃ、每个人都有隐藏的情绪。 d、要让溝通感觉拥有尊重。
同理心地问
能站在对方的立场上问，让对方觉得被尊重
面部表情 迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。
身体角度 朝远离你的方向倾斜。
动作姿势
双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地 摆弄着，握手乏力。
肢体语言行为提供的信息
(3)绿灯：传递可行的信号
面部表情
轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。
身体角度
身体前倾，双手摊开，握手有力。
• [３] 利用定位，建立信任
• [４] 组织的发展
我们之间的隔阂
要表达的内容
已理解的内容
小強story,口吃story
意见沟通模式:
意传传接了
念播送受解
形媒意意与
成体见见行
•
选
动
择
•
沟通四S公式之应用
• 1.简洁Shortness • 2.单纯Simplicity • 3.有力Strength • 4.真实Sineerity
赢
開源.節流
奧運story,三角型game
员工为什么没有绩效A
员工不知为什么该做这件事(目的why) 员工不知道该如何做这件事 (方法) ⦁ 员工不知道该做什么事(標準.規範) ⦁ 员工觉得你的做法行不通 ⦁ 员工决自己的做法比较好 ⦁ 员工觉得其它事情更重要 ⦁ 员工的努力的不到任何回报 ⦁ 员工觉得自己正照着你的指示在做事
员工为什么没有绩效B
员工没有做该做的事却得到奖励 员工做了该做的事却受到惩罚 员工觉得做对事反而会惹来麻烦 即使员工表现差劲也不会招来任何负面后果 超过员工所能控制的障碍 员工受限于个人能力 员工个人问题 没有员工办得到
团 队(team work)
T ogather
目標(畫圖)
E veryone
• 大前提：我可以控制自己的思想 • 小前提：我的各种情感都 来源于我
的思想 • 结论：我可以控制自己的情绪
赞美的妙用
老教授的高帽!
1.训练面对面称赞别人的勇气 2.向对方请教----间接赞美; 3.满足对方在知识、能力、判
断力的虚荣; 4.明确说出对方的优点; 5.针对对方的骄傲以期待加以
赞美。
生 气同意时也表示同意。(察言观色) ６、不要插嘴 ７、避免外在的干扰，分散注意力 ８、专心 ９、听出言外之意 １０、善用肢体语言表达关心、认同
听聽
用口去听
用耳朵听；用眼睛看 用心聆听
现场表演五种听的表现
同理心地听
全神贯注地听 有选择地听
假装在听 忽视地听
听的层次
会议沟通
莫非定律
• 会议是有效沟通最佳方法,但要开好会议最少要 有三个基本条件:第一,是事前准备,除了时间、 地点、参加人数,要事先妥善安排以外,其它资 料的准备,会议程序都应准备周到;第二是会议 主持人,在整个会议的掌握、时间的控制、重点 的宣示,与会议是否开得有效,关系至为密切;第 三是问题必须获得解决,开会的目的就是沟通意 见解决问题,很多会议开不好,就是没有解决问 题,反而浪费时间
会议沟通的要领
• (二)在讨论问题时: • 1.对不同的见解,要设法统一意见; • 2.对困难问题,要提出解决办法; • 3.分析问题时,要说出具体结论; • 4.解决问题时,要提出解决方案。
会议沟通的要领
• (三)在举行检讨时: • 1.对事不对人,不作无谓争辩; • 2.立场要坚定,态度要爽朗; • 3.说话要诚挚,用心要良善; • 4.语气要温和,资料要充实; • 5.不能模棱两可,似是而非。
武士 STORY
一只小鸟正在飞往南方过冬的途中。
天气太冷了，小鸟冻僵了，从天上掉下来，跌在一大片农田里。
它躺在田里的时候，一只 母牛走了过来，
而且拉了一泡屎在它身 上。
冻僵的小鸟躺在牛屎堆里，发觉牛粪真是太温暖了。牛粪让它慢慢 P U R R . . . . 缓过劲儿来了！
它躺在那儿，又暖和又开心，不久就开始高兴地唱起歌来了。 一只路过的猫听到了小鸟的歌声，走过来查个究竟。 顺着声音，猫发现了躲在牛粪中的小鸟，非常敏捷地将它刨了出来， 并将它给吃了！
夏目次郎的微笑story
创造微笑的规则
麥當勞SQVC
．当你不想笑的时候就笑 ．和别人分享你乐观的思想 ．用你整个脸微笑 ．把眉头舒展开来 ．运用你的幽默感 ．大声的笑出来
頃聽game
顷听艺术
１、闭嘴，保持耳朵畅通 ２、用眼睛听。眼睛与人接触 ３、以你所有的感官去听 ４、用耳朵听，用身体语言表示完全了解 ５、当别人笑时你也笑，生气时也表示
沟通的要点
细心倾听 Active Listening 提供响应 Providing Feedback 发表意见 Expressing 说服 Persuading 解决纠纷 Resolving Conflicts
胖子 STORY
沟通五不:
(1)不说废话 (2)不说人闲话 (3)不说大话(夸张吹牛) (4)不说脏话 (5)不说气话
人类行为感知分析
• 1.视觉型 • 2.听觉型 • 3. 感觉型
如何与同事相处
１、维持良好友善的友谊 ２、乐于助人 ３、不要嫉妒 ４、不要贪小便宜 ５、正确传达信息 ６、不表露自己的好恶 ７、诚实 ８、时间的安排 ９、谨记自己的身份 １０、对待同事要公平、公正、客观
１１、批评要有技巧 (1) 批判别人时
＊ＥＱ(妳是一條豬STORY) 一吸、二离、三好玩、四是回头再看看
＊人际沟通 恰如其份投其所好.真心誠意.講究內容.運用方法 (1) 赞美(鴨子STORY 贊美演練. 九宮圖) (2) 认同 (3) 关心(喬吉拉德) (4) 设身处地(小姐相亲) (5) 倾听(步驟) (6)热忱与主动
自我情绪管理 逻辑三段论
沟通五要:
(1)要有正确的立场; (2)要有充分的理由; (3)要有适切的姿态; (4)要有和悦的声音; (5)要配合表情与动作.
人际沟通技巧
閩南諺語追女十大秘訣
用詞 7%
語音/語調 38%
身體語言 55%
肢体语言行为提供的信息
面部表情 身体角度
(1)红灯：传递反对的信号
表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触， 伴随着低沉与消极的语调。
情景对话（1）
开放式提问 今晚你准备去哪？
情景对话（2）
封闭式提问 有人请你吃饭吗？
冲突处理
(1) 回避 (2) 调解 (3) 妥协 (4) 竞争 (5) 磋商 (6) ＡＫＩＤＯ策略
冲突的原因:
(一) 个性上的差异 (二) 能力及性向上的差异 (三) 学习上的差异 (四) 认知上的差异 (五) 态度及价值上的差异
动作姿势
双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。
肢体语言行为提供的信息 (2)黄灯：传递徘徊的信号
n干部十二项冲突处理技巧 转移话题 模棱两可 休息、暂停 运用本身领导魅力 强调公司大目标 藉用专家
高效率团队 领导与沟通
理想的主管 常见领导困境
领导中的沟通原则 沟通练习
结语
• 团队精神与溝通实践 a.排山倒海(建立对组织同伴信赖感) b.故事接龍(训练肢体表达语沟通能力)
身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。
自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下 巴抬起，含蓄地微笑。
上京趕考進士夢STORY
人际关系需再加温
面笑
嘴甜
腰软
脚勤快
存好心
讲好话
人格特质分析
1.老虎型 2.孔雀型 3.变色龙型 4.无尾熊型 5.猫头鹰型
＊ 不要只指出他人的错误，应提供如何解决 问题及将事作得更好的方法。
＊ 公开赞美、私下批评。 ＊ 一个有建设性的批评应像「三明治定律」被夹
在两个赞美之间。
(2) 被别人批评时
＊ 尽量要消除防卫心理，并保持冷静。 ＊ 相信自己对公司是有贡献的，并将批评当成是
能让你更满足上司需求的信息。
人际沟通
坐立難安game
每個人
A chieve
完成
M ore
更多…(教授裝石頭)
Go来自百度文库l
有效团队的要素
完成任务
沟通技巧 决策技巧 解决问题 的 技 巧
有活力和凝聚力
个人需求和兴趣
溝通圖
成功的团 队模式
• [1] 塑造众望所归的远景(Vision)
(1) 执着的精神
帶人帶心
(2) 远景的期待
• [２] 利用沟通，建立共识
这个故事的寓意是……
1) 不是每个在你身上拉屎的都是你的敌 人。 2) 不是每个把你从屎堆中拉出来的都是 你的朋友。 3) 而且，当你陷入深深的屎堆当中（身 陷困境）的时候，闭上你的鸟嘴！
冲突处理
•干部十二项冲突处理技巧
–引用惯例 –金蝉脱壳 –交情关系 –转呈上级 –条件交换 –补充资料
冲突处理
組織溝通與衝突管理技能特训
COMMUNICATION AND INTERFERENCE MANAGEMENT TRAINING
）
沟通行为分析
1.改变就在一瞬间 (默契 . 寫問題.分組game.動物園story) 2.惯性定律
改变就在一瞬间！
言行一致.人際溝通 顧客抱怨處理
團隊精神
危機意識
凡是相信自己一定會成功
动作姿势
双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。
常见的顾客反应姿势与含义表
含义 开放/真诚
评价 冷淡 拒绝 挫折 紧张
防御
自信
手势 摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。 眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。
问题处理技巧---akido
1、获取信息 2、分析问题 3、提供信息 4、检验理解 5、总结归纳
沟通心法
(魔术game 普克牌game) ａ、不要卖空盒子。(要有標的) ｂ、不要强拉马儿去喝水。(羊story) ｃ、每个人都有隐藏的情绪。 d、要让溝通感觉拥有尊重。
同理心地问
能站在对方的立场上问，让对方觉得被尊重
面部表情 迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。
身体角度 朝远离你的方向倾斜。
动作姿势
双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地 摆弄着，握手乏力。
肢体语言行为提供的信息
(3)绿灯：传递可行的信号
面部表情
轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。
身体角度
身体前倾，双手摊开，握手有力。
• [３] 利用定位，建立信任
• [４] 组织的发展
我们之间的隔阂
要表达的内容
已理解的内容
小強story,口吃story
意见沟通模式:
意传传接了
念播送受解
形媒意意与
成体见见行
•
选
动
择
•
沟通四S公式之应用
• 1.简洁Shortness • 2.单纯Simplicity • 3.有力Strength • 4.真实Sineerity
赢
開源.節流
奧運story,三角型game
员工为什么没有绩效A
员工不知为什么该做这件事(目的why) 员工不知道该如何做这件事 (方法) ⦁ 员工不知道该做什么事(標準.規範) ⦁ 员工觉得你的做法行不通 ⦁ 员工决自己的做法比较好 ⦁ 员工觉得其它事情更重要 ⦁ 员工的努力的不到任何回报 ⦁ 员工觉得自己正照着你的指示在做事
员工为什么没有绩效B
员工没有做该做的事却得到奖励 员工做了该做的事却受到惩罚 员工觉得做对事反而会惹来麻烦 即使员工表现差劲也不会招来任何负面后果 超过员工所能控制的障碍 员工受限于个人能力 员工个人问题 没有员工办得到
团 队(team work)
T ogather
目標(畫圖)
E veryone
• 大前提：我可以控制自己的思想 • 小前提：我的各种情感都 来源于我
的思想 • 结论：我可以控制自己的情绪
赞美的妙用
老教授的高帽!
1.训练面对面称赞别人的勇气 2.向对方请教----间接赞美; 3.满足对方在知识、能力、判
断力的虚荣; 4.明确说出对方的优点; 5.针对对方的骄傲以期待加以
赞美。
生 气同意时也表示同意。(察言观色) ６、不要插嘴 ７、避免外在的干扰，分散注意力 ８、专心 ９、听出言外之意 １０、善用肢体语言表达关心、认同
听聽
用口去听
用耳朵听；用眼睛看 用心聆听
现场表演五种听的表现
同理心地听
全神贯注地听 有选择地听
假装在听 忽视地听
听的层次
会议沟通
莫非定律
• 会议是有效沟通最佳方法,但要开好会议最少要 有三个基本条件:第一,是事前准备,除了时间、 地点、参加人数,要事先妥善安排以外,其它资 料的准备,会议程序都应准备周到;第二是会议 主持人,在整个会议的掌握、时间的控制、重点 的宣示,与会议是否开得有效,关系至为密切;第 三是问题必须获得解决,开会的目的就是沟通意 见解决问题,很多会议开不好,就是没有解决问 题,反而浪费时间
会议沟通的要领
• (二)在讨论问题时: • 1.对不同的见解,要设法统一意见; • 2.对困难问题,要提出解决办法; • 3.分析问题时,要说出具体结论; • 4.解决问题时,要提出解决方案。
会议沟通的要领
• (三)在举行检讨时: • 1.对事不对人,不作无谓争辩; • 2.立场要坚定,态度要爽朗; • 3.说话要诚挚,用心要良善; • 4.语气要温和,资料要充实; • 5.不能模棱两可,似是而非。
武士 STORY
一只小鸟正在飞往南方过冬的途中。
天气太冷了，小鸟冻僵了，从天上掉下来，跌在一大片农田里。
它躺在田里的时候，一只 母牛走了过来，
而且拉了一泡屎在它身 上。
冻僵的小鸟躺在牛屎堆里，发觉牛粪真是太温暖了。牛粪让它慢慢 P U R R . . . . 缓过劲儿来了！
它躺在那儿，又暖和又开心，不久就开始高兴地唱起歌来了。 一只路过的猫听到了小鸟的歌声，走过来查个究竟。 顺着声音，猫发现了躲在牛粪中的小鸟，非常敏捷地将它刨了出来， 并将它给吃了！
夏目次郎的微笑story
创造微笑的规则
麥當勞SQVC
．当你不想笑的时候就笑 ．和别人分享你乐观的思想 ．用你整个脸微笑 ．把眉头舒展开来 ．运用你的幽默感 ．大声的笑出来
頃聽game
顷听艺术
１、闭嘴，保持耳朵畅通 ２、用眼睛听。眼睛与人接触 ３、以你所有的感官去听 ４、用耳朵听，用身体语言表示完全了解 ５、当别人笑时你也笑，生气时也表示
沟通的要点
细心倾听 Active Listening 提供响应 Providing Feedback 发表意见 Expressing 说服 Persuading 解决纠纷 Resolving Conflicts
胖子 STORY
沟通五不:
(1)不说废话 (2)不说人闲话 (3)不说大话(夸张吹牛) (4)不说脏话 (5)不说气话
人类行为感知分析
• 1.视觉型 • 2.听觉型 • 3. 感觉型
如何与同事相处
１、维持良好友善的友谊 ２、乐于助人 ３、不要嫉妒 ４、不要贪小便宜 ５、正确传达信息 ６、不表露自己的好恶 ７、诚实 ８、时间的安排 ９、谨记自己的身份 １０、对待同事要公平、公正、客观
１１、批评要有技巧 (1) 批判别人时
＊ＥＱ(妳是一條豬STORY) 一吸、二离、三好玩、四是回头再看看
＊人际沟通 恰如其份投其所好.真心誠意.講究內容.運用方法 (1) 赞美(鴨子STORY 贊美演練. 九宮圖) (2) 认同 (3) 关心(喬吉拉德) (4) 设身处地(小姐相亲) (5) 倾听(步驟) (6)热忱与主动
自我情绪管理 逻辑三段论
沟通五要:
(1)要有正确的立场; (2)要有充分的理由; (3)要有适切的姿态; (4)要有和悦的声音; (5)要配合表情与动作.
人际沟通技巧
閩南諺語追女十大秘訣
用詞 7%
語音/語調 38%
身體語言 55%
肢体语言行为提供的信息
面部表情 身体角度
(1)红灯：传递反对的信号
表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触， 伴随着低沉与消极的语调。
情景对话（1）
开放式提问 今晚你准备去哪？
情景对话（2）
封闭式提问 有人请你吃饭吗？
冲突处理
(1) 回避 (2) 调解 (3) 妥协 (4) 竞争 (5) 磋商 (6) ＡＫＩＤＯ策略
冲突的原因:
(一) 个性上的差异 (二) 能力及性向上的差异 (三) 学习上的差异 (四) 认知上的差异 (五) 态度及价值上的差异