礼节礼貌考核标准

礼节礼貌考评标准

为彰显服务优势，打造服务品牌，确保酒店健康、持续、快速发展，今本着以人为本的管理原则，以酒店各项规章制度为依据，制定本礼节礼貌考核评分标准。现将具体操作事项规定

如下：

一、《礼节礼貌考评标准》记录责任人，由各部门负责人担任。记录责任人必须本着公正、客观的原则，对所发现的问题认真填写，于天每月月底汇总后报人事部。质检主管依据各部门汇总的情况，开出奖罚总表，作出酒店本月《礼节礼貌考评标准》执行情况小结，呈报总经理审定，由财务部依据总经理签批的奖罚总表，从部门工资中体现相应奖罚并公布于员工通道宣传栏处。

二、各部门经理负责本部门员工的扣分，总办、行政办、人事部负责酒店所有人员的扣分，凡所有的扣分情况必须当天与当事人核对，并及时进行批评教育。

三、各部门根据此《礼节礼貌考评标准》制定切合本部门实际的操作流程。

四、在执行《礼节礼貌考评标准》的同时，酒店所制定的其他规章制度同样有效。

五、人事部负责协调和平衡各部门服务质量管理工作，表彰先进，严格处理重大质量问题，并对今后的质量管理工作提出要求，并付诸实施。

礼节礼貌是本月主抓培训考核月,为加强服务质量监督管理，整体提升服务水平，打造强势品牌，各个部门务必认真贯彻执行《礼节礼貌考评标准》。

第一点仪容仪表

一、女员工

1、上班时未使用酒店规定的发夹把长发盘起者扣1分

头发前过眉、后过肩者扣1分

上班时间头发不整洁或有明显头皮屑者扣1分

2、上班时戴手链、脚链、装饰性手表者扣1分

留长指甲、涂指甲油或做了美甲者扣1分

（长指甲是指甲长于0.1厘米）

3、上班没化淡妆或口红扣1分

4、未穿黑色皮鞋或布鞋上班者扣1分

穿有破损或不整洁的工鞋上班者扣1分

上岗时未着深色或肉色袜者扣1分

上岗时着有污迹、破洞或卷边的丝袜者扣1分

上岗时袜子露在裤边、裙边之外者扣1分

5、上班时间末着工装或工装、便装混穿者扣4分

上班时工装穿戴不整齐者扣1分

着破损、掉边、纽扣不齐或有明显折皱的工装上岗者扣1分

内衣衣领超过工装衣领或内衣袖露出工装者扣1分

工装上有污迹者扣1分在岗工作纽扣未扣整齐者扣1分工装口袋装太多物品，影响工装美观者扣1分6、上班没戴工号牌或微笑牌者扣1分

工号牌、微笑牌未戴在规定位置者扣1分工号牌、微笑牌有破损或污迹者扣1分

7、没按规定打领带或佩戴领结者扣1分

8、上班前吃大蒜、洋葱等有刺激性的食品者扣1分

上班前喷洒过于浓烈的香水或浓妆艳抹者扣1分身体有异味者扣2分面部、手部或指甲缝不干净者扣2分9、上班期间着便装在酒店公共区域内（食堂、员工通道等）出现者扣4分

上班期间着便装在工作区域内出现者扣5分10、穿拖鞋到酒店非营业公共区域者扣2分

穿拖鞋到酒店营业区域者扣4分

二、男员工

1、头发不整洁或有明显头皮屑者

头发前过眉、后过领或侧过耳者扣1分头发过短至头皮者(光头) 扣1分留胡须或大鬓角者扣1分鼻毛外露者扣1分发型怪异扣2分2、上班时间未着工装或工装、便装混穿者扣4分

未戴或未按规定戴工作帽者扣1分工装未穿戴整齐者扣1分着破损、掉边、纽扣不齐或有明显折皱的工装上岗者扣1分内衣衣领超过工装衣领或内衣袖露出工装者扣1分着有污迹工装上岗或在岗工作纽扣未扣整齐者扣1分工装口袋装太多的物品，影响工装美观者扣1分3、上班没戴工号牌或微笑牌者扣1分

工号牌、微笑牌未戴在规定位置者扣1分工号牌、微笑牌有破损或污迹者扣1分4、留长指甲者扣1分

（长指甲是指甲长于0.1厘米）

5、未穿工鞋或深色的袜子上班者扣1分

着有污迹、不光亮的皮鞋上岗者扣1分6、上班前吃大蒜、洋葱等有刺激性的食品者扣1分

上班前喷洒香味过浓烈的香水者扣1分身体有异味者扣2分面部、手部或指甲缝不干净者扣2分7、上班期间着便装在酒店公共区域内（食堂、员工通道等）出现者扣4分

上班期间着便装在工作区域内出现者扣5分8、穿拖鞋到酒店非营业公共区域者扣6分

穿拖鞋到酒店营业区域者扣10分

第二点行为举止

第一节站立

1、姿势不端正、东倒西歪者扣1分

2、倚墙靠物者扣1分

3、叉腿或手叉腰者扣1分

4、弓腰驼背或无精打采者扣1分

5、注意力不集中，东张西望者扣1分

6、两手抱胸者扣1分

7、两手握成拳头者扣2分

8、两手随便晃动者扣1分

9、两腿抖动或弯曲者扣1分

10、背对着客人者扣1分

11、手插衣兜或裤兜者扣1分

第二节行走

1、身体左右摇晃、肩膀左右摆动或摇头晃脑者扣1分

2、无精打采懒洋洋者扣1分

3、低头望地面者扣1分

4、上颠下簸者扣1分

5、走过道中间者扣1分

6、手插口袋者扣1分

7、手舞足蹈者扣1分

8、抓耳挠腮者扣1分

10、弯腰驼背者扣1分

11、在工作场所奔走或步速过慢者扣1分

12、在公共场所边走边唱者扣1分

13、双手背于身后者扣1分

14、和客人同向行走时，抢道者扣1分

15、与客人同行时，未及时让路请客人先行者扣1分

第三节引路

1、未走在客人左前方者扣1分

2、离客人太近或太远，给予客人的关照不够者扣1分

3、上楼未走在客人后方，下楼未走在客人前方者扣1分

4、没配以手势指引或手势不正确者扣1分

5、没有合着客人步子行走者扣1分

6、遇到转弯或变换方向时，没向客人示意者扣1分

7、装运行李时，未轻拿轻放者扣1分

8、欢送客人时，未行注目礼直至客人消失在视线中者扣1分

第四节与客人交接物品

1、与客人交换物品时，没有用双手者扣1分

2、递送物品给客人，传递方向不正确者扣1分

3、传递尖锐物品给客人，方法不正确者扣1分

第五节与客人交谈

1、两眼东张西望、面部表情麻木者扣1分

2、上下打量客人者扣1分

3、声音过大或过小者扣1分

4、有急事时，未经允许就打断客人谈话者扣1分

5、打扰客人谈话，未及时道歉者扣1分

6、与客人交谈完毕，未躬身后退就离开者扣1分

7、摇头晃脑或哈哈大笑者扣1分

8、看手表、伸懒腰者扣1分

9、打哈欠、打喷嚏者扣1分

10、与客人坐着交谈时，坐姿不雅者扣1分

11、与多位客人交谈时，只顾及其中一个，而冷落他人者扣1分

第六节在岗工作

1、违反酒店乘梯规定者扣2分

2、工作期间串岗者扣2分

3、白班服务员当班时坐凳子者扣1分

4、随地吐痰者扣10分

5、随地倾倒垃圾或随手扔果皮纸屑者扣10分

6、工作时抓耳挠腮或挖耳朵、鼻孔者扣1分

7、在公共场所梳头、化妆者扣1分

8、在公共场所打嗝未及时回避者扣1分

9、在公共场所大声说话或操作声音过响者扣1分

10、非工作需要，在工作岗位上将手中物品抛起或摇动者扣1分

11、在岗工作传递物品时，将物品扔给对方者扣3分