老客户维系培训课件(ppt 48张)

春节拜访客户流程
d.建立项目微信群，利好消息维系 月度热销信息、工程进度信息（内部配套、地面铺装等）、片区 利好消息、天气预报温馨提示、节日祝福等内容向业主发送平台 短信；配合现场促销及活动于向业主发送。
客户资料建档
【客户资料建档】
背景信息 经济特征 姓名、性别、年龄、联系方式、籍贯、住址等 行业、单位、职务、个人年收入、家庭年收入、汽车拥有量及品牌、投资理 财情况等 常住小区、房型、面积等 是否为绿城老业主、购买绿城物业名称、其他不动产情况等 个人特征（身高、体重、长相等容貌外观特点）、性格特点、兴趣爱好、品 牌拥护、宗教信仰等
目
录
一、老客户分类及心理特点
传统概念上对老客户的定义是已经成交的 客户，但在房地产项目营销过程中，可以适当 放松这个标准.
老客户维护定义
扩大与客户接触面 建立品牌知名度 信心建立 成交
客户开发
潜在客户
流失客户 成交客户 客户管理 成交技巧
客户维护 成交客户置换、增购、推介
维护成果体现
比如万科主要对”老客户“这样进行分类：
3.来访未成交客户---目标客户种子 心理特点：来访未成交客户，对项目存在一定抗性。针对此部分客户，通过各类活动， 吸引客户再次上访，培养客户项目归属感，建立对项目情感依赖。
目
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二、老客户维系4大策略
老客户很重要，很多企业都知道，但只在过年的时候 才想起维护客户，临时抱佛脚是行不通的。要在节假日做 好老客户营销，功夫在诗外，更多体现在日常的维护中， 最好可以与客户成为朋友，让他们记住你。
价格促销维系
【 房源 】
3.限时一口价房源 新年多重大礼，推出一口价房源，进行限时促销。
【 奖励】
4.3000万购房补贴兑换现金奖励
针对项目老客户，成功购房后，将3万优惠转换为现金，每成 交一套拍照，发微信群用现金刺激进行活动炒作。
（三）活动维系 房地产项目可以不做广告投放，但不能不做活动，这句话道破 了活动在房地产营销过程中的重要性，活动可谓是项目快速提 升知名度、吸引人气、积累客户的不二之选。在老客户维系方 面，房企可以通过不同节点、不同类型的活动，制造与老客户 相处的机会，培养感情，进一步提高老客户的忠诚度，打造项 目口碑。
2.成交后及时维护 绿城对老客户非常重视，对于新成交客户、老客户的维系都梳理了标 准动作。比如刚成交的客户，在成交次日、成交5-15天内、成交1530天内分别要做出什么举措，这让老客户感受到公司对他们的重视， 进一步提升他们的忠诚度，也更能促使他们介绍新客户。
3.节假日送祝福 a.老客户生日维护：每月统计各老社区业主生日，当月生日业主姓名， 生日日期，在业主生日当天发祝福短信；根据客户分类，重点可以可以 上门送蛋糕、鲜花。另外，也可以举办项目业主生日会，在每月月初统 计项目业主生日，当月生日业主姓名，选定每月第一周周末，邀请本月 生日的业主及家属，举办业主集体生日会。
购房关注点
成交信息 转介绍情况 活动参与情况 跟踪信息
(二）价格促销维系
除了感情维系，对于老客户而言，他们期望的更多还是落到实 处的购房折扣或现金、送家电、送车位等实质性的好处。所以 项目可以经常策划一些针对老客户的促销活动，比如万科长沙 某项目就经常性推出以下针对老客户促销的活动：
价格ຫໍສະໝຸດ Baidu销维系
绿城每月客户生日维护
b.千里送祝福，礼轻情意重：针对省外城市及地州市客户项目业主，联 系固定花店与蛋糕店，每逢业主生日当天，委托花店及蛋糕店赠送价值 200元以内的鲜花和蛋糕，并由直接负责的销售人员发送生日祝福短信、 微信或者直接电话祝福。
c.节假日送礼品及拜访：年三十，应针对所有老业主、准业主及到访 登记过客户进行短信拜年、寄送福字，同时宣传近期优惠措施、老带 新优惠措施等特别优惠措施，并以优惠时限进行挤压，为年后初六开 始的一轮营销打下基础。
1.万科业主（含项目认购客户）---传教士
心理特点：万科业主，万科物业体验者，品牌忠诚粉丝。针对这部分客户项目将项目 信息渗透老业主中，通过口碑传播，让业主作为项目忠诚传教士。
2.项目意向客户---重点保护对象 心理特点：项目意向客户，认可项目价值点，但各种外界诱因下，导致客户犹豫难以 下定，针对此类客户，项目制定“锐利”道具，达到客户逼定效果。
居住特征
个性特征
家庭成员
关怀关键日期
家庭结构、妻子/孩子等背景信息，家中财务掌握者、购房决策者关系等
客户生日、家人生日、特殊纪念日、孩子升学、公司庆典等
客户资料建档
购房目的、所需房型、面积、楼层、楼栋 单价及总价区间、付款方式、付款能力、购房资格等 成交房号、认购日期、签约日期、成交单价及总价、付款方式、优惠情况、 回款日期 客户推荐记录 参加活动次数、主题 客户来电来访、经纪人上门拜访、活动邀约、圈层营销等记录
老客户维护
【客户忠诚度】
忠诚客户 口碑 • 众口称赞，相互推荐 • 客户忠诚，重复购买
忠诚
满意 交易 信任
• 客户满意
• 潜在客户转变成真正客户
• 一个正面形象，美誉度建立
• 有一定品牌认知度
客户
认知
普通客户向忠诚客户转变的过程
总体看来，可以从4方面入手： （一）感情维系
1.建立完整的客户档案 很多人的客户档案都很简单，只有个姓和一个电话号码，甚至连人家全 名都不知道，这远远是不够的。对于已经成交的客户，一定建立完整的 客户档案，包括基本信息、客户特征等等。
【 客户 】
1.新老客户双重优惠 老客户介绍朋友购房成功，老业主通过同享会奖励1万元，新 客户购房额外优惠一万元，通过活动形式建立客户尊贵感。
【 促销】
2.多重促销政策 通过促销噱头“买房送全屋家电”、“买房送车”、“第二 套半价（买房送车位，车位半价出售）”等促销政策包装， 吸引意向客户持续关注，逼定客户。
2015年2月
新年作为重大节日，是企业维护老客户 关系、做老客户营销的绝佳节点。 一方面，新年期间通过拜年、送礼品、 举办活动可以维系老客户感情，也能进一步 提高他们的品牌忠诚度； 另一方面，可借此深度开发老客户资源， 通过老带新促销活动带动项目销售，也是妥 妥的。
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一、老客户分类及心理特点
二、老客户维系4大策略 三、老带新促销怎么做？ 四、老带新促销活动案例分享