江苏省导游人员资格考试大纲

2012年

导游人员资格考试大纲

（江苏）

目录

《导游服务技能》考试大纲................................................l 《导游法规知识》考试大纲 (7)

《导游基础知识》考试大纲 (15)

《江苏导游基础知识》考试大纲 (22)

考试说明

江苏省导游人员资格考试笔试共考3 门，即《导游服务技能》、《导游法规知识》、《导游基础知识》(《导游基础知识》占60％，《江苏导游基础知识》占40％)。每科满分均为100分。

为帮助各地开展培训、指导考生备考，我局编写了《江苏省

导游人员资格考试大纲》，内容包括《导游服务技能》考试大纲、《导游法规知识》考试大纲、《导游基础知识》考试大纲、《江苏导游

基础知识》考试大纲。上述考试大纲是我省导游人员资格考试命

题的依据，也是考生必备的应试指南。

为便于考生复习，所编写的大纲将知识深度分为“掌握”、“熟悉”、“了解”三个层次。要求掌握的是关键内容，要求熟悉的是

重要内容，要求了解的是一般内容。在试卷的体现中，掌握部分

约占卷面分数的60％，熟悉部分约占卷面分数的25％，了解部

分约占卷面分数的l5％。。

《导游服务技熊》考试大纲

总体目标：

通过本科考试，检查考生对导游服务的性质与特点、导游员的职责和应具备的条件、导游服务程序和内容、导游讲解技能和程序、旅游故障处理、旅游者个别要求应对、相关知识在导游服务中的应用、旅游常识等方面知识的了解、熟悉和掌握程度。促进考生对导游服务工作的全面了解，提高考生运用有关知识分析问题和解决问题的能力，提升考生在导游实际工作中的应变能力。

第一章导游服务概述

考试目的：

通过本章考试，检查考生对导游服务的产生与发展、导游服务的范围与原则、导游服的性质与特点、导游服务的地位与作用、导游服务的发展趋势等知识的理解程度，加强考生对导游服务工作基本特征的了解。

考试内容：

一、导游服务的产生与发展

了解导游服务产生的过程；熟悉我国旅行社业与导游服务产生的过程；熟悉导游服务的主要特征；掌握导游服务产生与发展过程中的三个变化。

二、导游服务的范围与原则

熟悉导游服务的范围；熟悉导游服务的原则。

三、导游服务的性质与特点

熟悉导游服务的性质；掌握导游服务的特点。

四、导游服务的地位与作用

熟悉导游服务的地位；掌握导游服务的作用。

五、导游服务的发展趋势

了解旅游活动的发展趋势；熟悉导游服务的发展趋势。

第二章导游员

考试目的：

通过本章考试，检查考生对导游员的概念与分类、导游员的职责、导游员的条件、导游员的培训等知识的理解程度，加强考生对导游员群体的相关知识的了解。

考试内容：

一、导游员的概念与分类

熟悉导游员的概念与三层含义；熟悉导游员按照不同标准的分

二、导游员的职责

了解导游员的基本职责，掌握不同类型导游员的不同职责。

三、导游员的条件

掌握导游员应具备的各项条件。

四、导游员的培训、考核与管理

了解导游员培训的必要性和重要性；了解导游员培训的要求；了解导游员培训的形式；了解导游员考核的内容；了解国家和企业对导游员加强管理的举措。

第三章导游服务程序与内容

考试目的：

通过本章考试，检查考生对导游服务程序、导游服务集体，以及各个服务环节相关知识的理解程度，促进考生运用相关知识做好旅游

接待工作。

考试内容：

一、导游团队服务程序和导游服务集体

了解入境旅游团和国内旅游团的操作模式以及彼此间的不同。了解导游服务的主要内容；熟悉导游服务集体的组成与任务；掌握导游服务集体协作共事的基础与方法。

二、服务准备

熟悉任务接待过程中应掌握的各项信息；熟悉落实接待事宜过程中的主要工作；了解上团物质准备的主要内容；了解语言和知识准备的主要内容；了解形象准备的主要内容；了解心理准备的主要内容。三、迎接、入店及核对日程服务

掌握迎接服务的主要内容；熟悉入店服务的主要内容；掌握在核对、商定日程中遇到状况时的处理方法。

四、游览、旅途及其它服务

掌握参观游览服务的主要事项；熟悉旅途服务的主要内容；了解其他服务的主要内容。

五、送客及后续服务

掌握送客服务的主要内容；了解后续工作的主要内容。

第四章导游讲解服务

考试目的：

通过本章考试，检查考生对导游讲解服务的地位、导游的语言表达、导游词创作、导游讲解技能和导游讲解程序的理解程度，促进考生运用相关知识提升讲解水平。

考试内容：

一、导游讲解服务的地位

了解导游讲解服务的含义；熟悉导游讲解服务在导游服务中

占据主导地位的原因；熟悉导游讲解中应注意的问题。

二、导游的语言表达

掌握导游语言的运用原则；掌握导游语言的艺术处理。

三、导游词创作

了解“以人为本”进行导游词创作要注意的几个问题；熟悉导游词的创作技巧；掌握导游词写作的基本要求。

四、导游讲解技能

熟悉导游方法与技巧的运用原则；熟悉导游讲解方法；掌握

常用导游讲解技巧。

五、导游讲解程序

掌握导游讲解程序六个方面的主要内容和注意事项。

第五章旅游故障及其处理

考试目的：

通过本章考试，检查考生对旅游接待工作中常见旅游故障的处理和预防方法的理解程度，增强考生在实际工作中解决和处理问题的能力。

考试内容：

一、旅游故障概述

了解旅游故障的含义；熟悉旅游故障的特点；掌握旅游故障的类型；掌握旅游故障处理的基本原则；熟悉处理旅游故障处理的基本要

二、常见旅游故障及处理方法

掌握旅游活动日程和内容变更的处理方法；掌握接团过程中漏接故障的处理与预防方法；掌握误机(车、船)故障的处理和预防方法；掌握旅游者丢失证件、钱物的预防与处理方法；掌握行李破损和遗失