广州南华工商管理学院
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知识。 ❖ 学好质量管理有利于提高制订管理制度的能
力。
8
质量管理的学科特点
❖ 系统性（ISO9001：2000；6σ；5S；QCC 等）
❖ 与统计学有密切关系，有一定的难度。 ❖ 范围广，几乎涉及到所有部门（除财务与后
勤部门除外）
9
总经理 管理者代表 生产经理
资材部：供应与控制公司所需物料；工程部：设备的维护
的基础设施； ❖ 4、产品质量特性值是分散波动的
15
1.1.3 影响产品质量产生、形成的因素
❖ 1、影响确定产品适用性水平的最主要因素如 下。
❖ 1）市场； ❖ 2）资金； ❖ 3）管理； ❖ 4）激励； ❖ 5）技术进步
16
❖ 2、引起产品质量特性值波动的因素 ❖ 1）外部干扰 ❖ 2）内部干扰 ❖ 3）随机干扰
❖ 4）从不同行业的生产特点出发，按照产品质 量永远是分散波动的客观规律，对产品质量 综合运用各种管理技术和管理方法。掌握质 量分散和波动的规律，进行综合治理，确保 用户需求的实现和生态综合质量的实现。
19
2、“四个一切”的观点
❖ 1）一切为用户服务的观点。 ❖ 2）一切以预防预见为主的观点。 ❖ 3）一切用数据说话的观点。 ❖ 4）一切按PDCA循环办事的观点。
◆ 目标：你的人生目标是什么？ ◆ 思维：你已掌握了多少先进的管理思想？ ◆ 知识：你的专业知识已掌握到什么程度？ ◆ 技能：你具备了哪些管理技能？ ◆ 文化：什么样的文化有利于企业管理？
如何建立？ ◆ 制度：如何建立管理制度？
7
质量管理与企业管理
❖ 质量管理是企业管理的一门核心专业课之一。 ❖ 不只是质量工作者要学好质量管理。 ❖ 学好质量管理有利提高管理思维及增加管理
13
❖ 4、生态综合质量 ❖ 1）生态综合质量是综合的质量； ❖ 2）生态综合质量是产品生命质量； ❖ 3）生态综合质量是环境与生产过程互动的质
量； ❖ 4）生态综合质量是以人为本的质量； ❖ 5）生态综合质量要求社会重视提高劳动者的
生命。
14
1.1.2 产品质量产生、形成的客观规律
❖ 1、产品质量是逐步形成的 ❖ 2、产品质量决定于工作质量 ❖ 1)决策工作质量 ❖ 2）现场执行工作质量 ❖ 3、产品质量是一个组织素质的综合反映。 ❖ 1）领导素质；2）员工素质；3）组织所拥有
2、D(do)实施阶段；
根据计划控制进度 方法：过程控制与结果控制
3、C(check)检查阶段；
灵活应变根据计划中的目标检查效果 关键：制订合理可行的检查标准
4、A（action)改进阶段。
① 总结经验，巩固成绩 ② 遗留问题，转入下一个循环。
23
持续前进
Байду номын сангаас
1、P(plan)计划阶段；
2、D(do)实施阶段；
工商管理系
《质量管理学》(一)
二OO四年八月1
教学参考书
❖ 张智勇 主编的《品质管理实战指南》 ❖ 林荣瑞主编的《品质管理》 ❖ 肖智军主编的《现场管理实务》 ❖ 肖智军主编的《5S活动推行实务》 ❖ 吴靖辉主编的《ISO9000：2000理解实施认
证》
2
管理、企业管理与质量管理三者的关系
质量管理
量管理体系、完善质量控制，以便准备好客观 证据，并根据对方的要求有计划、有步骤地开 展提供证据的活动。 ❖ 外部质量保证 ❖ 内部质量保证
27
❖ 5、质量改进 ❖ 质量改进：是质量管理的一部分，致力于增
11
2、产品的定义：过程的结果。 其中过程的结果通常包括四种： 1）服务；(中国电信，医院等） 2）软件；（学校的教学管理） 3）硬件；（有形产品） 4）流程性材料；（水，燃料）
12
❖ （二）质量 ❖ 1、质量的概念
质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。 (p2~5) 1、要求 2、“特性”与“固有特性” 3、满足要求的程度
3、C(check)检查阶段； 4、A(action)改进阶段。
PD
PD AC
PD
AC
AC
24
1.2.2 质量管理的基本概念
❖ 1、质量管理 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的
协调活动。 1）质量方针； 2）质量目标； 3）质量策划； 4）质量控制； 5）质量保证； 6）质量改进。
25
❖ 2、质量策划 质量策划：是质量管理的一部分，致力于
企业管理
管理
3
你如何理解“管理”？
目标
计划 组织 控制 协调 环境
4
❖管理：为你的下属设定一个适当的 目标，然后创建一个有利于下属达 到目标的环境。
5
你理解企业管理吗？
理想与思维
知识
创建良好环境的手段：
1）知识； 2）技能； 3）文化；
文化
4）制度
技能
制度
6
你具备了一名出色管理者的条件了吗？
20
（一）PDCA循环（戴明循环）
1、P(plan)计划阶段； 2、D(do)实施阶段； 3、C(check)检查阶段； 4、A(action)改进阶段。
PD AC
21
1、P(plan)计划阶段；
① 设计目标； ② 进度安排； ③ 资源需求（包括成本核算）
做有效事
有效做事
努力做事（忙－茫－盲）
22
17
1.2 质量管理
❖ 1.2.1 质量管理的基本思路 ❖ 1、对质量实施“三全一综合”的管理 1）从用户和社会环境需要出发，按照产品质量决定
于工作质量的客观规律，对质量实行全面质量管理。 2）从提高和保证产品质量出发，按照产品质量是逐
步形成的客观规律，对质量实行全过程的管理。
18
❖ 3）从依靠群众、调动广大员工的积极性出发， 按照产品质量是组织素质的综合反映 的 客观规律，对质量实行全员参加的管理。
10
注意：掌握各部门或岗位的主要职责。
工程部 生产部 资材部 开发部 采购部 品管部
人事行政部 财务部 业务部
第一章：质量和质量管理
1.1：质量
1.1.1 产品与质量的概念 （一）产品（product) 1、思考： 1）广州本田汽车公司的产品是什么？ 2）旅行社的产品是什么？ 3）南华工商学院的产品是什么？
制定质量目标并规定必要的运行过程的相关 资源以实现质量目标。 3、质量控制 1）4M1E：人、机、料、法、环； 2）5W1H：干什么、为何干、怎么干、谁来干、 何时干、何地干。 3）纠正与预防措施。
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❖ 4、质量保证 ❖ 质量保证：是质量管理的一部份，致力于提供
质量要求会得到信任。 ❖ 质量保证的主要工作：加强质量管理、完善质
力。
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质量管理的学科特点
❖ 系统性（ISO9001：2000；6σ；5S；QCC 等）
❖ 与统计学有密切关系，有一定的难度。 ❖ 范围广，几乎涉及到所有部门（除财务与后
勤部门除外）
9
总经理 管理者代表 生产经理
资材部：供应与控制公司所需物料；工程部：设备的维护
的基础设施； ❖ 4、产品质量特性值是分散波动的
15
1.1.3 影响产品质量产生、形成的因素
❖ 1、影响确定产品适用性水平的最主要因素如 下。
❖ 1）市场； ❖ 2）资金； ❖ 3）管理； ❖ 4）激励； ❖ 5）技术进步
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❖ 2、引起产品质量特性值波动的因素 ❖ 1）外部干扰 ❖ 2）内部干扰 ❖ 3）随机干扰
❖ 4）从不同行业的生产特点出发，按照产品质 量永远是分散波动的客观规律，对产品质量 综合运用各种管理技术和管理方法。掌握质 量分散和波动的规律，进行综合治理，确保 用户需求的实现和生态综合质量的实现。
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2、“四个一切”的观点
❖ 1）一切为用户服务的观点。 ❖ 2）一切以预防预见为主的观点。 ❖ 3）一切用数据说话的观点。 ❖ 4）一切按PDCA循环办事的观点。
◆ 目标：你的人生目标是什么？ ◆ 思维：你已掌握了多少先进的管理思想？ ◆ 知识：你的专业知识已掌握到什么程度？ ◆ 技能：你具备了哪些管理技能？ ◆ 文化：什么样的文化有利于企业管理？
如何建立？ ◆ 制度：如何建立管理制度？
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质量管理与企业管理
❖ 质量管理是企业管理的一门核心专业课之一。 ❖ 不只是质量工作者要学好质量管理。 ❖ 学好质量管理有利提高管理思维及增加管理
13
❖ 4、生态综合质量 ❖ 1）生态综合质量是综合的质量； ❖ 2）生态综合质量是产品生命质量； ❖ 3）生态综合质量是环境与生产过程互动的质
量； ❖ 4）生态综合质量是以人为本的质量； ❖ 5）生态综合质量要求社会重视提高劳动者的
生命。
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1.1.2 产品质量产生、形成的客观规律
❖ 1、产品质量是逐步形成的 ❖ 2、产品质量决定于工作质量 ❖ 1)决策工作质量 ❖ 2）现场执行工作质量 ❖ 3、产品质量是一个组织素质的综合反映。 ❖ 1）领导素质；2）员工素质；3）组织所拥有
2、D(do)实施阶段；
根据计划控制进度 方法：过程控制与结果控制
3、C(check)检查阶段；
灵活应变根据计划中的目标检查效果 关键：制订合理可行的检查标准
4、A（action)改进阶段。
① 总结经验，巩固成绩 ② 遗留问题，转入下一个循环。
23
持续前进
Байду номын сангаас
1、P(plan)计划阶段；
2、D(do)实施阶段；
工商管理系
《质量管理学》(一)
二OO四年八月1
教学参考书
❖ 张智勇 主编的《品质管理实战指南》 ❖ 林荣瑞主编的《品质管理》 ❖ 肖智军主编的《现场管理实务》 ❖ 肖智军主编的《5S活动推行实务》 ❖ 吴靖辉主编的《ISO9000：2000理解实施认
证》
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管理、企业管理与质量管理三者的关系
质量管理
量管理体系、完善质量控制，以便准备好客观 证据，并根据对方的要求有计划、有步骤地开 展提供证据的活动。 ❖ 外部质量保证 ❖ 内部质量保证
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❖ 5、质量改进 ❖ 质量改进：是质量管理的一部分，致力于增
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2、产品的定义：过程的结果。 其中过程的结果通常包括四种： 1）服务；(中国电信，医院等） 2）软件；（学校的教学管理） 3）硬件；（有形产品） 4）流程性材料；（水，燃料）
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❖ （二）质量 ❖ 1、质量的概念
质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。 (p2~5) 1、要求 2、“特性”与“固有特性” 3、满足要求的程度
3、C(check)检查阶段； 4、A(action)改进阶段。
PD
PD AC
PD
AC
AC
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1.2.2 质量管理的基本概念
❖ 1、质量管理 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的
协调活动。 1）质量方针； 2）质量目标； 3）质量策划； 4）质量控制； 5）质量保证； 6）质量改进。
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❖ 2、质量策划 质量策划：是质量管理的一部分，致力于
企业管理
管理
3
你如何理解“管理”？
目标
计划 组织 控制 协调 环境
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❖管理：为你的下属设定一个适当的 目标，然后创建一个有利于下属达 到目标的环境。
5
你理解企业管理吗？
理想与思维
知识
创建良好环境的手段：
1）知识； 2）技能； 3）文化；
文化
4）制度
技能
制度
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你具备了一名出色管理者的条件了吗？
20
（一）PDCA循环（戴明循环）
1、P(plan)计划阶段； 2、D(do)实施阶段； 3、C(check)检查阶段； 4、A(action)改进阶段。
PD AC
21
1、P(plan)计划阶段；
① 设计目标； ② 进度安排； ③ 资源需求（包括成本核算）
做有效事
有效做事
努力做事（忙－茫－盲）
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1.2 质量管理
❖ 1.2.1 质量管理的基本思路 ❖ 1、对质量实施“三全一综合”的管理 1）从用户和社会环境需要出发，按照产品质量决定
于工作质量的客观规律，对质量实行全面质量管理。 2）从提高和保证产品质量出发，按照产品质量是逐
步形成的客观规律，对质量实行全过程的管理。
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❖ 3）从依靠群众、调动广大员工的积极性出发， 按照产品质量是组织素质的综合反映 的 客观规律，对质量实行全员参加的管理。
10
注意：掌握各部门或岗位的主要职责。
工程部 生产部 资材部 开发部 采购部 品管部
人事行政部 财务部 业务部
第一章：质量和质量管理
1.1：质量
1.1.1 产品与质量的概念 （一）产品（product) 1、思考： 1）广州本田汽车公司的产品是什么？ 2）旅行社的产品是什么？ 3）南华工商学院的产品是什么？
制定质量目标并规定必要的运行过程的相关 资源以实现质量目标。 3、质量控制 1）4M1E：人、机、料、法、环； 2）5W1H：干什么、为何干、怎么干、谁来干、 何时干、何地干。 3）纠正与预防措施。
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❖ 4、质量保证 ❖ 质量保证：是质量管理的一部份，致力于提供
质量要求会得到信任。 ❖ 质量保证的主要工作：加强质量管理、完善质