服务礼仪微笑服务PPT课件
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不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚” 作响。
19
问候礼仪
问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势
20
介绍礼仪 ▪自我介绍
➢介绍的时机 ➢介绍的动作与目光 ➢介绍的语言
➢为他人作介绍
➢注意介绍的顺序 ➢注意介绍的手势 ➢注意介绍的内容
21
商务场合的介绍顺序礼仪
▪ 把职位低者介绍给职位高者
尊
▪ 把晚辈介绍给长辈
者
▪ 把公司同事介绍给客户
居
▪ 把非官方人士介绍给官方人士
后
▪ 把本国同事介绍给外籍同事
▪ 把男士介绍给女士
优 先 知 情 权
22
奉茶礼仪
✓茶倒八分满 ✓注意温度 ✓两杯以上要用托盘 ✓勿以手碰触杯缘 ✓茶杯搁置在客人方便拿取之处 ✓注意奉茶用语
3
学习目标
▪培养高雅的仪表仪容 ▪蕴育优美的行为举止 ▪客户交往的基本常识
4
一
▪“微笑着认识自我” ——两大理念
服务礼仪
微笑服务
5
关于礼仪
▪什么是礼仪 ？ ▪什么是服务礼仪？
6
礼仪的作用
➢内强个人素质 ➢外塑企业形象 ➢现代企业竞争的附加值 ➢增进与他人的交往
▪ 成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”
16
仪容仪表礼仪
对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是： 一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
——香奈尔
17
专业优雅的行为举止
——服务人员的仪态训练
18
▪ 不受欢迎的走姿
1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。 3、耷拉眼皮或低着头走。 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；
▪如何分配？
13
▪打造一流的职业形象
——服务人员的仪容仪表
14
人际交往中的魔鬼数字
“73855”
你说什么
语音语调 外在形象及肢体
15
MOT—关键时刻 言语表达
服务举止
表情、状态 衣着、仪容
这是一个两分钟的世界，你只有一分钟 展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。
——罗伯特
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概况二
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概况三
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2
课程安排
▪ 第一模块：服务礼仪新理念 ▪ 第二模块：培养良好的服务意识 ▪ 第三模块：服务人员仪容仪表 ▪ 第四模块：服务人员仪态训练 ▪ 第五模块：服务技巧 ▪ 第七模块：服务用语
户说话。
• （2）关心
✓ 认真听，理解客户的话。 ✓ 客户保持目光接触。用笔将客户说的关键点记下来。 ✓ 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？
9
微笑的要素
诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
10
服务意识与服务能力 什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
接收名片
✓感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端， 齐胸高度，认真拜读，表示感谢， 存放得当，珍惜爱护
实际练习
26
▪握手的方式：
➢伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; ➢稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒; ➢身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 ➢说寒暄的话，并与表情配合
• 注意事项： 不可滥用双手 不可交叉握手 不可向下压 不可用力过度
✓面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛 （上扬、皱眉） ✓头部动作：点头、摇头、头部向前 ✓眼神：正视、斜视、仰视 ✓手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、 ✓伸手、摆手、两手分开
30
领先客户一步的技巧
▪注意：
目光是亲切的、友善的、朋友式的 当客户问话时，要抬起头，看着客户回答 注意扫视和凝视的合理运用 感情投入:设身处地为客户着想,用眼晴去观察与体会,
23
引导礼仪
➢引导手势 横摆式、提臂式
实际练习
➢上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下
➢危机提醒
➢行进中与顾客打招呼
24
名片礼仪
▪什么时候交换名片? ▪ 顾客初次来访
▪ 希望保持联系 ▪ 对方索取名片 ▪ 打算获得对方的名片
25
递送名片
✓主动将自己的重要信息告诉对方 存放得当，随手可取，站立对正， 上身前倾，双握前端，字朝对方， 齐胸送出，清楚报名
11
微笑服务意识
假设顾客永远是对的
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的 ✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 ✓ 激情服务---不厌其烦的态度
12
我应该怎么做呢？
“礼由心生，态度决定一切” ——培养良好的服务意识
▪态度=100% ▪技能=100%
7
关于微笑服务
美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过， 酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要， 如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日 的阳光和春风。
8
微笑是服务人员的第一项工作 ▪ ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
27
▪握手的次序
➢男女之间握手 ➢宾客之间握手 ➢长幼之间握手 ➢上下级之间握手
▪ 要领：
伸手尊者居前 来时主人，走时客人 力度2公斤，时间3-5秒 目光与微笑
28
▪服务技巧
▪看
▪
动
▪
笑
▪
说
▪
听
29
领先客户一步的技巧 ▪“看”什么？
▪ 我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的 身体语言。
才能提供优质服务.
▪ 观察角度： ▪ 年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等
31
为什么要倾听顾客的声音
告知客户关系管理人员的客户比例 只告诉最熟悉的人的客户的比例
不对任何人说起的客户的比例
32
倾听三步曲
准备
记录
理解
33
倾听三大原则
• （1）耐心：
✓ 不要打断客户的话头。 ✓ 学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多让客
19
问候礼仪
问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势
20
介绍礼仪 ▪自我介绍
➢介绍的时机 ➢介绍的动作与目光 ➢介绍的语言
➢为他人作介绍
➢注意介绍的顺序 ➢注意介绍的手势 ➢注意介绍的内容
21
商务场合的介绍顺序礼仪
▪ 把职位低者介绍给职位高者
尊
▪ 把晚辈介绍给长辈
者
▪ 把公司同事介绍给客户
居
▪ 把非官方人士介绍给官方人士
后
▪ 把本国同事介绍给外籍同事
▪ 把男士介绍给女士
优 先 知 情 权
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奉茶礼仪
✓茶倒八分满 ✓注意温度 ✓两杯以上要用托盘 ✓勿以手碰触杯缘 ✓茶杯搁置在客人方便拿取之处 ✓注意奉茶用语
3
学习目标
▪培养高雅的仪表仪容 ▪蕴育优美的行为举止 ▪客户交往的基本常识
4
一
▪“微笑着认识自我” ——两大理念
服务礼仪
微笑服务
5
关于礼仪
▪什么是礼仪 ？ ▪什么是服务礼仪？
6
礼仪的作用
➢内强个人素质 ➢外塑企业形象 ➢现代企业竞争的附加值 ➢增进与他人的交往
▪ 成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”
16
仪容仪表礼仪
对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是： 一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
——香奈尔
17
专业优雅的行为举止
——服务人员的仪态训练
18
▪ 不受欢迎的走姿
1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。 3、耷拉眼皮或低着头走。 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；
▪如何分配？
13
▪打造一流的职业形象
——服务人员的仪容仪表
14
人际交往中的魔鬼数字
“73855”
你说什么
语音语调 外在形象及肢体
15
MOT—关键时刻 言语表达
服务举止
表情、状态 衣着、仪容
这是一个两分钟的世界，你只有一分钟 展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。
——罗伯特
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概况二
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课程安排
▪ 第一模块：服务礼仪新理念 ▪ 第二模块：培养良好的服务意识 ▪ 第三模块：服务人员仪容仪表 ▪ 第四模块：服务人员仪态训练 ▪ 第五模块：服务技巧 ▪ 第七模块：服务用语
户说话。
• （2）关心
✓ 认真听，理解客户的话。 ✓ 客户保持目光接触。用笔将客户说的关键点记下来。 ✓ 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？
9
微笑的要素
诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
10
服务意识与服务能力 什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
接收名片
✓感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端， 齐胸高度，认真拜读，表示感谢， 存放得当，珍惜爱护
实际练习
26
▪握手的方式：
➢伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; ➢稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒; ➢身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 ➢说寒暄的话，并与表情配合
• 注意事项： 不可滥用双手 不可交叉握手 不可向下压 不可用力过度
✓面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛 （上扬、皱眉） ✓头部动作：点头、摇头、头部向前 ✓眼神：正视、斜视、仰视 ✓手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、 ✓伸手、摆手、两手分开
30
领先客户一步的技巧
▪注意：
目光是亲切的、友善的、朋友式的 当客户问话时，要抬起头，看着客户回答 注意扫视和凝视的合理运用 感情投入:设身处地为客户着想,用眼晴去观察与体会,
23
引导礼仪
➢引导手势 横摆式、提臂式
实际练习
➢上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下
➢危机提醒
➢行进中与顾客打招呼
24
名片礼仪
▪什么时候交换名片? ▪ 顾客初次来访
▪ 希望保持联系 ▪ 对方索取名片 ▪ 打算获得对方的名片
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递送名片
✓主动将自己的重要信息告诉对方 存放得当，随手可取，站立对正， 上身前倾，双握前端，字朝对方， 齐胸送出，清楚报名
11
微笑服务意识
假设顾客永远是对的
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的 ✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 ✓ 激情服务---不厌其烦的态度
12
我应该怎么做呢？
“礼由心生，态度决定一切” ——培养良好的服务意识
▪态度=100% ▪技能=100%
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关于微笑服务
美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过， 酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要， 如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日 的阳光和春风。
8
微笑是服务人员的第一项工作 ▪ ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
27
▪握手的次序
➢男女之间握手 ➢宾客之间握手 ➢长幼之间握手 ➢上下级之间握手
▪ 要领：
伸手尊者居前 来时主人，走时客人 力度2公斤，时间3-5秒 目光与微笑
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▪服务技巧
▪看
▪
动
▪
笑
▪
说
▪
听
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领先客户一步的技巧 ▪“看”什么？
▪ 我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的 身体语言。
才能提供优质服务.
▪ 观察角度： ▪ 年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等
31
为什么要倾听顾客的声音
告知客户关系管理人员的客户比例 只告诉最熟悉的人的客户的比例
不对任何人说起的客户的比例
32
倾听三步曲
准备
记录
理解
33
倾听三大原则
• （1）耐心：
✓ 不要打断客户的话头。 ✓ 学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多让客