工业工程第7章质量管理
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（2）质量策划
质量策划致力于设定质量目标并规定必要的 作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。
§7-2 质量管理内涵及组织
（3）质量控制
质量控制包括设计控制、过程控制、包 装贮存和搬运以及售后服务等的控制。
（4）质量保证
质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目 标在于达到满足顾客要求的目的。
（5）持续改进
§7-2 质量管理内涵及组织
三. 质量管理体系
质量管理的原则包括：
（1）以顾客为中心 （2）重视领导作用 （3）全员参与 （4）过程管理 （5）持续改进 （6）基于事实的决策方法 （7）互利的供求关系
§7-2 质量管理内涵及组织
ISO9000 推荐的质量管理体系模式
质量管理体系的持续改进
相 要
关
ISO9000的2000版
产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他 相关方要求能力的固有特性
衡量产品质量的重要指标
顾客满意度 (customer satisfaction index)
§7-1 质量定义及意义
质量的内涵包括如下一些内容：
1. 性能指标：产品的使用功能 2. 安全性：产品对使用者无危险和伤害 3. 可靠性：产品使用功能的稳定性 4. 寿命：产品发挥正常功能持续时间 5. 美感：用户对产品色香味的感觉 6. 认同程度：产品满足顾客需求的程度 7. 售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意
§7-3 统计过程质量控制
一. 定义
统计过程控制 (statistical process control,SPC)
应用统计学的方法，分析样本数据，以此判 断制造过程是否处于稳定状态，在必要时， 调整过程参数，以降低产品性能参数的偏离。
§7-3 统计过程质量控制
二. 过程控制的程序
输入 （原料，设备，
§7-2 质量管理内涵及组织
一. 质量管理的内涵
按ISO9000的定义，“质量管理是指导和控制一
个组织的与质量有关的相互协调的活动”，这些活 动包括：
质量方针 质量控制 持续改进
质量策划 质量保证
§7-2 质量管理内涵及组织
（1）质量方针
根据ISO8402的定义，质量方针是指 “由组 织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和 质量方向。……质量方针是企业总方针的一个组 成部份,由最高管理者批准”。
方法和人员）
制造过程
实施
环境
输出 收集质量数据
决策
诊断（找出问题）
分析数据
§7-3 统计过程及质量控制
三. 过程变异 从性质特征看，变异有两类
(1) 可归属的原因产生的变异 (2) 随机原因造成的变异
§7-3统计过程及质量控制
四. 质量控制图
目A
标B
偏C
离 值
C
B
A
上限线 UCL 中心线 CL
下限线 LCL
§7-3 统计过程及质量控制
连串测试图
（1） 连续7点落在中心线的一侧 （2） 连续11点有10点落在中心线一侧 （3） 连续14点有12点落在中心线一侧 （4） 连续17点有14点落在中心线一侧 （5） 连续20点有16点落在中心线一侧
第7章 质量管理
主要内容
§7 ― 1 §7 ― 2 §7 ― 3 §7 ― 4 §7 ― 5 §7 ― 6 §7 ― 7 §7 ― 8
质量的定义及意义 质量管理内涵及组织 统计过程质量管理 质量改善活动 抽样检验 设计的质量保证 顾客满意度 质量标准和质量奖
§7-1 质量定义及意义
一. 质量定义
测量的样本
§7-3 统计过程及质量控制
质量控制图的统计学原理
UCL Y k y LCL y k y
y 可以用测量值的平均值Y估计 y 可用各组离差R的均值估计
§7-3 统计过程及质量控制
质量控制图的应用
质量控制图通常应用于制造过程中对某些质量参数进行测 量，并用绘制控制图的方法来判断过程是否处于控制之中
方求
管理职责
资源管理
测量、分 析改进
输入
产品实现
输出
满相
意关 方
产品
§7-2 质量管理内涵及组织
四. 质量管理的组织结构
质量经理
质量规划经理
质量信息管理经理 过程管理经理
质量检验实验室经理
原材料检验
工序检测
最终检验
设备维修
§7-2 质量管理内涵及组织
其它质量管理机构： （1） 质量管理委员会(quality council) （2） 质量改善团队
常用评判法则有 （1）区间测试(Zone test) （2）连串测试(Ran test)
§7-3 统计过程及质量控制
区间测试图
A B C C B A
有一点落在A区之外（即落大界外 ）
A B C C B A 连续3点中有2点落在A区或A区之外
A B C C B A
连续5点中有4点落在B区或B区之外
A B C C B A 连续8点同处于中心线的一
(quality improvement team) （3） QC小组
§7-2 质量管理内涵及组织
五. 质量成本
（１） 预防成本 （２） 检验成本 （３） 内部损坏成本 （４） 外部损坏成本
§7-2 质量管理内涵及组织
质量成本图
质 量Байду номын сангаас
总质量成本
成
本
预防和检 验成本
内外部损 失成本
0
质量水平
100%
质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措 施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（如 质量计划和目标）和外部（ISO9000）要求。
§7-2 质量管理内涵及组织
二. 质量管理的历史发展
美国质量管理专家费根堡姆 (Feigenbaum) 将质量管理的历史发展分为5个阶段：
操作人员负责阶段 领班负责阶段 检验员负责阶段 统计质量控制(SQC)阶段 全面质量管理(TQM)阶段
Crosby—— 质量是符合要求和规格 Juran —— 质量就是适用性 (fitness for use)
田口 —— 质量是指产品出厂后对社会造成的
损失大小，包括由于产品技能变 异对顾客造成的损失以及对社会 造成的损害
§7-1 质量定义及意义
Deming —— 质量是低成本下的可预测的吻合 度和可靠性并符合市场需求
§7-1 质量定义及意义
产品包括
➢ 硬件（如一台机器或机械零件） ➢ 软件（如计算机程序） ➢ 服务（如运输、银行、医院、政府职能
部门提供的服务等）
§7-1 质量定义及意义
二. 质量的意义 名言：我们国家的未来系在我们能否提供高质量的
产品和服务 Jｕｒａｎ 说 :“我们生活在质量堤坝的后面”
（1）质量是组织赖以生存的基础 （2）质量是消费者权益的保障 （3）质量是振兴民族产业的战略因素
质量策划致力于设定质量目标并规定必要的 作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。
§7-2 质量管理内涵及组织
（3）质量控制
质量控制包括设计控制、过程控制、包 装贮存和搬运以及售后服务等的控制。
（4）质量保证
质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目 标在于达到满足顾客要求的目的。
（5）持续改进
§7-2 质量管理内涵及组织
三. 质量管理体系
质量管理的原则包括：
（1）以顾客为中心 （2）重视领导作用 （3）全员参与 （4）过程管理 （5）持续改进 （6）基于事实的决策方法 （7）互利的供求关系
§7-2 质量管理内涵及组织
ISO9000 推荐的质量管理体系模式
质量管理体系的持续改进
相 要
关
ISO9000的2000版
产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他 相关方要求能力的固有特性
衡量产品质量的重要指标
顾客满意度 (customer satisfaction index)
§7-1 质量定义及意义
质量的内涵包括如下一些内容：
1. 性能指标：产品的使用功能 2. 安全性：产品对使用者无危险和伤害 3. 可靠性：产品使用功能的稳定性 4. 寿命：产品发挥正常功能持续时间 5. 美感：用户对产品色香味的感觉 6. 认同程度：产品满足顾客需求的程度 7. 售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意
§7-3 统计过程质量控制
一. 定义
统计过程控制 (statistical process control,SPC)
应用统计学的方法，分析样本数据，以此判 断制造过程是否处于稳定状态，在必要时， 调整过程参数，以降低产品性能参数的偏离。
§7-3 统计过程质量控制
二. 过程控制的程序
输入 （原料，设备，
§7-2 质量管理内涵及组织
一. 质量管理的内涵
按ISO9000的定义，“质量管理是指导和控制一
个组织的与质量有关的相互协调的活动”，这些活 动包括：
质量方针 质量控制 持续改进
质量策划 质量保证
§7-2 质量管理内涵及组织
（1）质量方针
根据ISO8402的定义，质量方针是指 “由组 织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和 质量方向。……质量方针是企业总方针的一个组 成部份,由最高管理者批准”。
方法和人员）
制造过程
实施
环境
输出 收集质量数据
决策
诊断（找出问题）
分析数据
§7-3 统计过程及质量控制
三. 过程变异 从性质特征看，变异有两类
(1) 可归属的原因产生的变异 (2) 随机原因造成的变异
§7-3统计过程及质量控制
四. 质量控制图
目A
标B
偏C
离 值
C
B
A
上限线 UCL 中心线 CL
下限线 LCL
§7-3 统计过程及质量控制
连串测试图
（1） 连续7点落在中心线的一侧 （2） 连续11点有10点落在中心线一侧 （3） 连续14点有12点落在中心线一侧 （4） 连续17点有14点落在中心线一侧 （5） 连续20点有16点落在中心线一侧
第7章 质量管理
主要内容
§7 ― 1 §7 ― 2 §7 ― 3 §7 ― 4 §7 ― 5 §7 ― 6 §7 ― 7 §7 ― 8
质量的定义及意义 质量管理内涵及组织 统计过程质量管理 质量改善活动 抽样检验 设计的质量保证 顾客满意度 质量标准和质量奖
§7-1 质量定义及意义
一. 质量定义
测量的样本
§7-3 统计过程及质量控制
质量控制图的统计学原理
UCL Y k y LCL y k y
y 可以用测量值的平均值Y估计 y 可用各组离差R的均值估计
§7-3 统计过程及质量控制
质量控制图的应用
质量控制图通常应用于制造过程中对某些质量参数进行测 量，并用绘制控制图的方法来判断过程是否处于控制之中
方求
管理职责
资源管理
测量、分 析改进
输入
产品实现
输出
满相
意关 方
产品
§7-2 质量管理内涵及组织
四. 质量管理的组织结构
质量经理
质量规划经理
质量信息管理经理 过程管理经理
质量检验实验室经理
原材料检验
工序检测
最终检验
设备维修
§7-2 质量管理内涵及组织
其它质量管理机构： （1） 质量管理委员会(quality council) （2） 质量改善团队
常用评判法则有 （1）区间测试(Zone test) （2）连串测试(Ran test)
§7-3 统计过程及质量控制
区间测试图
A B C C B A
有一点落在A区之外（即落大界外 ）
A B C C B A 连续3点中有2点落在A区或A区之外
A B C C B A
连续5点中有4点落在B区或B区之外
A B C C B A 连续8点同处于中心线的一
(quality improvement team) （3） QC小组
§7-2 质量管理内涵及组织
五. 质量成本
（１） 预防成本 （２） 检验成本 （３） 内部损坏成本 （４） 外部损坏成本
§7-2 质量管理内涵及组织
质量成本图
质 量Байду номын сангаас
总质量成本
成
本
预防和检 验成本
内外部损 失成本
0
质量水平
100%
质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措 施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（如 质量计划和目标）和外部（ISO9000）要求。
§7-2 质量管理内涵及组织
二. 质量管理的历史发展
美国质量管理专家费根堡姆 (Feigenbaum) 将质量管理的历史发展分为5个阶段：
操作人员负责阶段 领班负责阶段 检验员负责阶段 统计质量控制(SQC)阶段 全面质量管理(TQM)阶段
Crosby—— 质量是符合要求和规格 Juran —— 质量就是适用性 (fitness for use)
田口 —— 质量是指产品出厂后对社会造成的
损失大小，包括由于产品技能变 异对顾客造成的损失以及对社会 造成的损害
§7-1 质量定义及意义
Deming —— 质量是低成本下的可预测的吻合 度和可靠性并符合市场需求
§7-1 质量定义及意义
产品包括
➢ 硬件（如一台机器或机械零件） ➢ 软件（如计算机程序） ➢ 服务（如运输、银行、医院、政府职能
部门提供的服务等）
§7-1 质量定义及意义
二. 质量的意义 名言：我们国家的未来系在我们能否提供高质量的
产品和服务 Jｕｒａｎ 说 :“我们生活在质量堤坝的后面”
（1）质量是组织赖以生存的基础 （2）质量是消费者权益的保障 （3）质量是振兴民族产业的战略因素