销售人员情绪管理

二、调节情绪的第二个故事：学会感恩
有一位单身女子刚搬了家，她发现隔壁住了一户穷人家，一个寡妇与两个小孩子。 有天晚上，那一带忽然停了电，那位女子只好自己点起了蜡烛。没一会儿，忽然听 到有人敲门。
原来是隔壁邻居的小孩子，只见他紧张地问：“阿姨，请问你家有蜡烛吗？”女子 心想：“他们家竟穷到连蜡烛都没有吗？千万别借他们，免得被他们依赖了！”于 是，对孩子吼了一声说：“没有！”正当她准备关上门时，那穷小孩展开关爱的笑 容说：“我就知道你家一定没有！”说完，竟从怀里拿出两根蜡烛，说：“妈妈和 我怕你一个人住又没有蜡烛，所以我带两根来送你。”
入职15天后
绩效评定后
销售技能培训课程体系
培训范畴 知识 技能 心态
具体内容
平台软件\产品知识 开发策划 销售活动 沟通话术
情绪管理
培训课程
目录
一、认识情绪
二、调节情绪
三、情景实践
一、认识情绪
情绪是什么？ What is the mood？
情绪是人对客观事物是否满足自己 的需要而产生的一种态度体验。
竞争是快速成长的动力源泉
课程小结
情绪管理
一、认知情绪 二、调节情绪 三、情景实践
1、情绪是什么 2、负面情绪 3、情绪示意图 1、改变生理因素 2、改变情景因素 3、改变生理因素 1、无法理喻的客户 2、没有业绩时的焦虑 3、公司资源的不及时 4、团队竞争的压力
二、调节情绪：正面情绪的激发和保持
定时、 有规律 的运动 （每天
行走 10000步）
冥想、 禅修、
静坐
锻炼包 容之心
向全身 细胞微
笑
帮助他 人
选择合 适的放 松方法
采纳有 助脑啡 肽的饮 食（豆 类食品、 黄绿色 蔬菜、 海鲜类）
学会幽 默
感恩惜 福
表彰自 己
同积极 的人交
朋友
二、调节情绪：愤怒的管理
此刻女子自责、感动得热泪盈眶，将那小孩子紧紧地拥在怀里。
二、调节情绪的第三个故事：好心态的重要性
有一对性格迥异的双胞胎，哥哥是彻头彻尾的悲观主义者，弟弟则像 个天生的乐天派。在他们8岁那年的圣诞节前夕，家里人希望改变他们 极端的性格，为他们准备了不同的礼物：给哥哥的礼物是一辆崭新的 自行车，给弟弟的礼物则是满满的一盒马粪。拆礼物的时候到了，所 有人都等着看他们的反应。哥哥先拆开他那个巨大的盒子，竟然哭了 起来：“你们知道我不会骑自行车！而且外面还下着这么大的雪！” 正当父母手忙脚乱地希望哄他高兴的时候，弟弟好奇地打开了属于他 的那个盒子———房间里顿时充满了一股马粪的味道。出乎意料，弟 弟欢呼了一声，然后就兴致勃勃地东张西望起来：“快告诉我，你们 把马藏在哪儿了？” 小启示：对于一个悲观的人来说，天下没有一张合适他的凳子；对于 一个快乐的人来说，即使天空下着雨，他的心空也是明媚的。
--百度百科
一、认识情绪
有一句话说的好：“所谓愚昧，就是用同样的方法做同 样的事，却期待不同的结果。”
19世纪的黑死病是肺病，而20世纪的黑死病是癌症，至
忧虑 于什么是21世纪的黑死病？答案是
。
情绪是成功与失败的加速器
succeed Failure
如果每1天的每1分、每1秒过得难过、沮丧、不平、生 气及忧愁，这一辈子就是黑暗，如果我们能调整、管理 好自己的情绪，就有彩色、美好的人生。所以情绪决定 命运，做好情绪管理攸关一生的幸福和美满。
公司报销慢
物料配送不 及时
提成问题没 有解决人
运营商维护 不到位
……这些问题是存在的， 但应该秉着先解决问题 的思路，第一时间确保
信息沟通流畅，结果
也许比情绪宣泄更重要！
三、情景实践：团队竞争的压力
面对竞争，最主要的是摆正心态，确保正 面竞争，不搞阴谋。 领先时，可以分享喜悦的心情，也需要总 结领先的经验； 落后时，可以发泄失落的不满，但更应该 找到新的办法。 “阳光下的竞争是团队成长的必备要素”
情绪管理
销售人员能力发展路径
融入团队
辅助开发
1、企业文化（愿景、 使命、价值观）； 2、基本规章制度（、 考勤、报销、请假、 入职资料等）； 3、公司营销方案的 基本操作与讲解； 4、销售技巧（拜访 话术、利他思维）
入职2天内
1、工作内容导入 （BD的工作状态、辅 助材料整理） 2、分阶段锻炼讲项 目及拜访话术技能 （配合老队员）； 3、找到有效目标客 户、分析客户； 4、销售技巧（陌拜、 销售含义）
入职7天内
合作开发
独立开发
1、产品基础知识学 习理解； 2、公司政策、价格 体系、型号品相、级 别深入学习； 3、独立使用后台软 件应用（客户档案）； 4、销售技巧（洞察 力、有效表达）
1、强化产品、深化 产品与模式卖点、话 术调整； 2、行业知识丰富 （当地常见产品品牌 及互联网模式）； 3、公司基本规章熟 练掌握
--汤普森《情绪资本》
一、认识情绪：情绪示意图
Smile
工 作
乐在压力
效
能
压力太小或太少
Cry
压力太多或太大
压力源
一、认识情绪：情绪的管理
85%+
①当你情绪不好，你很难处理事情，并预估带来的后果！ ②负性情绪累积--不自知和不被知的危险品--火药筒--随 时被未知的导火索引爆。 ③当你情绪没有调整好时，不要轻易做决定，不要见重 要人物，避免情绪爆发。 ④如果没有调整好，但是必须要做决定，请寻求帮助； 如果自己做了糟糕的决定后悔了，请思考这个问题找出 解决方法。
一、认识情绪：负面情绪类型和目的
愤怒
支配掌握 求胜报复 维护利益
烦恼
表示不赞同 停止混乱 创造行动
冷漠
巧妙的反抗
失望
表达不满 表示不赞同
无聊
使某人为自己创造兴奋 表示不喜欢某事
迷惑
表示缺乏谅解 逃避做决定 逃避期望
绝望
容许自己放弃
沮丧
容许自己逃避或放弃
一、认识情绪：负面情绪类型和目的
恐惧 消沉 困窘
愤怒会在什么时候发生。感到被轻视、不公正的批评、怒力得不到别人的感激、被漠视、不能够发表个 人意见、被藐视等等
要求时间 倾听心声 明确目标 言语温柔 保持距离 不要和大喊大叫的人讲道理 不要解释 你希望我做什么 对客户说“我”，不要说“我们”或者“公司”
二、调节情绪：消气的故事
古时候有个妇人，特别喜欢为一些琐碎的小事生气。她也知道这样不好，便去求一位高 僧为自己谈禅说道，开阔胸怀。 高僧听过她的诉说，一言不发地把她领到一座禅房中，落锁而去。 妇人气得跳脚大骂。可是骂了很久，高僧也不理会，妇人开始哀求，高僧仍不理会。妇 人终于沉默了。高僧来到门外，问她：“你还生气吗？” 妇人说：“我气我自己，我怎么会到这个地方来受罪。” “连自己受不能原谅的人怎能心静呢？”高僧拂袖而去。过了一会，高僧又问她：“还 生气吗？” “不生气了。”妇人说。 “为什么？” “气也没有办法呀。” “你的气并没有消逝，还压在心里。”高僧又离开了。 高僧第三次来到门前，妇人告诉他：“我不生气了，因为不值得气。” “还知道值得不值得，可见你的心中还有衡量，还是有气根。”高僧笑道。 当高僧的身影迎着夕阳立在门外时，妇人问高僧：“大师，什么是气？” 高僧将手中的一杯水倾洒于地。妇人注视良久，顿悟，叩谢而去。
二、调节情绪的第四个故事：天堂地狱由心造
有一个人问上帝，他想知道到底天堂和地狱是什么样子，于是上帝就说先 带他去看地狱，带他来到一间房间，里面有一个长条形的桌子，桌上摆满 了各种很香的食物，桌子上面坐满了人，每个人都面黄饥瘦，非常的饥饿， 他们每人有一双很长很长的筷子，他们把夹起的菜尽力想喂到自己的嘴里， 可是由于筷子太长，没有一个人能把菜喂到嘴里，所以这个房间所有的人 都是非常痛苦的样子，看着好吃的菜，却吃不到！于是这个人就给上帝说： “太残忍了吧，那带我去天堂看看吧！”上帝说：“好啊，其实天堂就在 地狱的隔壁！”于是他们来到隔壁的房间，看到的是同样的长条桌子，同 样很好吃的菜，同样的每人拿了一双不可能喂到自己嘴里的筷子，不同的 是他们都非常的开心！因为他们都把自己夹起的菜喂到了别人的嘴里，所 以大家都吃到了美味，而且人与人之间也非常的开心！！
二、调节情绪：学会每天问自己十个问题
1、我拥有什么？ 2、我应该为什么感到自豪？ 3、我应对什么心存感激？ 4、我怎样才能充满活力？ 5、我今天能解决什么问题？ 6、我能抛下过去的包袱吗？ 7、我怎么换个角度看问题？ 8、我怎样过好今天？ 9、我今天要拥抱谁？ 10、我现在就开始行动？
目录
一、认识情绪
二、调节情绪
三、情景实践
三、情景实践：正确认识我们的客户
我们理想中的维修厂
我们实际接触的维修厂
三、情景实践：正确认识我们的客户
我们理想中的客户
我们实际接触的客户
三、情景实践：行业的属性决定我们的情绪必须是正面的
“这是一个最坏的行业，这 也是一个最好的行业”
三、情景实践：您将在市场面临的负面情绪
要找一个适 当的环境， 去释放你的 负面情绪
二、调节情绪的方法：改变认知，改变情绪
寻找多元视角调节， 改变看问题的角度
四个故事
二、调节情绪的多元角度：换位思考
一个人因为发生的事情所受到 的伤害不如他对这个事情的看 法更严重，所以我们改变不了 事情就改变对这个事情的看法， 不妨换个角度去看下。
----换位思考
1、无法理 喻的客户
2、没有业 绩时的焦虑
3、公司资 源的不及时
4、团队竞 争的压力
三、情景实践：无法理喻的客户
1 请写出您遇到的最不可理喻的客户特征，不少于三点
2 请描述您面对这些客户的处理办法及情绪反应
3 结果如何？
三、情景实践：无法理喻的客户
利他思维是对待客
户的利器，我们的生意不仅仅 是生意，更是专业地满足了客 户的需求，我们秉着这个理念， 去应对客户的不可理喻。
保护自己 制造兴奋
表达愤怒 支配掌握 逃避现实 取得服务
逃避责任 让自己优于别人 支配某人的行为
可怜 愧疚
伤害
容许自己报复
逃避行动 表示优越
惩罚自己 抗拒义务 藉口免于失当行为 表现优越
一、认识情绪：情绪的重要性
情绪资本包括“外在情绪资本”，亦即存在于顾客与外部利益相 关人士的感受，譬如品牌价值、商誉等。另一部分则是“内部情 绪资本”，亦即存在于企业内部员工的忠诚与感受等。过去，大 家普遍认为情绪是一时的，终将过去，情绪资本的概念则强调情 绪是累积的，并形成资本影响企业的优势。因此，如何与员工沟 通，如何与顾客建立关系营销，如何建立积极的气氛、共同的语 言和企业文化，已成为企业在知识经济时代的关键性基础。
目录
一、认识情绪
二、调节情绪
三、情景实践
二、调节情绪的方法
A 改变生理因素 B 改变情境因素
C 改变认知因素
二、调节情绪的方法：改善生理，改善情绪
多笑笑，放松 脸部肌肉，哪 怕笑的难看
运动，放松 全身肌肉
香蕉
二、调节情绪的方法：改善情境，改善情绪
面对压力的 时候，请经 常回归自然
主动选择自 然环境和人 的环境
三、情景实践：没有业绩时的焦虑
业绩达标是销售人员
我将通过什么行动来达成业绩
的天职，出现业绩低 迷的时候，三个问题
我身边业绩达标人的特征和行为是什么
可以帮助大家
Βιβλιοθήκη Baidu
公司的业绩标准是什么？
三、情景实践：没有业绩时的焦虑
也许这一刻我们需要只是
“不抛弃、不放弃”
三、情景实践：公司资源的不及时
公司流程混 多又长
二、调节情绪的多元角度：学会享受过程
1 把注意力放在积极的事情上
学会体会过程，有的人就找最讨厌的地方
2 去体会，一缕阳光总有照不到的地方
如果你的眼睛只盯住黑暗处，抱怨世界，
3 那是你自己的选择
二、调节情绪的多元角度：压力太大时要学会弯曲
①刀再锋利，如果一碰就断，也没有什么用 ②中国传统文化中的太极，阴阳平衡，以柔克刚 ③中国古币，取向于前，外圆内方
二、调节情绪的第一个故事：秀才与棺材
古时，有两个秀才，进京赶考，路上，不巧，遇到一具棺材。其中一位秀才连连摇头说，今天，真倒霉， 遇到这不祥之物，肯定是考不好的了。在考场上，他背上思想包袱，临场发挥不好， 果然落第。另一 位秀才，则不然，他遇到棺材却说，棺材，棺材，又升官，又发财，好兆头呀！在考场上，他发挥正常， 榜上有名。 在对待棺材上，持两种不同看法，产生两种不同的结果。这是为什么？一个重要原因是，人的精神状态 起了作用。好的精神状态，能从积极方面看待事物，化消极为积极，不好的精神状态，光从消极看待事 物，越看越消极，越看越没劲。 在我们日常生活中，经常会遇到各种事物，在这些事物中，有顺眼的，也有不顺眼的。不管是顺眼的好， 或是不顺眼的也好，都要正确对待 ，正确处理。要多从积极方面去看它的积极因素，保持心态平衡， 化消极为积极。