导游业务PPT幻灯片

内容
处理方法
缩短或取消一 地的旅游时间
⒈抓紧时间，参观计划景点，确有困难，突出特 色 ⒉如提前离开要及时通知下一站 ⒊与旅行社和有关部门联系，做好变更计划后的 车、房、餐的安排
延长一地的旅 ⒈与旅百度文库社有关部门联系，做好变更计划后的车、
游时间
房、餐的安排
⒉调整日程，增加景点或延长在景点的停留时间
被迫取消某一 活动，由另一
同意
5、如果推迟离开，要及时通知下一站
6、导游员要更加积极主动地工作，以消除客人因
日程调整带来的不愉快情绪
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第二节 技术性事故的预防与处理
一、漏接、空接、错接的处理和预防
(一)漏接的原因、处理及预防
1． 由于 导游 人员 主观 原因 造成 漏接
地陪未按照预定时间抵达接站地点；
地陪工作疏忽，将接站地点搞错； 由于某种原因，如班次变更，导致旅游团提前抵达， 接待社的有关部门在接到上一站旅行社通知后，已在 接待计划(或电话记录、传真)上注明，但地陪没有认真 阅读，仍按原计划去接团；
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如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟应： （1）马上与旅行社联系，请其通知饭店退掉
当天的餐饮，住宿，预定第二天的餐饮， 住宿 （2）重新安排在B市的活动日程 （3）与司机商定第二天接团的时间
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(二)空接的原因及处理
空接是指由于某种原因旅游团推 迟抵达某站，导游人员仍按原计 划预定的班次或车次接站而没有 接到旅游团。
。面对该团的情况，作为导游员，你会怎
么做？
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1、立即通知旅行社退掉23日的中餐
2、做出两种以上的日程预案
按原计划离开B市的预案
如果下站的时间允许，晚上航班没有问题的话，建
议推迟离开B市的预案
3、团队抵达后立即与领队商谈日程，在征得领队
和客人的同意后，作出日程调整。
4、如果要推迟离开B市，要征得组团社和接待社的
活动代替
以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅 游者的兴趣，使新的安排能够实现
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第三节 旅游者人身安全事故的预防与处理 一、 旅游者走失事故
造成旅游者走失的原因有三种
1
导游人员没有 向游客讲清停 车位置或景点
的游览线路
2
旅游者对某 种现象和食 物产生兴趣， 或在某处摄 影滞留时间 较长而脱离 团队自己走
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(三)错接的预防及处理 1．错接的预防 2．错接的处理
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二、误机(车、船)事故的处理和预防
(一)误机(车、船)事故的原因
1．非责任事故 2．责任事故
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(二)误机(车、船)事故的处理
(1) 导游人员应立即向旅行社领导及相关部门报告并 请求帮助。
(2) 地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，争 取让旅游者乘最近班次的交通工具离开本站，或采 取包机(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站。
事故的预防与处理
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第一节 事故的预防和处理原则
一、事故的类型与性质
性质
技术性事故和安全性事故
责任 责任事故和非责任事故
严重
严重事故和一般事故
程度
实际
将成事故和已成事故
状况
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二、事故的预防原则
1 牢记服务宗旨，加强责任意识 2 制定周密计划，安排留有余地
3 出门多做预报，处处多做提醒
4 留心观察旅游者，注意环境变化
3 提前抵达接站地点。
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案例
• 某旅游团计划于2月5日16：30乘WU3243航 班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的 时间前往机场接团。乘坐该航班的客人都已经 走完了，还没见到该团。经与有关方面联系， 才得知由于该团在从某景点返回的途中，遇上 道路塌方。未能赶上飞机。准备乘坐第二天上 午的航班。
(3) 稳定旅游团(者)的情绪，安排好在当地滞留期间 的食宿、游览等事宜。
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(4) 及时通知下一站，对日程做相应的调整。 (5) 向旅游团(者)赔礼道歉。 (6) 写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者 应承担经济损失并受政纪处分。
(三)误机(车、船)事故的预防
导游人员要提前做好旅游团离站交通 票据的落实工作，并核对日期、班次、 时间、目的地等。如交通票据没有落 实，带团期间要随时与旅行社有关部 门联系，了解班次有无变化。
• 试分析此事故的性质？造成小孟空接的可能原
因。如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该
怎么办？
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没接到团的原因可能有三点：
• 旅游团由于道路塌方而误机，A市的接待社 在该团误机后，没有及时通知B市的旅行社
• B市的接待社已经接到了更改通知。但值班 人员忘记通知或没能找到导游员
• 地陪小孟接待了更改通知，但是粗心大意 ，没有将其记住。或是前往机场接团前， 没有去旅行社了解情况。
(二)自由活动时间旅游者走失
1 立即报告旅行社。 2 做好善后工作。
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5
同行密切合作，不得擅离职守
6 按照规程办事，及时联络汇报
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案例
• 美国某团一行24人，按照接待计划，应于
11月23日11：30乘SU3352航班抵达B市
，11月24日14：25乘坐HU4432航班赴S
市。由于航班晚点，该团23日19时才能抵
达B市。原计划B市要游览4个景点，由于
原来安排的是一天的行程，现在时间不够
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三、旅游活动日程和计划变更问题的处理
(1) 导游人员应认真分清形势，对事故性质、严重性 和后果做出判断，迅速制定应变计划 (2) 地陪和全陪取得一致意见，找适当时机向领队和 游客说明、商量，取得认可和支持 (3) 计划报告旅行社，征得领导同意
(4) 针对计划变更，组织好旅游活动
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失
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自由活动、 外出购物时 旅游者没有 记清地址或 线路而走失
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(一)游览活动中旅游者走失
(3) 与饭店联系。 (2) 向有关部门报告。 (1) 了解情况，迅速寻找。
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(一)游览活动中旅游者走失
(6) 写出事故报告。 (5) 做好善后工作。 (4) 向旅行社报告。
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新旧时刻表交替，地陪没有认真查对新时刻表。
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(一)漏接的原因、处理及预防 2．客观原因造成的漏接
由于交通部门的原因，原定班次或车次变 更，旅游团提前到达，但因接待社有关部 门没有接到上一站旅行社的通知，或接到 上一站通知但没有及时通知该团地陪。
3．漏接的预防
1 认真阅读计划。
2 核实交通工具到达的准确时间。