如何做一名出色的顾问？

目 录
一．店内顾问角色认知 二．店内顾问行为规范 三．店内顾问销售技巧
四．店内顾问工作检核
温馨提示：
出门前检查一下是否遗忘必须的物品。 （如钥匙、胸卡等）
工作前准 备
着装整洁 妆容得体
检 查 仪 容 仪 表
头发干净
签 到 打 卡
参 加 晨 会
口气清新
面带微笑
形象要求
•头发
头发干净整洁无头屑；长发扎马尾辫或盘发， 短发需做造型； 不佩戴夸张发饰；
1. 单店销量/销售额分析模型 淡季 旺季
S
目标客流量×拦截成功率×购买的产品数量×产品单价
购买者数量 门店销量
门店销售额
2. 提升单店销售的方法
提高终端 更多的人 拦截率 买
加强顾问管理、终端形象建设，多做目 标消费者开发和周末活动，提升使用率
提高成交 买的人买 率 得更多
推荐消费者进行连带购买，全周期呵 护（连带购买的组合形式）
眼中
目标
消费
者
知名 度
使用 率
忠诚 度
市场 份额
2. 计算和思考：
现在有1000个消费者，用不同的传播组合方案，意义和效果会有什么不同？
传播组合
组合一 组合二 组合三
知名度
30% 20% 10%
试用率
20% 30% 20%
忠诚度
10% 10% 30%
忠诚消费者 数量
6‰ 6‰ 6‰
代价
大 中 小
产品品项
滞销单品
有针对性的销售滞销单品，严防单品锁码。 坚决改正以套装吸引消费者的习惯，保证 侧吸和迷你等单品的发展，吸引更多的有 价值的消费者。
单品均衡发展
处理顾客异议
对购买后回头咨询的顾客，应热情、耐心地予以解答。
对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品 或服务引起的；若不是也必须耐心解释。 确因本公司的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的； 对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。 确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，根据有关 退换货规定处理后取得卖场的盖章证明，交联络处上报公司。 问题较严重的，先安抚好顾客情绪，并马上向业务主管或其他上 级汇报。 整个处理过程应注意隔离事件。严防事件被媒体进行不利的报道。 消费者免费服务热线：
销售高毛 提高产品 利的产品 单价
多推高价产品，特陈上重点陈列高价
产品
如何从顾问层面提升销量
a) 延长上班时间：顾问在卖场人流量大的时候一定要在岗：
业务和卖场协商高峰不要替卖场干活；上班的时间以中班 为主。 b) 提高顾问终端拦截意识
“抢”：要有拼抢意思、拦截竟品顾客，即便顾客手拿竟
品的产品也不要放过讲解的机会
2. 运用ROPE技巧全面掌握顾客需要
ROPE
• • • •
调查研究 细心观察 引导提问 扩大发展
Research Observe Probe Expand
3. FABE句式的运用
• 特性 Features 是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具 有的特质给予顾客。
• 优点 Advantages 是指产品特性带来的优点。（好处Benefits 是 指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特 性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。 （证据 evidence 是指曾经成功的案例或文件或 能看得见摸得 着的样品，如手册、销售清单、证书等
顾问的定义:
除了为顾客做参谋、作顾问，为其推荐、选购商品外，更重要的 是通过某种方式引导顾客思考，使其作出对我有利的判断，让顾客自 己得出答案，自己说服自己，最后实现销售的目的，是一种以消费者 的心里为出发点的思维方式。
一位优秀顾问人员应该把自己定义为：顾客的朋友、 顾客的商品顾问、顾客的合作伙伴、卖场的业务员、品 牌形象代言人。
“联”:加强连带销售，以主推单品或明星单品带动常规单
品、买任何卫生巾产品连带推介护垫、迷你。日用带夜用。
“推”:推介大规格单品和主推单品
小结：提升单店销售的3维组合
消费者
更多的人买 买的人买的更多
买高毛利的产品
业务落实
提高终端拦截率 提高成交率 提高客单价
顾问状态
二．产品介绍过程中的方法和技巧有哪些？
做一名出色的顾问
目 录
一．店内顾问角色认知 二．店内顾问行为规范 三．店内顾问销售技巧
四．店内顾问工作检核
目 录
一．店内顾问角色认知 二．店内顾问行为规范 三．店内顾问销售技巧
四．店内顾问工作检核
1. 顾问和导购的定义
导购的定义：
对顾客的疑问直接给予回复、给出答案、通过自己的努力说服 购买某商品，是一种站在厂商角度的思维方式。
有人过于劳累，发不出微笑；
把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
品牌传播要求
迎客声
迎客声
介绍声 介绍声
送客声
提示： 1. 熟悉《顾问100问》内容，90%的问题能对答如流。 2. 规范推介：按照消费者需求，传播品牌功能特点，严禁“有买有赠”， 同时主推单品明确，避免推介毛利低的套装产品，加强连带销售。
调整心情： 给自己加油！
——没有卖不出去的产品 ——只有卖不出产品的促销员。
自我暗示法则：自信心最重要！
你是最好的！ 你有最好的产品！ 你的努力一定会获得回报！
销售的法则是什么
自 己 观 念 产 品
不管你推销什么，你都必须做到与众不同。如果你不能 让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已经失败了一大半。
4. 5.
工作要求：其他
• 工作要求：解读和顾问相关的终端七要素
促销 宣传
库存
价格 人员 陈列 分销
促销活动
1. 特价和套装严谨参加买赠活动，避免消费者的欲求转 化为需求 2. 活动中一定要有主推品种 3. 促销的口径：不允许喊“有买有赠”的推介语
卖场库存
有促销活动和卖场有特殊陈列的单品（特价、 卖场不能缺货 套装、海报）订单量要加大；主推和季节性品 种订货量要加大。 卖场的库存水平为月销售的1.5-2倍对节假日卖 场的订单量要加大，有些卖场绩效考核指标要 考核卖场月末实际库存数，所以月末时几乎不 订货，因而我处应针对此类型卖场提前在月初 或月中订单量加大。有些卖场盘点期间基本不 进货，故我初应在加大盘点前最后一次订单量。
工作结束时
目 录
一．店内顾问角色认知 二．店内顾问行为规范 三．店内顾问销售技巧
四．店内顾问工作检核
思考：如何提高店单产？
1. 消费者品牌心理模型
心中
手中
Loyalty-忠诚度 消费者重复购买你的品牌 Trial-试用率 消费者尝试或准备尝试你 的品牌 Awareness-知名度 消费者认知了你的品牌： 听到、看到
顾问的作用
是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们是：
形象代言人
• 面对面地直接与顾客沟通，一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着 企业（品牌）的形象。
沟通的桥梁
• 公司与消费者之间的桥梁，一方面把品牌有关信息传递给消费者，另一 方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好 的服务于消费者。
温馨提示：
回忆一下你在卖场都做了哪些有利于提升品牌形象的事 情？哪些有损品牌形象的事情?
做好产品销售员
保持良好的服务心态，灵活运用各种销售和服 务技巧向消费者推介合适的产品，提升品牌销售， 努力完成各项销售指标。
温馨提示： 确保提高卖场单产，防治单品锁码现 象发生。
做好商品理货员
保证产品陈列规范，主推品种突出；按“先进先出” 原则销售商品，做好产品陈列、盘点、要货和POP维护等 工作，保持产品与促销用品的整洁和标准化陈列。
服务大使
• 在充分了解自己所销售的产品的特性、功能、价值的基础上，适时地为 顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞 争对手。
店内顾问的最基本职责！
品牌推广员
产品销售员 商品理货员
信息收集员
卖场业务员
日常工作中要注意角色间的转换！
做好品牌传播员
注重个人形象仪表，熟知各品牌产品推介要点，运用 “服务三声”、遵循“一米原则”，主动用《品牌出样手 册》执导顾客，并准确传播终端的品牌信息、产品功效信 息、有效地做好产品、品牌、企业文化的宣传。
产品不能积压
货架陈列
规范陈列
标准陈列，产品集中、货架上主推品种陈列面位 多1-2个面位、确保产品“先进先出”销售原则； 特陈上要以主推品种为主。 随时保持产品清洁整齐、货品丰满；盘查前日销 售，检查产品质量，关注产品时效，将外包装残 损的产品移放到相对隐蔽的位置待处理。
产品卫生
助销品准备
检查产品标价卡，清点奖赠品，促销活动POP醒 目，使顾客一目了然。
Integrity Passion Genuine Empathy Long Term Relationship Persistence Responsible Professional Image Vision In Search Of Excellence
温馨提示
做好信息收集员
规范填写、上报各类报表，正确上报销售；密切关注卖 场促销活动的执行情况，注意搜集促销的相关信息，如商家 的意见、顾客的反馈以及竞品动态等。
温馨提示：
做好卖场业务员
顾问是最前沿的驻店业务员，顾问与卖场管理人
员及其它品牌促销员保持良好的关系，保证卖场销售工 作正常、有序地开展、帮助业务员解决简单的业务问题。
顾问的工作职责就是：
尽可能满足消费者的需要！
每一位消费者都是我的好朋友，我应乐意为他（她） 帮忙，帮助他（她）他们在购买产品时作出最佳选 择是我应尽的责任。 我不能欺骗好朋友，也不能冷落好朋友，更不能强迫 他（她）购买产品
1. 排除销售的障碍
障碍 • 客人会感到硬销 • 客人不接受，不听你的讲解 • 产品好，自然好卖，不用多介绍 • 产品不好，推销也没有用 • 我第一眼就知那客人不买的 • 销售好对我有什么好处
形象要求
微 笑
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；
微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；
微笑能给家庭带来幸福；
能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝；
பைடு நூலகம்要诀
• 客观地了解顾客需要 • 足够销售点及强调 “物有所值” • 争取顾客的接纳 • 诚实可靠 • 表现兴趣及热诚 • 提供多个选择
5. 成交
• 横向连带销售：让消费者买更多品种的产品 • 纵向连带销售：让消费者同一品种买得更多
6. 总结
• • • • • • • • • •
诚信 热切 诚恳 感同身受 长远关系 锲而不舍 责任感 专业形象 抱负 追求卓越
“动”：遇到顾客主动出击，遵循1米原则、主动迎客 “派”：以派送装为噱头寻找和顾客交流的机会，增加消
费者试用
3. 如何从顾问层面提升销量
c) 顾问提高成交率的两个动作： “演”:产品出样手册演示产品的特点规范推介 “促”:关键时候用促销活动临门一脚刺激成交 d) 提高客单价的两个动作：
练习：用FABE句式介绍产品
最有效的办法是利用特性、优点和利益 即“因为„„，所以对您而言„„”标准句式的方法。
特性 是什么 优点 能做什么 利益 它能为消费者带来什么利益 证据 产品手册
注意：每个单品都会有其独特之处，务求在最短 时间内，把它最优秀的一面介绍给顾客。
4. 推销要诀及避讳
避讳
• • • • • 自作主张/主观判断 “硬推销” 夸张、资料虚假 不在乎 不择手段
工作要求：日常纪律
1. 2. 3.
常规：产品陈列整洁、丰满、先进先出，主推品种突出；助销品、赠品 使用恰当 信息收集：规范填写上报各类报表、《顾问销售日志》，关注各类终端 信息收 考勤：准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗，因不可抗力因素临 时离岗需在《销售日志》上做登记；《销售日志》统一放在套装产品的 后面 请假：请假应遵守公司和卖场的考勤规定，提前申请执行 专职顾问在卖场不得兼管其他品牌
•35
结论 1. 高知名度的品牌不一定有很好的销售
2. 影响销售的因素使用率和忠诚度更关键
总部影响 市场影响
知名度
广告投入
终端宣传，大力促销
铺货、顾问推荐、终端形 象、终端促销、卖场派送 、卖场展示 用正确的方式销售、良好的 服务
试用率
总部试用装
忠诚度
好的产品质量和品牌定位
因此：方向比手段更重要
马尾辫
盘 发
短 发
形象要求
面部化淡妆（眼部和嘴唇有明显妆容）； 清新、自然、不张扬；注意色系搭配； 表情轻松、自然、有亲和力；
•仪容
•仪表
统一着品牌工装或卖场制服，要求干净、平整； 规范佩戴胸牌胸卡于工装左胸前；穿黑色皮鞋； 不佩戴夸张首饰，站立时躯干要直，双臂自然下垂；
•语言
语言清晰、语调柔和、语速适中； 专业用语，通俗易懂；善于倾听，与对方互动； 规范使用服务三声，主动推介新产品，注重连带销售；