国际贸易中的客户服务分析

国际贸易中的客户服务分析

彩云

一、对客户服务工作的认识

（一）、客户服务的概念

过去在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路挖了一条沟，指示牌上写着“前方施工请绕行”。现在多数指示牌则变为“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。多了的这句话就是客户服务的语言，有了一点客户服务意识。

客户服务应该是什么？客户远不止是要购买东西的消费者。优质的客户服务也不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，与能作决定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。更精确一点的说法就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。

（二）、客户服务的重要性

据国际权威机构调查显示：

对客户服务不好，造成94%客户离去！

因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去！

每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经历。

在不满意的客户中，有67%会投诉。

通过较好的解决用户投诉，可挽回75%的客户。

及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了客户投诉的，将有95%的客户会继续接受你的服务。

以上几点，是由经过研究许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去做广告、经营品牌，却可以因为由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去。而任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客户与潜在客户流失。客户服务对于企业的意义主要体现在以下3个方面：

1.出色的客户服务帮助企业树立品牌

作为企业来讲，为客户提供专业的服务给企业带来的好处首先是服务品牌的牢固树立。

中国的商品在海外，特别是非洲、东南亚等地区广受欢迎已是不争的事实。即使是在消费水平高的北美和欧洲，随着中国产品质量和包装的提高，也有了相当的地位。目前中国的企业不缺乏产量优势，不缺乏品质优势，我们能为那么多的世界级服装品牌做OEM就是例证，但中国企业惟独缺乏的就是品牌竞争力优势。由于没有品牌的支撑，同样的质量，中国的产品只能被判为低档产品，以更低的价格销售出去。而要在发达国家树立品牌，对中国企业来讲，最缺乏的莫过于海外营销技巧，服务品牌的确立可以让企业具有超强的竞争力，更快的打入国际市场。

海尔产品价格没有任何竞争优势，质量在国内都不算最好，甚至在做客户调查的时候，很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好。海尔只有服务，“海尔”是一个服务的品牌。她通过客户服务创造了一种品牌，而这种品牌居然带动了高价产品的销售，弥补了在市场当中的劣势，体现出服务竞争的优势。海尔的服务品牌所创造出的知名度也是其他品牌无与伦比的，如果没有这种服务，海尔也不敢雄心勃勃的计划2005年抢占美国标准容积冰箱市场10%的份额。

2.好的口碑使企业财源滚滚

美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格说：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一分钱。”明智的企业知

道如何为本企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，而是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。它可以使企业获利，而且这种获利是企业经营成本最低的一种方式。

3.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障

现代企业所面临的市场竞争无论在广度还是深度上都在进一步扩大，竞争者已不仅仅包括行业内部已有的或潜在的竞争对手。在利益机制驱动下，许多提供替代产品或服务的竞争者、供应商和客户也加入了竞争者的链条中来。竞争的观念逐渐由以利润为导向发展到以客户为导向。低成本、好的产品不足以保证企业立于不败之地，如何有效地避免客户占有率的流失，强化企业与客户的关系已成为竞争的标准。

客户有权选择最适合的企业，当客户的忠诚度成滑坡趋势时，只有提供良好的服务才有可能防止客户的流失。因为当你的服务太完美，提供的服务太好的时候，客户就不再会轻易的冒险，去尝试其他的企业。老客户是企业发展壮大的基石，维系了企业的老客户，企业就有了源源不断的丰厚利润。（三）、中国企业与发达国家在客户服务上的差距

美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：“你好！夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。”

在中国我们经常在新闻里听到某某施工工地彻夜施工扰民，人们睡不着觉，到处投诉。采访施工单位，施工单位觉得他们所做的一切是理所应当的，因为他们做的是公共设施的建设，周边的居民应理解我们才对。

这就是中国和世界发达国家客户服务水平的巨大差异。在国内的企业里，客户服务一般都不放在企业最重要的位置上。这些企业最看重什么部门？销售。他们认为企业的生存要靠盈利，只有销售才能盈利。他们并没有认识到客户服务对于一个企业的重大意义，这个意义远远超过了销售。相比之下，欧美的客户服务人员基本上都要持证上岗，对客户服务人员的培训已经有二三十年的历史，而德国在上世纪70年代就开始了。美国沃顿学校的校训是这样的：衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，这就是客户满意度的回报。在这种差距的影响下，很多国内企业的产品比国外的并不差，甚至更好，但是在激烈的国际市场竞争中，不是处于下风就是败下阵来。

二、国际贸易中客户服务发展的重要性

（一）、国际贸易的发展面临的严峻挑战

数据表明，目前中国出口贸易产品结构中工业制成品已经取代初级产品，占80%以上的比重。中国正在由跨国公司的加工组装基地向制造基地转变，在一些行业中，中国制造业已经拥有了与世界同行业竞争的实力。今天发达国家的制造业所考虑的，包括了从市场调查、产品开发或改进、生产制造、销售、售后服务直到产品的报废、解体或回收的全过程，涉及产品的整个生命周期，体现了全方位地为顾客服务、为社会服务的精神。而我国的制造工业，无论在服务意识、服务手段、和服务质量上都远远落后于国际制造业的服务化趋势，高水平的服务使进口产品的竞争力加强，我们的出口产品竞争力削弱，服务水平和能力的差距造成的竞争威胁，绝不会小于产品技术上的差距。上海通用汽车厂新建时，要求工具企业在不影响生产正常运行的情况下，从工具选购、安装调试，修磨服务，以至改进提高全权负责，要求工具制造企业承担起总工艺师的职责，对此，国内没有一家工具企业敢于承担。

据WTO报告，05年1月1日取消配额之后，中国将占有50%的世界纺织及服装生产比重。然而事实是，在出口纺织品和服装的国家和地区中，中国不仅没有在进口国享受到任何优惠，反而受到了发达进口国最严格的配额限制。已经陷入生产能力过剩的国内相当多的企业依然以销售为经营的核心，还没有意识到全过程服务是今后企业争夺市场和获取利润的主要手段，国际贸易正面临着的严峻的考验。

（二）、全球化经济下的客户服务

在产品价格竞争激烈、利润空间迅速缩小的形势下，各行各业的企业越来越依靠服务来扩大经营