销售指导手册(定稿)

销售操作手册

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目录

第一章客户信息的获取 (3)

■目的

■渠道

■方法

■客户信息管理工具

第二章客户的分析与评估 (6)

■目的

■分析标准

■客户分析评估的流程与方法

■客户分析与评估的管理工具

第三章客户跟进策略的制定 (9)

■目的

■策略制定要点

■客户策略制定的流程与方法

■客户策略制定使用图表

第四章业务意向洽谈 (11)

■目的

■首次洽谈的方式

■针对意向洽谈方式的运用技巧

■客户洽谈信息记录表

第五章洽谈资料的准备 (13)

■目的

■公司洽谈资料的种类清单

■熟悉洽谈资料的流程与方法

第六章洽谈与成交技巧 (15)

■目的

■洽谈的准备

■洽谈与成交流程及技巧使用

■洽谈与成交的练习

第七章售后服务 (20)

■售后服务的概念

■售后服务的目的

■售后服务的好处

■售后服务的方法

第八章请客户转介绍 (21)

■转介绍的定义

■转介绍的意义

■转介绍的使用原则

■转介绍的使用方法

销售操作手册

第一章：客户信息的获取

■1、目的：

通过大量的客户信息的获取，分析并跟进，从而增加招商的洽谈机会。

■2、渠道与方法：（4个渠道）

◆第一：通过网络渠道收集意向客户。

①通过公司的官方网站：客服在线，客户留言，咨询电话，企业QQ，等沟通方式收集客户资料。

②在百度贴吧，百度文库，相关评论，微博，及同行网页中发布信息并查阅留言与浏览痕迹，以此来吸引和寻找产品的相关客户信息。

③通过行业网如：高电位QQ群，会销客户群，体销群，会销微信群收集客户相关信息。

收集方法：通过网络渠道收集客户的流程如下

①客服每天定期进入官网与百度商桥的后台查看客户留言、每天记录通过QQ和百度商桥咨询的客户名单、每天记录通过电话咨询的客户名单，浏览相关行业网站。

②将收集的客户名单、电话、情况在客户咨询记录本上进行登记。（准备工具：客户咨询记录本）

③整理当天全部咨询客户信息填写在客户信息移交表上并每天定时的交销售部负责人进行处理（注：紧急情况客户或者需要马上答复的客户可直接交给销售部负责人进行快速处理，并在事后再相关记录）

附：客户信息移交表

④第二天反馈处理结果并做出相关跟进。

◆第二：收集行业中的客户信息。

①购买和由同行提供客户信息名录。

②通过参加医疗器械展收集客户信息。

收集方法：收集客户名录的流程如下

①参展或者委托同行提供资料、购买客户信息。

②将收集的客户名单、电话由客服在客户名单表上进行记录并注明信息来源。

③整理完毕后将客户名录表交由销售部负责人进行跟踪处理。

◆第三：由顾客/朋友转介绍。

①委托客户介绍法：

你的已合作客户都有关系群，你可委托客户介绍其它的意向客户或者有需求的客户。这类客户往往由于存在朋友推荐的信任关系，成交率较大。

②委托同行推荐法：

就是通过你个人的关系、或你的朋友、同行，由他们来给你介绍有需要的准客户。

收集方法：收集转介绍客户流程如下

①由委托人与合适的客户进行沟通，表明意愿，请他们转介绍。

②将转介绍收集的客户名单、电话、转介绍人，备注在转介绍单表上进行记录。

附：转介绍客户名录表：

③整理完毕后将客户名录表交由销售部负责人进行处理。

④注意随时增加关系网并保持关系，客户与朋友推荐成功，适当的要感谢客户。

◆第四：陌生拜访法。

①到了某个意向区域，由业务代表逐一地去访问同业店面，只要是跟你的产品和服务有关的就一家一家地去告诉他们你所从事的服务、你们公司所提供的产品……，重点是收集相关资料。

②由业务代表将收集的客户名单、电话、备注用登记本进行记录。

③客服每天早上收集整理业务代表每周的陌生拜访客户填写在客户信息移交表统一发给销售部负责人进行处理。

④及时反馈处理结果并由负责业务员做出相关跟进。

■3、客户信息的管理

所有收集的客户资料最后需由客服专员统一填写在有效客户名单表上（每周统计一次）并交由各品牌的市场总监进行管理与跟进的分配。

■4、有效客户名单表

第二章：客户的分析与评估

■1、目的：

通过客户的分析与评估，筛选出优质客户与意向客户，并制定下一步的策略，以提高销售成交率。

■2、分析标准

①分析了解客户实力大小（企业特点，规模等）

②分析客户的需求（潜在的需求与可激发需求），客户需要哪方面的产品与服务。

③分析了解顾客现存的问题与需要的解决方法。

④分析有多大的合作可能性。分析我们的产品和服务能力能否满足户的需求。

■3、客户分析的流程与方法：

①先确定我们需要那些区域的客户。

顺序：省级客户---地级市客户---市级客户---县级客户---乡镇客户

②确定区域后---再从该区域的客户中进行筛选。

●首先分析客户基本信息与实力大小（1、企业规模2、从业时间3、团队大小等）

●再分析客户的经营理念是否与我们的理念一致。

●分析客户可能的需求（需要什么类型的产品、是否需要我们的产品、我们公司的产品能带给客户什么），必要时可电话沟通。

●判断客户的性格特点是什么、有可能的问题、销售的难易程度。

③最后总结并归类：该区域的A类客户、B类、C类客户，通过客户分析表登记整理并归档后，交给跟进