急诊科护患沟通技巧 PPT课件

急诊护患关系的特点
• 建立时间短、要求高、矛盾多。 • 因为患者往往是起病急、患者家属心情急， 在这种情况下很容易引起纠纷，运用沟通 的方法来处理各种纷乱繁杂的人际关系， 始终以理解的态度抑制非理性冲动，用良 好的服务态度和同情心来对待每一名患者， 将会不断提高护理质量。
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我们医护人员应具有高度的同情心和责任心， 做到沉稳、冷静、有条不紊的处理各种复杂情况。 主动与患者交谈，认真聆听他们的讲述，尊重患 者,用真诚的态度感化促进和维护良好的护患关系。 如护士应对每一位患者打招呼，问问他们对环境 是否适应，治疗操作时要主动与患者沟通，给予 适时关怀、安慰和鼓励，并在熟练操作的同时， 有意识地转移患者的注意力，减轻患者的疼痛等 等，这样，患者就会从内心深处体验到护士对他 们的关心、爱护，会更好地配合我们的各项工作， 同时也会很大的提高患者满足度。
急诊科护患沟通技巧
护患沟通的内涵
• 护患沟通是指在对患者进行医疗救护过程中，护 士与患者及患者家属之间交流相关病情信息、护 理信息、患者思想情感的过程。 • 随着医学模式从单纯的生物医学模式向生物―心 理―社会医学模式的转变，“以病人为中心”的 理念日益深入人心，通过沟通能增进护患双方彼 此间的了解和理解，及时提供准确、优质的护理 服务，增加患者对护士的信任感和满意度。
护患沟通的意义
• 有助于临床护理诊断 良好的护患沟通可以从多角 度、全方位地掌握患者的病情，通过了解患者的 社会背景、疾病产生的原因、疾病 发展 的动态以 及对疾病预后的态度，让护士对服务对象疾病的 起因、发展过程有一个全面掌握，从而制订相应 的护理诊断，为患者提供高质量的护理服务。 • 有助于融洽护患关系 通过沟通，可以在护士和患 者之间建立起相互尊重、信任、平等、合作的新 型护患关系。

• 与感知有障碍的病人沟通:交谈时可通过面 部表情、手势、触摸等沟通技巧或应用书 面语言、图片与患者沟通，让患者充分感 受到护理人员的关心与理解，尽量避免使 用病人不能感知的非语言沟通形式。
建立良好的护患关系 • 加强护理人员自身素质建设良好的技术是维系护 患关系的关键。每一位患者都希望一位护理技术 熟练的护士为他们服务，因此作为一名合格的护 士必须通过平时工作，锻炼自身的技术来满足患 者的需求。急诊科针对本科特点，护理部组织的 业务技能考核外，还应定期组织护理人员进行护 理操作技能考核，每月进行抢救技术操作考核， 使自己的业务理论水平和操作技能更上一个新的 层次，精湛的业务技能赢得了患者信赖，为与患 者进行有效沟通打下坚实基础。
• 护理人员对新的医学模式的转变没有引起 充分的认识，往往忽视了患者的心理状态 和社会适应方面的问题，缺乏与病人沟通 的技巧；护患关系要做到一视同仁，更高 层次上达到和谐，使病人充分信任并主动 配合，能使护士了解真实的思想动态，能 达到预期的效果。
护患沟通的障碍
来自护士的障碍 • (1)沟通意识不强 • (2)沟通表述不清 • (3)沟通知识缺乏 • (4)沟通精力不够。
来自患者的障碍 • (1)角色转换困难 • (2)过分关注病情 • (3)缺乏沟通主体：有的急诊患者来院时已 处于昏迷状态，而身边又没有亲人或朋友 陪护，从而缺乏沟通主体。
来自第三人的障碍 • 这里的第三人包括患者家属，患者的同事、朋友 等。由于第三人对疾病认识上的不足以及对患者 的极度关心，其焦虑程度有时比患者本人更为强 烈,急诊就诊具有“先重后轻，先急后缓”的特殊 性，而患者及其家属对此缺乏了解，当护士的注 意力集中在危重患者身上，而延缓了对较轻患者 及其家属的关心和重视，就容易引起患者及其家 属的不满和指责，这种注意力的不对等常妨碍沟 通的进行。
与不同患者沟通的技巧
与不同患者沟通的技巧 • 与悲哀、抑郁的病人沟通:应用沟通中鼓励 发泄、倾听、触摸等技巧、对病人表示理 解、关心和支持，交谈时应注重以亲切、 和谐的态度提出一些简单的问题，多给予 一些关注，使其感到关怀与重视。
• 对病情严重患者的沟通，要注重观察患者的视线 和表情，多陪伴患者，鼓励患者表达引起其不舒 适的因素，并表示同情与理解，及时向患者解释 各种抢救措施的目的及作用，当疗效不佳时更应 鼓励和安慰患者以增强患者的信心，帮助患者尽 快适应环境，减少对医院的生疏感和紧张感。谈 话时要注重观察患者的病情变化，体力是否能支 撑，对昏迷患者触摸是一种较好的非语言沟通方 法。
护患沟通中应注意的问题
• 注重及时沟通 急诊患者普遍存在着急躁、惧 怕心理，都认为自己的病最严重，都希望最优先 得到救治。若医护人员的行动稍有怠慢，都会引 起患者及家属的不满。有时医护人员忙于抢救危 重患者而无暇顾及其他患者的要求，很容易引起 急诊患者的误会，因此应了解急诊患者常规心理， 用恰当的语言向患者家属进行解释和安慰，避免 使用刺激性和冲突性语言。要实事求是，有科学 依据解释病情，给患者以希望和支持。以医护人 员宽广的胸怀和仁爱的服务理念对待患者，运用 沟通的技巧反复解释与说明，耐心照顾患者，体 现出指导与合作的新型护患关系。
护患双方期待的障碍 • 急诊患者及其家属到了急诊室后把全部的希望都 寄托在急诊医务人员的身上，但客观上可能由于 病情过于危重而无法挽救患者生命时，家属由于 无法接受现实而容易迁怒于护士。同时，急诊护 士也希望患者及其家属尊重和理解护理工作，不 要出现辱骂、殴打护士的失礼言行。因此，护患 双方无论哪一方感到失望，都会影响沟通的顺利 进行。
护患沟通的意义
• 有助于减少护患纠纷 加强护患沟通，既能有效地 了解服务对象的需求，又是心理疏导的一种有效 手段，解惑释疑，使忧郁的情绪得以宣泄，减少 护患间不必要的误会。 • 正确处理好基层医院的护患关系,使护患双方都感 到满意.通过探讨语言和非语言沟通技巧在临床护 理工作中的应用,进一步提高护理质量,改善护患关 系,减少护患纠纷的发生护患关系是人际关系，亦 可认为是一种治疗性人际关系。
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良好的沟通是实现护士为患者服务、减轻患者 痛苦、创造最佳身心状态的需要，也是促进护患 间的理解与支持，提高治疗护理效果的需要。急 诊科是一个综合性的科室病情复杂、危重病人流 动性大.同时也是医院医疗工作的大门，面向社会 的窗口，也是病人接收医院救治的第一站,急诊护 士的服务会直接影响病人心目中医院的整体形象. 护士和患者之间进行有效的交流和沟通,建立良好 的护患关系,是保证护理工作顺利进行的基础和关 键。