导游人际交往技能培训PPT课件

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---中年旅游者
人到中年，历经风风雨雨，不会再轻易冲 动，行事表态都较慎重，一般不轻易发表 自己的意见；他们不再像青年人那么富于 幻想，比较务实，旅程中考虑更多的是住 处、用餐、景点实际感受到的质量；经过 奋斗积累了一定财富后，中年人对旅游的 态度趋向于享受，喜欢悠闲轻松的游览项 目，对导游水平有较高要求。
青年人求知欲强，注重旅游活动的时尚性、 参与性、文化性，在旅游各环节中，对最 为看重游和娱；他们不怕困苦，敢于尝试 新奇的、冒险的旅游项目；他们比较随性， 喜欢提问题，只要中意的东西，不愿在价 格上斤斤计较；他们易冲动，遇事
不冷静；富于幻想，把出门旅游想象得极 美好，遇有挫折，往往经不起打击。
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导游人际交往技能
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做一个优秀的导游员，不能仅仅满足 于带团过程中不出差错、无投诉，还 必须努力钻研业务,不断完善导游技能， 提升导游境界。
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一、导游人际交往的理念和特点
1.导游人际交往的理念
(1)诚则灵 (2)理解游客 ---理解游客就要宽以待人 ---理解游客还应求同存异 (3)融合 ---导游员被旅游者接受的程度，是融合的标志之
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---老年旅游者
老年旅游者比较注重舒适和愉快，以颐情养性为 主要动机。他们对交通工具和游览活动的安排有 一定的要求，尤其关注旅途中的安全；“树怕枯， 老怕孤”，老年旅游者喜欢有笑声的导游员，喜 欢同导游员多交谈，喜欢热闹；老年人容易思古 怀旧，他们对游历故地，对参观文物古迹，对会 见老朋友等有着特殊的兴趣，还希望多了解当地 老年人生活、家庭和社会福利等情况；他们一般 愿意顺从旅游安排，也很少发表意见；由于体力 的影响，老年人行为一般迟缓。
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(2)不同年龄的旅游者
---少年儿童 少年儿童活泼好动，成长的需要是其最突
出的心理特征，具体表现为具有较强的求 知欲和探索心理。他们对旅游兴趣浓厚， 喜欢各式各样的游戏活动，对服务没有特 别要求。由于年龄的限制，使他们对各种 危险情况缺乏辨识和防护能力，安全意识 差。
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---青年旅游者
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2.旅游者的一般行为表现
(1)放任行为 (2)从众行为
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3.不同旅游者的心理特征和行 为表现
(1)不同性别的旅游者
---女性旅游者 女子通常比较胆怯，行事谨慎，在遵守旅游团的
纪律方面往往比男子自觉；女子喜欢和能说会道 的人接触，特别喜欢倾听导游员讲故事和风趣幽 默的话语；她们好购物，喜欢谈论商品，尤其是 中年已婚妇女，她们是旅游购物的积极分子；她 们感情丰富，情绪容易受环境气氛感染，喜怒往 往形于色，遇故障不太善于控制自己，自制力弱
星型沟通则在大部分 导游沟通中被运用
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3．影响有效沟通的因素 （1）语言障碍 （2）认知障碍 （3）文化障碍 ---文化障碍集中地表现在价值观和风俗习
一
---游客对旅游活动的参与和共鸣程度的高低，是 融合的又一标志。
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2.导游人际交往的特点
(1)浅层次 (2)主动性 (3)等距离
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二、旅游者的一般心理特征和 行为表现
1.旅游者的一般心理特征 (1)安全心理 (2)猎奇心理 (3)审美心理 (4)求全心理
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(3)不同职业的旅游者
---产业工人 由于同大机器生产相联系，他们乐于合群，
有较强的群体心理；他们一般心直口快， 喜欢发牢骚，爱打抱不平；他们比较关心 带有普遍性的社会问题，诸如物资供应、 物价、子女教育、失业等；喜欢娱乐性和 参与性强的游览项目。
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---农民
在同土地打交道的过程中养成了俭朴、踏 实的秉性，他们一般不随便花费，对旅游 服务设施要求不高；他们喜欢打听当地收 成、城市生活等情况；对有着浓郁的民风 民俗的旅游项目和宗教信仰特点的旅游内 容较感兴趣。
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---政府官员
他们不轻易发表个人意见，即使表示看法， 一般也与本国政府的观点保持一致；他们 对旅游安排和服务效率要求较高。
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三、导游员同旅游者交往技能
（一）有效沟通
1．沟通的形式 （1）单向沟通与双向沟通 （2）轮型沟通与星型沟通 2．沟通的内容 （1）意见沟通 ---意见沟通的过程，也就是从意见不同到意见一
致的过程,彼此了解是意见沟通的重要一环 （2）情感沟通 ---情感沟通就是要促进情感共鸣，消除情感排斥
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单向沟通和双向沟通各有其适用性
单向沟通
双向沟通
源自文库
时间
对信息的理解 准确程度
需要的时间少，沟通 速度快，适用于问题 较简单，时间较紧迫 时
对信息理解的准确度 低，适用于游客易于 接受的事情
需要的时间多，沟通速 度慢，适用于问题较棘 手，时间较充裕时
对信息理解的准确度高， 适用于游客不易接受的 事情
干扰性
干扰性小，适用于游 客没有了解到足够信 息的事，否则反馈容 易混淆视听
干扰性大，适用于游客 对解决问题能提供有价 值的信息的事情
轮型沟通
星型沟通
轮型沟通适用于可能 会引起不良反应事项
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---男性旅游者
男子一般比较开朗，通常不在小事上计较，对由 此引起不愉快的事情容易遗忘；他们务实，考虑 问题比较实际，关注旅游产品质量，如遇计划更 改，会详细了解被替代方案；他们敢于探索，旅 游过程中常向导游员提问，喜欢知识性强和有刺 激的旅游项目；他们在生活小节、仪表仪态方面 往往不够注意，行事言谈较女子随便；他们还喜 欢出风头，特别喜欢在女性面前好表现，最怕在 大庭广众前丢脸，往往“打肿脸充胖子”。
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---教师
教师的心理特点是在长期的教学过程中形 成的。他们看问题比较理智、全面，能理 解他人的言行；沉着的个性使他们有着相 当的自制力，不轻易发火；旅游期间，他 们希望得到他人的尊敬；比较注重旅游景 观的知识性。
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---商人
随着经济和贸易在世界范围的全面增长， 商务旅游者的比例趋于高涨。他们一般对 服务设施要求较高，尤重旅游产品质量； 他们喜欢购买纪念品，对价格方面不太敏 感；他们对当地的经济、商务、法律情况 感兴趣，乐于与同行交谈。