中国电信全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范

中国电信全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规

范

全业务经营下移动电话客户维系挽留

业务规范(初稿)

2009年

更改控制单

版本日期内容简述目录

1 前言9

1.1 背景9

1.2 目标9

1.3 思路9

1.3.1 内容与框架9

1.3.2 形成闭环的管理流程,建立全流程的维系挽留管理平台11

1.3.3 对中高端客户进行拍照锁定,做到守土有则、责任到人11

2 客户维系12

2.1 基于融合业务的移动电话客户维系12

2.1.1 基于政企融合套餐的移动客户维系12

概述12

针对行业客户性质的移动电话客户维系 13

框架流程13

目标客户筛选13

产品匹配15

工单派发16

营销执行17

营销管控与评估19

激励措施21

针对中小及聚类客户性质的移动电话客户维系22 框架流程22

目标客户筛选22

产品匹配24

工单下发25

营销执行26

营销管控与评估28

激励措施30

知识库建设管理31

2.1.2 基于我的e家融合业务的移动电话客户维系31

概述31

客户资料准备32

家庭关系识别32

目标客户确定及工单派发32

营销执行33

营销管控与评估35

考核激励37

基于我的e家融合套餐的客户维系知识库管理37

2.2 基于增值业务推广的移动电话客户维系 37 2.2.1 概述37

2.2.2 定向营销38

框架流程38

业务选取39

目标客户获取41

营销策略制定43

营销执行45

营销管控与评估46

一线考核激励48

2.2.3 实时定向营销49

框架流程49

业务选取50

触发规则51

触发流程52

营销管控与评估53

2.2.4 重点业务:短信 55

业务目标55

通过短信小额优惠激活沉默用户55

通过多发多优惠的方式提升短信活跃度 56

通过种子营销刺激短信转发量56

2.2.5 重点业务:七彩铃音60