护患沟通技巧培训课件

使用礼貌性语言，如
•您好、阿姨好等等 •您请坐，很高兴为您服务 •请您稍等，我马上就来 •请您配合一下，谢谢您的合作 •对不起，让您久等了 •我叫某某，是您的责任护士，如需帮忙，请随时
找我等等。
使用礼貌性语言应注意的问题： （1）不能直呼床号 （2）病人询问时不能说“不知道” （3）遇到难办的事不说“不行” （4）病人有主诉时不能说“没事” （5）不说“等一会”，要说“马上来” （6）不说“试试看”，要说“我尽力” （7）不说“没有”、“没关系”，要说“我会及时观察”。
1. 护理人员过于繁忙，没有时间和病人沟通。（护士配 备不足、治疗量过大、加床等） 2.护理人员缺乏沟通技巧、专业知识导致不会沟通。 3.护士对沟通时机掌握不适宜。 4.面对较严峻的医疗环境，护士与患者之间的沟通变得 更加小心翼翼（病人维权意识增强，医疗事故处罚条例 出台等）
护患沟通不良原因
5.护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性。护士不愿 沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突采取不与患 者沟通的消极态度，同时，由Biblioteka Baidu重医轻护的观念存在， 部分病人对护士的宣教不重视。 6.沟通信息的偏差。
掌握沟通技巧，把握沟通时 机，实现有效沟通
一、把握沟通的时机
1、入院介绍--------建立良好护患关系的开始
入院介绍时对护士的要求：首先应着装整洁规范，笑容 诚挚温馨，态度和蔼随和，举止端庄稳重，语言亲切温 和，给患者留下良好的印象。
护士首先介绍自己的姓名，如“我是某某，是你的责任 护士，有事请找我，我会尽力帮助你的”其次介绍管床 医生“你的医生很有经验，也很负责，你就安心养病吧”。 并同时对病房的制度一一介绍，如查房制度、病房设施 的正确使用等，以取得病人的信任与合作，使病人感觉 到护士的亲近，为病人创造一个安静、舒适、融洽的交 谈环境和气氛，消除病人刚入院时的陌生感。
四、午间护理-护患沟通的最佳时机
下午一些科室一般治疗基本结束，午睡后患者 精神较好，此时了解患者的饮食情况、排泄、肢体 功能锻炼、心理需求及与家属沟通；同时也是护理 措施实施后效果评价的最佳时机。
五、操作时-收集护理信息的良机
护士每天要做大量的护理操作，在操作的过程中 通过聊天的方法，采取开放式询问使患者主动表达自 己的想法和感觉，如在给患者输液时可以主动询问患 者：您今天感觉怎么样？肢体有无肿胀？鼓励患者表 达自己的感觉，一边操作一边与病人交流，这样既分 散了病人的注意力，又能了解病情，并借此机会有针 对性对患者进行健康指导，倡导患者建立健康的生活 方式，同时树立战胜疾病的信心。
六、出院指导-塑造一个良好的结局
当医生开具出院医嘱后，护士指导患者及家属办 理出院手续，对药物的使用办法作出详细明确的说 明，根据病人的病情做相应的出院指导，告知患者 出院以后的各种注意事项，指导定期复诊，必要时 可做书面指导，如手册、卡片等，以使病人掌握出 院后的护理，通过与病人的交流沟通，为整个的住 院过程做一个良好的结局。
护患沟通技巧
内容
• 护患沟通概念 • 护患沟通目的、内容 • 护患沟通存在问题 • 掌握沟通技巧，实施有效沟通 • 构建和谐护患关系
在医院质量评价体系中，决定护理服务品质优 劣的首要依据是护患纠纷。而80﹪的护患纠纷 都是由于沟通不良、沟通障碍所引起。
成功的护患沟通是融洽护患关系、提高护理质 量和病人满意度的关键。通过护理人员与病人 之间的有效沟通来构建和谐的护患关系。
二、选择恰当称呼、使用礼貌性语言
护士对病人得体的称呼可表现出对病人的尊重， 是护士与病人建立良好的人际关系的起点。在病房 进行治疗和护理时且不可以床号代替病人的称呼， 应根据病人的身份、年龄、职业、职务等具体情况， 因人而异，如对老年人不能直呼其名，最好按职业 职称称呼，如科长、经理、老师、老先生、大伯等 称呼，对年青病人，以小张、小李等称呼。
七、电话回访-建立稳定牢固的联系
建立电话回访制度，通过电话回访，拓展和加强 与患者的联系，并把医疗护理服务从医院延伸到社会， 从患者扩展到健康人，不断提高全社会的健康水平。 通过随访与患者建立稳定、牢固、长久的联系，提高 患者满意度，提升全民健康意识。
有研究发现： 77.78%的患者希望每天与护士交谈一次，从以上数据 不难看出，目前护士沟通交流能力与患者的沟通要求 远远不适应，相当多的护理人员缺乏沟通理念、知识 和技巧，因此。如何提高护士的沟通技巧，建立和谐 的护患关系，减少护患纠纷，是摆在广大护理工作者 面前的一个非常严峻的问题。
护患沟通不良原因
收集资料 改善护患关系、减少医患纠纷的有效途径 增强信任，提高患者依从性，建立和谐护患关
系
护患沟通内容
新入院病人、危重、疑难患者是护患沟通的重 点，包括从疾病到心理；根据患者住院期间现有的 或潜在的健康问题、相关知识、患者的需求等信息 进行沟通。
护患沟通存在的问题（临床上）
80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的， 30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情况 采用不同的沟通技巧。 83.3%的护士对沟通方式基本不了解。 33.3%的护士认为对家属及病人提出的不合理要求应 不加理睬。
护患沟通的概念
护患沟通是护士与病人之间的信息交流及相互作 用的过程，所交流的内容是与病人的护理及康复直接 或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、 愿望及要求等多方面的沟通。
护患沟通的目的
有助于建立良好的护患关系 有助于病人的健康 有助于护理目标的实现 有助于提高护理质量
护患沟通的意义
三、晨间护理-让护患关系每天有个新开始
每天清晨护士精神饱满的来到病房，面带微笑，亲切的 问候病人“您的气色好多了”、“您好些了吗”、“昨晚睡得好吗” 等等，患者听了会感到被关心，被尊重，这可能会使他今天 有个好心情。
同时可以利用晨间护理的机会，对患者做一次仔细的 查体，如引流管是否通畅、引流液的性状、性质、切口敷料 是否干燥、肢体是否处于功能位、皮肤有无压迹等，特别要 询问患者是否有不习惯的地方，并虚心听取患者对医院的医 疗、护理、病房管理等有何建议，合理要求应在短时间内做 出整改，护士以朴素而又实在的行动取得患者的信任。